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1、整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动案例汇编 通讯服务案例一： 关于对移动公司司客户服务务协议等格格式条款进行行行政指导的的案例情况 一、格式条款基基本情况(一)客户服服务协议第第三条第4项项规定：“有权暂停或或限制其通信信服务”。该格式条条款排除了消消费者权利。(二)IDCC业务服务合合同第三条条3-1-33项规定：“如因对方设设备问题或操操作不当，造造成移动公司司损失的，对对方须全额赔赔偿”。该条款免免除自身责任任。(三)客户服服务协议第第八条第1项项规定：“对方办理与与移动公司相相关的各类业业务所签署的的业务受理单单、表单、协协议等为本协协议的补充，与与本协议冲突突部分以补充充
2、协议为准，补补充协议中未未约定部分以以本协议为准准”。该条款排排除消费者权权利。(四)IDCC业务服务合合同第四条条4-6项规规定：“因不可抗力力或政策因素素等使合同部部分或全部不不能履行，双双方互不承担担违约责任”。该条款免免除自身责任任。(五)客户服服务协议第第五条第1项项规定：“对方的通信信自由和通信信秘密不受侵侵犯，移动公公司对对方的的客户资料和和通信信息负负有保密义务务”。该条款免免除自身责任任。二、行政指导法法律依据当事人的上述行行为违反了合合同违法行为为监督处理办办法第九条条第(四)项项、第(五)项的规定，以以及第十一条条第(一)项项、第(六)项规定。属属于经营者在在合同格式条条
3、款中免除自自己依法应当当承担的其他他责任和因违违约依法应当当承担的违约约责任，以及及排除消费者者依法变更或或者解除合同同的权利和消消费者依法应应当享有的其其他权利。同同时违反了安安徽省合同监监督条例第第十条第(四四)项、第(五)项规定定，以及第十十二条第(一一)项、第(五)项规定定。三、行政指导结结果依据安徽省合合同监督条例例第十四条条规定，以及及合同违法法行为监督处处理办法第第十二条、第第十三条规定定，对其进行行行政指导。行行政指导结果果如下：(一)客户服服务协议第第三条第4项项规定：“有权暂停或或限制其通信信服务”。经行政指指导，现修改改为“移动公司应应提前通知对对方及时交费费，对方未及及
4、时交费的，移移动公司有权权暂停或限制制对方的通信信服务”。明确了依依法应当承担担的其他责任任。(二)IDCC业务服务合合同第三条条3-1-33项规定：“如因对方设设备问题或操操作不当，造造成移动公司司损失的，对对方须全额赔赔偿”。经行政指指导，现修改改为“如因对方设设备问题或操操作不当，造造成移动公司司损失的，对对方须全额赔赔偿；如因移移动公司原因因造成对方损损失的，移动动公司须全额额赔偿”。明确了因因违约依法应应当承担的违违约责任。(三)客户服服务协议第第八条第1项项规定：“对方办理与与移动公司相相关的各类业业务所签署的的业务受理单单、表单、协协议等为本协协议的补充，与与本协议冲突突部分以补
5、充充协议为准，补补充协议中未未约定部分以以本协议为准准”。该条款排排除消费者权权利。经行政政指导，现修修改为“对方办理与与移动公司相相关的各类业业务所签署的的业务受理单单、表单、协协议等为本协协议的补充”。删除了“与本协议冲冲突部分以补补充协议为准准，补充协议议中未约定部部分以本协议议为准”的内容。维维护了消费者者依法变更或或者解除合同同的权利。(四)IDCC业务服务合合同第四条条4-6项规规定：“因不可抗力力或政策因素素等使合同部部分或全部不不能履行，双双方互不承担担违约责任”。经行政指指导，现修改改为“遇不可抗力力双方互不承承担责任。移移动公司应停停收不可抗力力期间停止服服务的相关费费用”
