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1、经理人员考核”态度/行为表现”指标评分标准表1 .成功导向定义注重自己、团队或公司的工作取得理想的结果，设定挑战性的目标，并努力实现或超过目标。评分标准A1A2A3A4A5缺乏追求成功的信念，认为成功不由自己控制，注重关注过程，而对结果关注不够工作的目标感、方向感不强，缺 乏追求成果的紧迫感，往往需要 别人推动才能达成目标缺乏实现目标的行之有效的方 法，也不注重个人能力提升，得 过且过面对风险和挫折，很容易放弃， 缺乏追求成功的意志力对领导、同事或公司强调目标、 追求成功的作风不以为然，缺乏 积极支持和配合的态度希望取得成功，但对成功抱被动 等待的态度，认为成功的取得“可 遇不可求”，强调机遇
2、的重要性 知道工作的目标和方向，有时也 会积极地追求目标的实现，但这 种状态不稳定，容易出现波动 有时因关注过程而迷失了最终的 目标和成果，时常需要别人提醒 面对挫折，显得信心不足，也缺 乏足够的应对意识和方法，如感 到排除障碍有难度，往往选择主 动放弃对团队的成功不够关注，不明白 个人成功对团队成功有何影响认为追求成功是重要的，相信成功 最终主要由自己决定；懂得过程重 要，但结果更加重要有明确的目标和努力方向，为追求 目标实现积极地采取行动。尽管有 时目标无法实现，但能设定新的目 标并为之努力面对挫折，心态较为平和，能够通 过自身努力或寻求外部支持及时消 除障碍，解决问题为实现目标、达到成功
3、，积极创造 条件，改进工作方法相信团队的成功有助于个人价值的 实现，积极支持团队取得成功相信事在人为，努力追求成功， 以体现个人价值，能主动设立成 功的目标有较强的行动力追求目标实现， 掌握成功行事的方法面对挫折，相信“办法总比困难 多”，积极消除目标实现过程的障 碍，愿意为成功付出更多心血 根据外部环境的变化，不断调整 工作策略，持续改进工作方法， 不断追求成功相信个人追求成功对团队目标实 现及最终成功有积极影响，努力 使个人的努力成为同事榜样有强烈的追求工作成功、达成理 想目标的愿望，设定具挑战性的 目标，并持续不断地为之努力， 总能取得理想的成果积极面对目标实现过程的风险， 有强烈的获取
4、成功的紧迫感，甚 至为达成目标愿意超负荷工作 始终保持乐观进取的心态，不惧 挫折，面对困难依据保持对目标 的承诺，能够不断自我激励，并 改进工作方法，不断向成功靠近 不仅追求个人的成功，而且通过 感染和指导他人追求成功，推动 团队和企业取得成功2 .客户服务意识（“客户”既指外部市场的客户，也指公司内部工作服务的任何对象）定义随时着眼于客户需要，通过全心全意服务于客户，为其解决问题并提供优质服务，从而提升客户的满意度。评分标准A1A2A3A4A5“多一事不如少一事”，漠视客户的 需求，或者必须客户反复要求才愿 意提供服务出现问题时，首先想到推卸责任； 拖延客户所面对的问题，或者因为 并非自己的
5、过错而推卸责任，不首 先帮助客户解决问题对客户的抱怨或不满情绪表现没有 耐心或厌烦，甚至有争执发生 只求完成客户服务的基本工作，没 有让自己的服务超出客户期望的意 愿和建议缺乏提升客户服务的意愿，对客户 不满所带来的负面影响不以为然有基本的客户服务意识，对于 客户服务的要求能够较及时回 应，但缺乏服务的热情习惯于区分服务责任，满足于 完成本职范围内的服务，对“不 是我的事”没有耐心对客户的不满情绪表现淡漠， 不主动进行疏导，也懒得协助 同事为客户提供服务缺乏提升客户服务技巧的主动 性，满足于客户不投诉就行了对于客户的需要能够及时响应， 积极 提供职责范围内的服务，能让客户 感受到正面的服务态度
