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1、酒店市场场营销部部员工培训训资料部 门： 市场营营销部培训训课题：营销部部职责内内容及各各岗位职职责内容容培训培训训方式：授课 培训课课时：11所需需物资：白板、白白板笔培训训目的：培训员员工熟悉悉部门相相关工作作具体体内容：部 门 职职 责一、 市场营营销部是是酒店对对外销售售产品的的业务部部门，其其主要任任务是根根据酒店店销售目目标、营营销策略略，在总总经理室室的领导导下，协协助制定定并实现现销售计计划。二、 市营部部通过营营销环境境分析，确确定目标标市场，制制定产品品策略、渠渠道策略略、价格格策略和和促销策策略。三、 建立预预订网络络，设置置销售网网点，组组织销售售代表做做好商务务、团队
2、队、会议议、政府府机构、商商社企业业等各类类客源群群体的销销售工作作，完成成销售计计划。四、 市营部部还通过过销售活活动、调调研活动动，对外外树立酒酒店形象象和洞察察市场的的动向，为为酒店创创造经济济效益和和社会效效益。五、 负责酒酒店产品品的促销销工作，稳稳定的客客源是酒酒店生存存的保障障。六、 市场营营销部做做好市场场调研，了了解和掌掌握市场场资讯，进进行市场场预测和和分析;了解和和掌握同同行的业业务状况况，收集集业务情情报，向向总经理理室提供供报告，便便于经济济决策。七、 协助酒酒店产品品开发、设设计并制制定房价价及有关关折扣原原则。八、 组织酒酒店产品品推销工工作，对对外签订订订房合合
3、同，乘乘接预订订并接待待。九、 协调与与酒店其其他各部部门关系系，使外外联成果果在酒店店内部得得以保证证。十、 向酒店店高层领领导机构构提供决决策资讯讯，向有有关部门门提供资资料。十一一、 凡凡年、节节日与大大的纪念念性活动动，要向向有业务务联系的的单位和和个人、老老客户、常常客发贺贺电、贺贺信和贺贺年卡，有有的可以以邀请他他们参加加酒店组组织的庆庆祝或纪纪念活动动。市场场营销部部0004部门门各岗位位职责部门门各岗位位职责1、市市场营销销部经理理职责(11)正确确地掌握握市场和和合理地地协助总总经理室室设定销销售目标标。(22)决定定销售策策略和建建立销售售计划，采采取行动动实施。(33)善
4、用用推销员员的能力力、引发发推销员员的斗志志。(44)进行行管理销销售活动动，职务务分配和和内部沟沟通。(55)有效效地组织织销售事事务、统统计、分分析和工工作量测测定(66)利益益计划与与管理。(77)及时时总结汇汇报情况况，上呈呈总经理理室。2、市市场营销销部策划划副理职职责(11)进行行市场调调研，分分析季节节变动相相关关系系，协助助营销经经理制定定销售目目标。(22)分析析市场占占有率，进进行销售售的策划划、落实实和进行行。(33)进行行对销售售员的培培训、指指导和监监督，对对营销员员进行各各项活动动的指引引。(44)协助助草拟销销售计划划，上呈呈营销经经理。(55)内部部与各部部门协
5、调调沟通，及及时将客客户建议议反馈部部门改善善。(66)对外外公关，提提高酒店店知名度度，及时时推广酒酒店的项项目。(77)对营营销员进进行业绩绩评估。(88)协助助营销经经理进行行营销活活动、总总结、分分析经营营，回收收活动管管理。3、高高级客户户主任职职责(11)根据据酒店市市场营销销计划，按按照客源源构成比比例要求求，带领领营业员员完成商商务客户户、团体体、散客客的营业业任务，定定期统计计各营业业员的销销售业绩绩。(22)统筹筹拜访客客户，分分配各营营业员拜拜访的区区域，巩巩固现有有客源，开开发新客客户。检检查收集集营业员员的拜访访报告，及及时建立立客户档档案，上上呈营销销经理。(33)
