物业服务计划书

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1、精品文档 物业服务支配书物业服务支配书作者：佚名时间：2008-9-3阅读量： 一、工作目标 、近期目标建设成长期2年 A、为集团公司的战略紧密协作,为公司开发的楼盘做好前、中、后期的物业管理服务; B、支配从盛和花园起先建设、练就一支物业管理队伍,通过内部管理,外塑公司品牌; c、在物业管理行业引进先进的理念、技术、服务,保障公司在行业内有肯定的知名度; D、通过资源整合,将物业管理的先进理念,在“文化中心”适当运用,加强窗口的宣扬力度; 2、远期目标稳定发展期4年5年 A、引进5S、ISo9000质量体系、14000环保、8000职业健康等先进理念和管理技术; B、争创区优、市优、省优、国

2、优小区; c、做全东莞、广东乃至全国,有肯定知名度的物业管理公司。 D、开拓物业管理市场,通过企业的管理质量,在市场上接管楼盘,如厚街的各类市场,并且通过顾问市场,拓展内省物业管理顾问、全委项目,通过规模经营,树立企业品牌及效益; 二、制度化建设 A、支配实施层级管理、工作日记、督办制度等,加强内部管理; B、逐步草拟、完善各种规章制度、工作流程、表格; c、支配在物业管理顾问公司的帮助下实施上述管理。 三、人力资源管理 A、支配在人力资源部的帮助下,开展秘书、工程主管、保安主管、客户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务的聘请; B、开展对上述人员的培训、教化工作; c、支配对部分岗位在开盘

3、前外送至物业管理顾问公司已经在管楼盘参观学习或在岗半月或一个月学习; D、针对售房部的保安、清洁工特地开展礼仪、服务等培训; E、针对各岗位开展“一职多能”的培训,让一个岗位至少驾驭两门技术,既可让员工有转岗的可能,保障人力资源的流失率在可限制的范围; F、对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”; G、对电工要培训至少一人具有“电梯修理证”,保证后续的物业管理市场拓展; H、要求各部门主管必需每年培育一名副手,保证后续的物业管理市场拓展时必需人力资源; 物业服务支配书作者：佚名时间：2008-9-3阅读量：I、若是实施ISo9000等认证,则需外培内审员资格培训; j、竞争上岗,优胜劣汰

4、,善用人,激励人: 员工队伍综合素养中最重要的是观念到位,服务观念、客户满足、危机意识、创建性管理等尤为重要。物业管理行业,只有不断学习,刚好变革,才能争取主动,赢得成功。有效管理的关键在于员工全体的参加,因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域,留意引导员工广泛参加,同心同德,实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开聘请,竞争上岗,并实行年度聘任制,形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制,盘活人力资源。通过综合考评,实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制,依法管理,以理服人,确保高水准、全方位的物业管理服务。 四、客户服务 、内部运作流程 公司拟建立以客

5、户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是管理的指挥调度中心及信息枢纽,24小时保证全部服务需求及投诉建议均可刚好汇总、处理。而管理处全部须要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈给业主、客户。设立服务中心并强化其指挥、协调功能是提高服务效率的有力措施。支配实施“客户服务中心”来实施一站式物业管理服务设立前台一站式服务模式 以客户为中心的服务流程 述职授权考核考核服务需求建议信息看法、投诉指令信息指挥反馈协调反馈、回访反馈执行状况 A.客户服务中心担负统一指挥、协调工作,处理日常管理事务和紧急事项。 B.设立值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责,坚持每周工作例会和每天工作早会,一般问题

6、不过夜。 2、信息系统 坚持管理处每季度支配客户专访,收集客户看法、建议或投诉。 管理处每季度向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理报告,征询各方面看法和建议。 坚持每半年组织一次客户座谈会,广泛了解客户对物业服务的看法和建议,同时要强化服务系统的刚好改善和有效沟通,最大限度地满足客户服务需求。 管理处员工日常征询客户看法,这是最重要的沟通渠道。 3、物业管理工作要求表 工作内容工作时间/作业频度质量标准装修审核1天内办完符合规定,无危及平安和影响外观,无变更用途。巡察2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。走访2次/周刚好

7、听取业主、客户看法,满足其合理要求,满足率100%。回访12小时内,100%记录完成状况,调查满足率100%。工作日记每日下午5:005:30记录全面、真实、精确。收费12小时随来随办收费率100%。财务日清月结账表相符,收支平衡,每月公开一次。时间支配8:008:30向值班室了解和处理客户申报、投诉;8:3010:00巡察检查;4:0015:30建档、培训;15:0017:30走访、回访。动作督导方式分片包干,管理员巡查,主任不定期抽查。 服务看法征询流程图每年1次征询、分析不定时 服务投诉处理 服务投诉处理及回访流程图 & 物业服务支配书作者：佚名时间：2008-9-3阅读量：nbsp;建