6、，服务质量 能达到客户正常要求对于非职责范围内的客户问题， 能够 指明服务人员或协助同事提供服务，认为客户满意比服务责任重要 对于客户服务的价值和客户不满的 影响有清楚认识，能够努力疏导客 户的不满情绪，积极参与提升公司 客户服务的整体水平能够正视客户的抱怨和批评，不断改 进自身服务，服务能力和服务质量 不断提高清晰了解客户的需求，能够热情 接待客户，及时为客户提供服务， 尽可能满足客户的要求，服务质 量总能令客户满意对非职责范围内的客户问题，能 够积极主动地协助同事解决，有 效疏导客户情绪，消除客户不满 能主动征询客户对服务的期望和 要求，表现出随时为客户服务的 意愿，并为客户提供方便不断提
7、升服务能力，受客户称道坚持“客户永远是对的”，并主动 为客户提供服务和帮助， 服务的时 效性和质量总能超越客户预期，并 由此为个人或公司赢得良好口碑 迅速及时地解决客户的问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自己的 过错造成的问题，也能立即采取行 动解决问题，而不是先追究责任 能就如何提高客户满意度提出可 行性建议，发掘超出客户期望的服 务机会，总结并推广提升客户满意 的技巧和方法能预先告知客户可能的失误和风 险，必要时提供义务、免费服务3.团队合作定义作为团队的一员，采取合作的态度进行工作，关注团队的整体目标，而非只关注个人的目标或利益。评分标准A1A2A3A4A5知道自己是团队的一员， 能基本
8、适 应团队的工作要求与工作步调在团队中着重关注自己的目标或 利益，对团队其他成员或整体的目 标关注不够对团队其他成员的支持比较被动， 甚至不主动承担团队的共同责任工作中显示出更多的独立性，与团 队其他成员之间的沟通较少对团队活动的参与不够积极， 也很 少积极地鼓励和支持团队其他成 员做得更好尊重其他团队成员，努力使自己 融入团队之中将个人努力与实现团队目标结合 起来，完成自己在团队中的任务， 以实际工作支持团队的决定，成为 可靠的团队成员为完成工作和团队成员进行非正 式的讨论，在团队决策时提出自己 的建议及理由，尊重、认同上级认 为是重要的事情并执行其相关决策作为团队一员，随时告知其他成 员有
9、关团队活动、个人行为和重要 的事件，共享有关的信息总能表现出对团队合作的支持，在团 队中主动营造开放、包容和互相支持 的气氛，加强集体向心力自觉以团队需要为原则，积极参与提 高团队士气和改进团队工作效率，确保团队任务的及时完成发现有影响团队目标达成的障碍时， 能积极承担排除这些障碍的责任 鼓励团队成员参加团队讨论与团队 决定，倡导团队内部的沟通和合作， 以推进团队目标设定与问题的解决 能发挥所长指导其他成员的工作，对 其他团队成员的能力和贡献抱积极 态度，用积极的口吻评价团队成员能为团队成员示范积极、主动合作 的行为，在全体团队成员中促成 理解、达成共识，并得到贯彻实 施确保团队的需要得到满足
10、，为团队 争取所需要的各种资源， 如人力、 财力、物力或有关信息确保团队成员之间能力和知识的 互补，在分配团队任务的时候， 既照顾到员工个人的发展，又能 实现团队的目标能够积极化解团队冲突，维护和 加强团队的名誉；通过团队内有 效合作及适当的竞争提高团队整 体绩效具有领导气质，能够根据组织的战 略目标来确定团队建设的目标，使 团队成员充满工作热情，愿意为团 队目标的实现竭尽全力对团队成员有全面的认识，有效地 应用群体运作机制，从而引导一个 群体实现团队目标有目的地营造团队合作精神，在团 队间合理有效地调配资源，加强不 同目标和背景的团队之间的配合， 以促成公司整体目标实现采取行动在组织中营造精
