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1、试题库：课题一（客户关系管理的职位分析描述）三、单项选择题1产值中心论关心的焦点是（A.产值（量）C.利润2 .客户中心论关心的焦点是（A.产值（量）C.利润3 .客户关系的特征有两个方面A.盈利特征CA ）E.销售额D.客户满意与客户忠诚D ）E.销售额D.客户满意与客户忠诚一是行为特征，二是（C ）E.增长特征D.技术特征地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展这种客户负责型E.伙伴型能动型D.被动型关系类型属于A.C.5 .销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型E.伙伴型C.能动型D.被动型6 .要求
2、企业以产品为中心理的业务模式向客户为中心”的模式转变，这是客户关系管的（D）A.客户价值理念E.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7 .客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念E.商业模式C.企业文化D.应用系统8 .针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥E.专业分工C.权责对等D.控制幅度9 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？E.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留
3、住客户？10 .客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中选择客户”主要研究哪项问题（B）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？E.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题1 .广义的客户包括（ABCD）A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户（员工）D.银行2 .客户关系管理的核心理念是（ABCD）A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；E.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；C.是业务运作的理念，要求企业以产品为中心”的业务模式向客户为中心”的模式转变;D.是技
4、术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。3 .客户关系管理系统涉及的业务领域有（ABCD）A.市场营销E.销售实现C.客户服务D.决策分析4 .决定CRM工作人员基本素质的潜质有（ABC）A.良好的悟性”E.自我激励。C.道德素质D.丰富的知识5 .客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（ABCD）A.获取客户E.选择客户C.客户保持D.客户价值拓展ABD ）E.企业商业模式的中观层面D.应用系统的微观层面E.混合型组织D.矩阵型组织BCD ）E.客户组织管理职责D.客户信用调查与控制职责6 .对于客户关系管理的理解，可以从三个层面，分别是（A.管理理念的宏观层面C.客户价值
5、的拓展层面7 .客户资产型组织包括（ABC）A.以产品为中心的企业C.顾客资产型组织8 .客户关系管理的岗位职责包括以下方面（A.企业盈利模式设计C.客户信息库建设管理职责9 .客户关系岗位职务说明书应包含以下几个要素（ABCD）A.工作环境E.职责范围C.管理结构D.基本素质要求10 .客户关系岗位职务说明书编制时的细节问题包括（ABCD）A.不同客户关系岗位的职务目标E.确定职务职责C.规定核心能力D.绩效标准的规定试题库：课题二（客户关系管理及流程设计）、单项选择题1. 客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）A.信息转化E.资金转移C.实体转移D.所有权转移2. .客
6、户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）A.流程设计E.信息收集C.客户互动D.信息的分析与提炼3. CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（A.流程设计B.BPRC.先进的信息技术D.组织结构优化4.CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）A.需要企业高层领导的充分支持E.全体员工的理解和信心C. 制定相应的业务流程D. 依托企业文化推行实施计划5?在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）A.流程设计B.BPRC.取消流程D.BPI6?在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的
7、哪项原则？（B）A.以人为本B.目标、技术和人的动态平衡C.以流程为中心D.持续改进7.椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（C）A.具体任务或工作C.流程的开始或结束语B.需要决策的事项D.信息来源8 . 管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM 流程的贯彻和实施需要注意（C）A. 提高企业管理层对客户流程的重视B. 加强培训，使员工对客户流程形成共识C. 克服管理陋习的惯性D. CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持9 .企业在进行流程设计之前，首先需要找准（B）A.一般性流程B.关键流程C.次要流程D.辅助流程10 .CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护