6、。维护了消消费者依法应应当享有的其其他权利。(五)客户服服务协议第第五条第1项项规定：“对方的通信信自由和通信信秘密不受侵侵犯，移动公公司对对方的的客户资料和和通信信息负负有保密义务务”。经行政指指导，现修改改为：“对方的通信信自由和通信信秘密不受侵侵犯，移动公公司对对方的的客户资料和和通信信息负负有保密义务务；如因移动动公司责任导导致泄密的，移移动公司须承承担相应法律律责任”。明确了依依法应当承担担的其他责任任。四、行政指导案案例分析本案例涉及的客客户服务协议议、完善善客户资料协协议、IDC业务服服务合同、MMAS业务合合作协议中中部分格式条条款，属通讯讯服务领域普普遍性的不公公平格式条款款
7、，而且都对对应着不特定定的消费者，具具有社会公众众利益的属性性，有着不特特定消费者的的共同利益诉诉求，工商部部门对此类格格式条款进行行行政指导，示示范性强，意意义重大。由由于我省开展展“整治利用合合同格式条款款侵害消费者者合法权益专专项行动”以来，全省省工商系统按按照国家工商商总局关于于开展整治利利用合同格式式条款侵害消消费者合法权权益专项行动动的通知(工商市字20123号)和安安徽省工商局局关于贯彻彻落实开展整整治利用合同同格式条款侵侵害消费者合合法权益专项项行动的实施施意见(工工商合字22012446号)精神神要求，着重重加强专项行行动的舆论宣宣传，在报纸纸、简报通讯讯、电视、电电台、政府
8、网网等媒体上广广泛宣传并设设立了专栏，通通过对合同格格式条款的点点评，扩大社社会影响，一一定程度上威威慑了格式条条款行为当事事人。在此次次专项行动舆舆论宣传引导导下，移动公公司积极主动动上门要求工工商部门及行行业领域法律律专家学者为为其客户服服务协议、IIDC业务服服务合同等等格式合同进进行行政指导导，监督。通通过由工商系系统合同监管管处、政策法法规处、市场场规范管理处处、消费者权权益保护处、公公平交易局、消消费者协会，以以及通讯领域域法律顾问、社社会专家学者者等组成的格格式条款评审审组，认真对对移动公司提提供的四种消消费领域主要要格式合同中中部分不公平平格式条款进进行了三次互互动面对面的的研
9、讨、评析析，直至修改改，较好地完完善了格式合合同。此次互互动集中评审审，气氛十分分融洽，示范范性强，效果果显著，受到到企业、政府府和社会各界界的广泛支持持和好评。 案例二： 青岛某数码科技技有限公司利利用格式条款款加重消费者应由格式式条款提供方方承担的经营营风险责任案案 【案情简介】2012年5月月，青岛市工工商局某分局局执法人员接接到举报，称称某数码科技技有限公司给给消费者维修修使用的零配配件是翻新件件。根据举报报，执法人员员对该公司进进行了检查，发发现该公司是是iphonne手机指定定维修商，其其使用的iiphonee维修报告中中有下列条款款“维修更换的的部件采用全全新或翻新的的部件，更换
10、换的新备件归归客户，更换换下来的旧备备件归苹果所所有”，涉嫌利用用格式合同侵侵犯消费者的的合法权益，遂遂于当日立案案调查。经查，20122年2月111日，该公司司取得美国苹苹果公司授权权书后，便开开始在青岛地地区开展苹果果手机的售后后维修业务。该该公司称，其其在提供维修修服务过程中中，需要更换换手机配件时时，必须向手手机生产商申申报，并由生生产商为其配配送。如生产产商不能按时时将新配件送送达，致使公公司无法在规规定期限内修修好消费者的的手机，便会会引起消费者者投诉，而消消费者投诉量量增大会导致致苹果公司与与其解除授权权维修业务。为为保住这项授授权维修业务务，在维修前前，该公司要要求消费者必必须
11、签定由其提供供的iphhone维修修报告格式式合同，并规规定“维修更换的的部件采用全全新或翻新的的部件”，如果消费费者不签订该该合同就不能能享受有关服服务。该公司司自从事苹果果手机售后维维修以来，采采用翻新件替替代新配件的的方式共计获获利141115.36元元(税后)。【处罚依据、结结果】当事人的上述行行为违反了合合同违法行为为监督处理办办法第十条条第(二)项项“经营者与消消费者采用格格式条款订立立合同的，经经营者不得在在格式条款中中加重消费者者下列责任：(二)承担担应当由格式式条款提供方方承担的经营营风险责任”的规定，构构成了在格式式条款中加重重消费者承担担应当由格式式条款提供方方承担经营风