11、诚合作与 公平竞争的氛围；通过各种手段塑 造健康优秀的团队形象，使组织或 团队能被外界认同或推崇4.敬业奉献精神定义自愿自觉并想方设法地做好本职工作及上级安排的任务，尽职尽责，保证工作质量，根据工作需要安排工作时间，不计较个人得失。评分标准A1A2A3A4A5工作热情不高，上班时间经常情 绪低落，影响工作效率经常出现没有按时完成工作计划 或工作量的情形。工作欠主动，经常需要上级督促 才能勉强完成工作。工作马虎，责任心不强，工作质 量很难达到工作标准很少考虑改进工作的问题，不愿 意为此付出努力很少为完成工作而延时加班 不愿意从事额外的工作任务，经 常抱怨有一定的工作热情，工作时间不易 受个人情绪
12、影响基本上能按时完成指定的工作任务 有一定的积极性和主动性，偶尔需 要上级督促按工作标准开展工作，工作质量基 本符合要求比较自觉地检查工作中有无错漏，并考虑改进为完成工作有时延时加班接受上级安排的临时性工作而很少 抱怨具有较高的工作热情，情绪稳定，为工 作感到自豪上班时间专心工作，按进度完成工作计 戈L有时能提前完成任务不需要上级督促而能够主动地工作工作完成情况足以达到较高的工作标 准经常检讨工作中存在的问题，并主动改 进，并不断努力做得更好有奉献精神，通常下班较晚自觉地询问上级或同事是否需要协助， 并尽量给予帮助。工作热忱，对从事的工作认真负 责，一丝不苟总能按时完成工作计划或上级指 定的工
13、作，从不耽搁高标准地完成工作，想方设法达 到客户满意积极进取，学习新的工作技能， 提高工作水平，创造性地工作 主动承担额外工作，并为此加班 加点，甚至放弃休假对自己参与的工作不怕承担责任非常热爱本职工作，持之以恒， 把本职工作当成自己的事业来做 始终保持按时、按要求、高标准、 高质量地完成工作对工作中出现的困难知难而进， 从不放弃科学化、创造性地开展工作，勇 于承担工作责任；对参与的工作经常提出专业化、 建议性的意见极其敬业，极具奉献精神，超负 荷工作时从不计较个人得失5.原则性定义工作行为表现符合法律法规和公司的规章制度的要求，行事有原则而且从不放弃。评A1A2A3A4A5比较缺乏原则性意识
14、，对公司规有一定的原则意识，清楚涉及本岗积极遵守法律法规和公司的各项规坚持遵守法律法规或公司规章制坚持遵守法律法规或公司规章制分章制度不重视，对哪些事情是违 背原则的不是很清楚把个人感情看得比原则更重，为位工作的各项规章制度，掌握工作原则的尺度原则性不强，有时因为怕得罪人或章制度，无违法违纪现象有明确的原则性，能按公司规章制 度办事，遇到与工作原则相违背的度，在同事中有表率作用坚持原则，从来不做与公司规章 制度相违背的事，坚持原则不留度，并积极宣传，在遵纪守法方面 对同事们有表率及引导作用 严格按照原则和公司规章制度约 束自己和同事，对违背原则和公司迎合领导或同事，顾及情面，往碍于情面而容易放
15、弃工作原则事，总能以原则为重情面规章制度的行为给予坚持拒绝和标往违背公司规章制度要求对领导和同事坚持原则的行为不 以为然，时常诱使其不按原则办事对领导和同事按原则办事的行为没 有给予足够的鼓励和支持，有时为 方便自己诱使领导或同事违背原对领导和同事按原则办事的行为表 示理解和支持，不诱使领导和同事 做违背原则的事树立坚持原则和遵守公司规章制 度的典范，积极宣传、引导和帮 助同事按原则办事制止支持公司同事坚持原则办事，对于 违背原则或诱使他人违背原则的 行为，主动给予教育和引导准对有关公司同事不符合工作标准 和规章制度的行为听之任之，甚 至给予鼓励和支持则做事对有关公司同事违背原则的行为， 即使知道也一般不予劝止对有关公司同事违背原则的行为， 能够给予提醒，有时能做到及时制 止，支持公司规范运作对公司同事不符合工作标准和规 章制度的行为，能够及时制止并 给予教导无论是对领导还是同事的任何违 背原则的行为都能大胆给予坚决 的制止，或者反映给