6、收集集客户的的反馈意意见，向向策划经经理汇报报，以便便改善。(44)参加加在酒店店的“早早晨问候候”，与与住客、熟熟客交谈谈、及时时征询意意见，完完善服务务细节。(55)每天天检查营营业员所所接订的的客户订订房、订订餐等业业务的落落实情况况，确认认酒店能能为客人人提供相相应的设设施、服服务。(66)利用用公关技技巧和营营业技巧巧，广交交各界人人士，扩扩大信息息来源，掌掌握商机机。(77)积极极参与酒酒店举办办的各种种促销活活动，建建立酒店店形象，促促进业务务发展。(88)完成成营销经经理布置置的其它它各项工工作任务务。4、客客户服务务主任(营业员员)职责责(11)根据据营销经经理分配配的营业业
7、目标，在在高级客客户主任任的带领领下完成成商务客客户、团团体、散散客的营营业任务务，及时时汇报业业绩。(22)坚持持不断以以上门拜拜访、电电话等方方式保持持与客户户的密切切联系，并并有计划划地开发发新客户户，发展展新客源源。完成成拜访的的报告交交营销经经理审阅阅。(33)每周周参加到到前台、餐餐厅做早早晨问候候，与客客人沟通通，及时时汇报情情况。(44)认真真处理好好客户的的订房、订订餐等业业务预订订，落实实到位，诚诚恳耐心心地做好好沟通工工作，给给客人一一种信任任感，从从而建立立长期合合作关系系。(55)积极极参与酒酒店筹办办的各项项促销活活动。(66)协助助收集有有关信息息，促进进经营。(
8、77)完成成有关营营销文件件，与客客户签订订商务户户口、旅旅行社协协议，拓拓展酒店店的业务务。(88)每天天整理各各片，列列入名录录，归类类存档。(99)完成成营销部部经理布布置的其其它各项项工作任任务。5、营营销文员员岗位职职责(11) 协协助部门门经理处处理营销销部业务务和行政政工作。(22) 做做好部门门会议记记录，整整理打印印好后报报送部门门经理和和有关领领导。(33) 负负责部门门的业务务及行政政档案，分分类存放放，收集集市场信信息。(44) 负负责部门门的日常常事务。(55) 协协助部门门经理协协调与各各部的工工作关系系。6、美美工主管管职责(11) 直直接对部部门经理理负责，组组
9、织美工工室工作作人员进进行美工工设计、制制作。(22) 独独立完成成重要的的美术设设计、制制作。(33) 主主持制订订美工室室管理制制度、设设计和作作业流程程，并督督导下属属认真执执行。(44) 审审核制品品质量维维护酒店店的格调调和声誉誉。(55) 定定期培训训、评估估、考核核员工。(66) 随随时掌握握国内外外有关信信息，建建立美术术资料库库，保持持设计、制制品的合合理性、创创新性。7、美美工职责责(11) 完完成酒店店美术制制作任务务，如宴宴会会场场布置，大大型广告告及VIIP用品品设计制制造等。(22) 妥妥善保管管、节约约使用各各种美工工工具、颜颜料等，定定期进行行用料统统计，以以便
10、部门门成本核核算。(33) 同同时做好好资料搜搜集、整整理、分分析、存存储工作作。部 门： 市场营营销部培训训课题：营销部部跟单工工程式及及异常情情况处理理程式培培训培训训方式：授课 培训课课时：22所需需物资：白板、白白板笔培训训目的：培训员员工熟悉悉部门相相关工作作具体体内容：工作作程序：订单单跟进工工作流程程流 程 负负责人市场场营销部部营销员员4.2工作作要求:4.2.11查看订订单要详详细,不不能漏掉掉任何细细节,特特别是客客人需求求部分。4.2.22提早通通知各个个部门作作好接待待准备。4.2.33客人有有更改、变变更应及及时通知知各部门门，并将将处理情情况及时时报告各各有关部部门