8、服务等服务，为此需要进行（C）A. 市场营销流程的再造B. 销售流程的再造C. 客户服务流程的再造D. 客户合作管理流程的再造四、多项选择题1 .客户合作管理流程包括（ABDA.联络）中心管理B.Web集成管理C.交互和合作管理D.企业业务信息系统2 .客户关系管理本是一个信息转化的循环流程，主要包括（ACD）A.信息收集B.流程再造C.客户互动D.分析与提炼3 .CRM环境下企业业务流程面对的挑战主要有（ABCD）A.交易效率的大幅度提高B.客户个性化需求的满足C.对市场的综合适应能力D.客户知识管理4 .企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（A.职能BCD）化B.扁平化C.信
9、息化D.网络化5 .CRM管理系统一般包括以下哪些功能模块（ABCD）A?客户信息管理B.销售过程自动化C.营销自动化D.客户服务与支持6 .企业业务操作流程主要由哪些模块构成（BCD）A.产品研发B.销售C.营销D.客户服务7 .在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（ACD）A?针对企业客户定位制定营销战略和目标8 .设计针对性强、效率高的市场推广活动9 .支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享10 管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整8 .选择关键流程，一般依据以下哪些原则来挑选（ABC）A.绩效低下的流程B.位置重要的
10、流程C.具有落实可行性的流程D.无关紧要的流程9 .客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（BD）A.建立把客户需求放在中心地位”的流程体系B. 不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C. 坚持以流程为中心D. 企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成10.客户管理流程的贯彻和实施中，应该注意以下哪些方面（ABC）A.提高企业管理层，特别是企业的决策层一定要高度重视客户流程的重要性B. 需要加强对员工的培训，使员工对客户流程形成共识C. 克服管理陋习的惯性D. 充分考虑下属员工能否接受试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）三、单项选择题1. 下列哪一项属于
11、从企业外部获取客户信息（B）A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、禾U润等信息E. 利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等C. 通过公司的现场调研获取客户的资料D. 通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2 .在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（A）A.普遍识别法E.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法3 .销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业
12、的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（C）A.普遍识别法E.广告识别法C.介绍识别法D.委托助手识别法4 ?在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（A.使用者E.决策者C.影响者D.购买者5 .下列哪一项属于心理性购买动机（C）A.社会型购买动机E.生理型购买动机C.感情型购买动机D.社会地位的购买动机6 .下列哪一项属于社会性购买动机（B）A.偏爱型购买动机E.经济性购买动机C.理智型购买动机D.生理型购买动机7 .购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（A）A.产业客户E.中间商客户C.个人购买者D.机构和政府客户8 .客户对产品的功能需求和
13、形式需求以外的附加需求的要求，称为（B）A.功能需求E.外延需求C.形式需求D.价格需求9 .当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（D）A.潜伏需求E.下降需求C.过量需求D.充分需求10 .企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（C）A.改变价值观念E.把握全新机会C.设计生活方式D.营造市场空间11 .具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（B）A.最有价值客户E.二级客户（STC）C.负值客户（BT）D.潜在客户12 .选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（D）
14、A.需求特点E.购买力C.购买决策权D.信用四、多项选择题1.下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（BC）A.从企业内部获取客户信息B. 寻找相关计算机数据库资料C. 通过国内或国际展览会识别客户D. 通过实地调查获取客户的第一手资料B. 广告识别法D.委托助手识别法（ ABCD ）B. 购买者D.决策者2 .识别客户的方法包括（ABCD）A.普遍识别法C.介绍识别法3 .决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？A.使用者C.影响者4 . 下列哪些项属于生理性购买动机（ACD)B. 理智型购买动机A.维持生命的动机化C.保护生命的动机D.延续和发展生命的动机5.下列哪些项属于心理性购买动机（BD）A.经济性购买动机B.理智型购买动机C.社会地位的购买动机D.偏爱型购买动机6.根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（ABCD）A.个人购买者C.产业客户7 .客户的需求结构主要包括以下哪些需求（A.功能需求C.外延需求8 .根据客户需求水平、时间和性质的不同，A.无形需求C.过量需求9.企业创造需求的途径有以下几个方面（A.设计生活方式C.把握全新机会10.识别客户需求的方法有（ABCDA.价值曲线法（识别潜在需求）C.研究竞争对手法B?中间商客户D.机构和政府客户AB