12、风险的违法行行为。依据合合同违法行为为监督处理办办法第十二二条的规定，对对当事人做出出了罚款144115.336元的行政政处罚。【案例分析】随着经济不断发发展，居民消消费能力也水水涨船高，拥拥有一部苹果果手机不再是是件困难的事事，有数据显显示，截至今今年一季度，中中国已成为苹苹果的全球第第二大市场。但但值得注意的的是，作为一一家跨国企业业，一面从庞庞大的中国市市场攫取高额额收益，一面面却在维修合合同中设置诸诸多“霸王条款”，侵害中国国消费者合法法权益。今年年6月，中消消协联合北京京、天津、上上海、重庆、江江苏、山东等等六省市消协协联合发布了了苹果维修合合同不公平格格式条款点评评意见，一些些地区
13、的市场场监管部门也也开始行动起起来，对苹果果产品维修合合同中的不公公平条款进行行调查。本案案即是我市查查处的一起苹苹果手机授权权维修企业利利用格式合同同侵犯消费者者合法权益的的典型案例。根根据移动电电话机商品修修理更换退货货责任规定，三三包期内，修修理者“应使用与产产品技术要求求和质量标准准要求相符的的新的零配件件”，这是对相相关商品实行行三包的最基基本要求，对对此，不容协协商。三包期期外，关于维维修使用零配配件、部件的的情况可以协协商确定。但但是，必须保保证消费者的的知情权和选选择权，只有有在事先告知知真实情况、并并经消费者明明确同意后，维维修者方可依依约进行维修修。本案中，经经营者利用格格
14、式合同规定定“维修更换的的部件采用全全新或翻新的的部件”，在消费者者不知真实情情况的前提下下，一揽子、概概括性地做出出同意的选择择，实际上是是将自己的意意志强加给消消费者。这种种合同条款首首先违反了合合同法第三三条的规定：“合同当事人人的法律地位位平等，一方方不得将自己己的意志强加加给另一方”，侵犯了消消费者的知情情权和自主选选择权。同时时，从经营者者采用该合同同的主观上来来讲，其目的的主要是规避避因不能如期期修复手机而而影响授权维维修业务的经经营风险。经经营者能否维维持苹果手机机的授权维修修业务，理应应通过提高自自身维修效率率或与苹果手手机生产商协协商等方式来来解决，而不不应采取强迫迫消费者
15、接受受翻新件的维维修方式，转转嫁其所应承承担的经营风风险。因此，经经营者的行为为还违反了合合同违法行为为监督处理办办法第十条条第(二)项的规定：“经经营者与消费费者采用格式式条款订立合合同的，经营营者不得在格格式条款中加加重消费者下下列责任：承承担应当由格格式条款提供供方承担的经经营风险责任任”。经营者用用翻新件替代代新配件的方方式，所获税税后收入为114115.36元，亦亦应被认定为为违法所得。 案例三： 中国电信xx分分公司在合同同格式条款中中排除消费者者权利案 一、违法行为基基本情况2012年7月月20日，xxx市工商局局xx分局执执法人员经对对中国电信股股份有限公司司宁波分公司司检查发
16、现，该该分公司的电电信业务宣传传单页及正在在销售的电信信充值卡中，存存在若干违法法合同条款。经经查：该分公公司在营业厅厅中摆放的“天翼e家”、“天翼宽带”电信业务的的宣传单页中中，有以下格格式条款：“中国电信xxx分公司保保留以上套餐餐的最终解释释权，如有更更改，恕不另另行通知。”在“全业务充值值付费卡”中有以下格格式条款：“本卡不记名名，不挂失，一一经售出，非非质量问题，概概不退换”、“请在有效期期限截止日期期前使用，过过期视为客户户自动放弃卡卡内金额”、“中国电信保保留对本卡使使用的最终解解释权”。执法人员员当场拍摄了了照片，并制制作了现场笔笔录，并与88月13日行行政约谈了中中国电信xxx分公司负责责人，当场发发放了行政告告诫书。二、监督处理法法