8、立客户服务快速反应系统 公司设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,依据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户看法及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深化细致的分析,调整工作思路。 实行首问负责制 第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务圆满完成。公司全部员工时刻牢记“满足客户是我们的最高原则”,仔细对待客户提出的每一个需求,用优质服务来解决和满足客户需求。 隐性化预见性服务 公司提倡隐性物业管理服务,为削减客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务阅历和敏锐的识别

9、力,加强日常巡察及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚示意识不不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。如建议在宿舍设计时考虑不影响业主出入,尽可能在边角位置; 建议在住宅、停车场、商场设计时预留如清洁洁工具摆放的空间、位置,以免打搅业主、客户; 报修、修理工作流程图 接到报修的有关部门 急需处理的问题,10分钟赶到现场予以处理。非急需处理的问题,半个工作日内与报修人联系,12个工作日内予以处理。一时无法解决或根本无法解决的问题,要马上联系报修人说明状况或商定处理的方法刚好间。 5、便民服务 优质服务、便利用户、低价收费 为业主供应便利经

10、济的便民服务是管理处最基本的服务功能。公司认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,“勿以善小而不为”。公司将坚持“优质服务、便利客户、低价收费”的原则,开展便民服务活动。 无偿服务项目 设立便民箱:包括急救用品、常用工具等。 文化服务:组织各类信息、文化沟通。 刚好收集驾驭天气、环境、温湿度预报数值,在大堂醒目位置公布,便利楼内工作人员的出行。 依据状况,在人流量大的地方打算好雨伞、伞套、伞架及类似超市的推车等便民用品。 供应室内修理服务,其中若有须要购置小件材料的,仅收取其成本费。 特约性服务 特约性服务实质上是一种代理业务,为客户供应工作、生活的便利。本项目专项服务

11、遵循“有法可依、有章可查”原则设置,质量与收费标准公开、明确。 特约性服务项目表 序号类别服务项目方式及价格代办类信件代收管理服务免服务费车、机票、鲜花、礼品代订服务免服务费出租车代叫服务免服务费常用修理工具、电器便利服务传真收发服务免服务费;当借用较珍贵或较大的物品并须要收费 2清洁类服务大理石打蜡、做晶面 木地板打蜡地毯饰毯吸尘和清洗真皮沙发清洗护理日常保洁车辆清洗清洁排风扇衣物干洗 3修理类服务家电修理水路、电路修理家居小五金修理木质家具修理注:以上表内仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变更做出调整。 增值服务开展、代办服务  物业服务支配书作者：佚名时间：2008-9-3阅读

12、量：;a)问讯服务和留言服务a)传真、打字、复印、国内、国际长途b)信刊收发c)产品展示厅保卫服务d)公司派对e)商务旅游f)代办商务文件编写g)代办商务会议纪要h)代办翻译i)会议室出租 2、清洁服务a)每天地板清洁、地毯清洁、办公桌清洁b)产品展示厅清洁c)特约清洁服务 3、商业加油站客户俱乐部a)举办各类商业培训,如“领导力”“5S”等,若首层商业是饮食为,则帮助收集各类饮食业资料,并定期发给租户或业主,提高经营品牌;b)有氧放松c)瑜珈d)塑身e)舞蹈f)健身器械指导 4、私人客户服务A、举办各类家政培训班,如厨艺、家庭庭宴会礼仪、家庭保健;B、代办邮政c、代发邮件D、代叫出租车E、代缴水电煤气费F、代聘人员G、代购代植花木H、代订代送饮水服务I、代订机票j、代房屋出租k、代客摄像、录像L、代办旅游m、保姆式服务a)代管车辆b)车辆清洗c)家居保洁d)送洗衣服e)接送小孩上下学、陪病人看病f)上门烹调、插花、家庭宴会g)家电修理h)代请保姆、钟点工、家教i)代定鲜花、贺卡j)特约家庭医生 5、特色餐饮a)在小区内设立商场或超市,为业主和租户供应日常生活用品,满足小区内居民生活的需求。b)在小区内设立咖啡厅。随时向业主和租户及来访的客人供应中西式茶点、中西式饮品和快餐。c)供应送餐服务和家庭聚会服务。