11、。4.2.44客人消消费过程程中如有有较大投投诉，应应及时通通知有关关部门，如如解决不不了，尽尽快向总总经理室室请示处处理。4.2.55 资料料归档应应简单、明明了。4.2.66如因发发生不可可抗拒的的因素而而造成不不能按客客人要求求完成任任务时，应应立即通通知客人人，做好好解释工工作，尽尽量与客客人达成成谅解。如如客人要要求赔偿偿，尽快快通知总总经理室室处理。0006部部门作业业程序0006.55异常情情况跟进进程序1、目目的：为为使业务务工作程程序化、规规范化，使使客人得得到满意意服务特特别制订订本程序序。2、适适用范围围：本程程序适用用本部门门接订会会场、餐餐饮、客客房、车车队等业业务跟
12、进进的工作作时出现现误订、漏漏订、错错订的情情况。3、职职责：3.1本部部门人员员按照谁谁接单、谁谁负责跟跟进的原原则，负负责联系系客人和和本单位位其它部部门协调调配合工工作。3.2其它它接待部部门负责责作好接接待服务务工作。3.3出现现异常情情况必须须“以客客人为先先，维护护酒店的的声誉”为为原则妥妥善处理理。4、工工作程序序：订单单跟进工工作流程程流 程 负负责人市场场营销部部营销员员部 门： 市场营营销部培训训课题：营销部部市场调调研工作作及客户户沟通技技巧培训训培训训方式：授课 培训课课时：33所需需物资：白板、白白板笔培训训目的：培训员员工熟悉悉部门相相关工作作具体体内容：客户户沟通
13、技技巧饭店店营销过过程实际际上是一一个广泛泛的信息息沟通过过程，饭饭店企业业通过各各种途径径，将饭饭店的有有关信息息恰如其其分地传传递给目目标客源源，以期期建立良良好的交交易关系系。而长长期以来来，饭店店业的主主要客源源是以海海外旅游游者为主主，由于于文化背背景、语语言环境境上的差差异，饭饭店在营营销过程程中，无无法开展展有效的的沟通，由由此也直直接影响响到饭店店的服务务质量。如如果说在在以接待待海外旅旅游者为为主的阶阶段，语语言不同同饭店还还可通过过食宿等等方面的的精心安安排照料料得到弥弥补，那那么，饭饭店进入入内需时时代后，在在接待同同一文化化、同一一语言环环境的客客人时，就就不能再再忽略
14、沟沟通的重重要性。在饭饭店营销销领域中中，沟通通是属于于服务有有形证据据中的一一个重要要组成部部分，它它是饭店店服务质质量的有有效展示示。但在在国内诸诸多饭店店中，却却轻视沟沟通的重重要性，忽忽略对沟沟通技巧巧的研究究和实践践，在许许多饭店店的员员工手册册中甚甚至明文文规定：“员工工不得与与客人进进行工作作之外的的任何交交谈”，这这种荒谬谬的条文文不仅无无益于展展示饭店店形象，而而且给客客人造成成相当大大的压力力。因为为客人出出门离家家，面对对陌生的的环境，在在心理上上和生理理上都会会变得更更加脆弱弱，特别别希望通通过有效效沟通寻寻求一种种群体的的温暖。否否则，缺缺乏沟通通的服务务场所只只会使客客人如坐坐针毡，而而大量的的潜在客客人就此此消失，大大量的实实际客源源就此一一去不返返。因此此，饭店店在营销销过程中中，应富富有沟通通意识，通通过沟通通创造一一个宽松松、开放放的环境境，消除除客人的的紧张心心理和孤孤独心理理，吸引引大量的的客人进进入饭店店消费，将将饭店目目标市场场这一蛋蛋糕做大大。沟沟通类型型分析根据据沟通所所需达成成的基本本目标，沟沟通包括括信息沟沟通、情情感沟通通和文化化沟通三三部分。(一一) 信信息沟通通由于于饭店客客源购买买饭店产产品时，大大多需要要发生空空间上的的位移，因因此要求求饭店在在沟通过过程中，重重
