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1、第三章 美容院顾客服务与销售技巧近年来，美容院的蓬勃发展有目共睹。曾几何时，美容院仅靠一般的皮肤护理就能引得顾客纷 至沓来，或是凭借精明的促销点子就能让顾客毫不吝啬地购买金卡、银卡等，这些确实曾让一些美 容院老板在短时间内就赚取了巨大利润。可如今,美容院开遍了大街小巷，甚至在一个住宅小区内 就有好几家美容院,因此单靠来一套促销活动就能大赚一笔的美容院已不多见，而且美容院的市场 空间已十分狭窄，谁再想凭借“独此一家，别无他店来招徕顾客,根本就是不可能的了.有的美容院凭借一时的天时地利，老板赚晕了头便忽视了顾客服务，顾客一旦受到了冷落就 不再光顾,生意因此慢慢地差下去了;有的美容院凭借一时的人和，
2、即在当地有一定的人缘，但由于 不懂经营,不懂怎么做好顾客服务，出现员工与顾客闹意见，无法留驻得力员工,满足不了原先关系 的顾客的需求，这些都会导致顾客的流失。谁都知道,没有顾客,再大的企业也面临着困难，何况资源本来就不是很丰富的美容院，一但 没有顾客，便导致连锁反应;顾客不满意,口碑就不会好,新老顾客都会减少，美容院的发展也就举步 维艰了。所以说,一句话，顾客是上帝，是顾客主宰着美容院的生死存亡，顾客越多利润就越多。因 此,我们应充分认识到顾客的价值，认识到他们是有思想、有感情、会思考、会比较、会判断、会 抉择的有血有肉的，活生生的消费者。那么怎样才能真正或得顾客的青睐呢?这也就是我们为什么
3、要做美容院教育培训的关键所在。今天的课程我们要探讨的是美容院的销售服务技巧，有一位老师曾经说过这样一句话：“企 业的所有行为都是成本,唯有营销才是利润。”而美容院的销售是需要我们的美容师来完成的。一个 美容院的生存与发展需要美容师的业绩来支撑，而美容院的服务策略，广告都是手段，真正的目的 就是销售，所以销售培训的目的就在于提高美容师的服务水平和业绩。 我们常常说这样一句口号“顾客是上帝.”美容院销售产品和服务给终端顾客，需要通过不同的多种 的方法才能够成功,因为不同的顾客有不同的购买需求。第一节 如何把握顾客的购买动机1、 什么是购买动机？ 为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠
4、万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高 尔夫的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌字的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室 里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包 装华丽且极富格调品味，有的简洁因为这些商品能满足不同顾客的需要，譬如走进高档豪华的 美容院能炫耀顾客身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，购买包装精致华丽的 化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买产品这种影响顾客选择某种商品的原因 就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要在实践中,研究顾客购买动机并非一件简单的事情因为:第一，顾客的
5、动机往往是多重多样 的，有的还深藏不露如到美容院做面部护理，有人为了改善肌肤，有的是将之当成一种休闲的生 活方式，有的是为了显示富有与成功第二，同一动机还可能引起多种购买行为作为一名优秀的美容导师，必须了解不同顾客的购买动机,也就是说，要知道顾客是在什么思 想支配下作出购买选择的，唯有如此， 美容师才能帮助顾客作出明智的购买选择,例如,一个顾客想 要买该产品，她的兴趣是在该产品的品质，效果,有无副作用等 ，而美容师总是强调促销期间价格 低廉，那就大错特错了,这个顾客肯定觉得,价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及 厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致,从
6、而放弃购买。一般购买动机 消费者购买商品的动机是多种多样的,且是复杂的。就一般的购买动机来说,可归纳为三大类, 即本能性动性 、心理性动性和社会性动性。本能性动性 它是由人的生理本能的需要引起的购买动机。如事物、饮料、房屋等物质田间，有了这些东 西人类才能生存，她们是人类最基本的生存欲望，随着人们水平的提高，许多有经济能力的人开始 追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽,，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力， 那么,就要去购买护肤品,去接受专业的美容服务才能实现.心理性动机 人的行为为不仅受到生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产皮的 前后,常常伴随着复杂的心理活
7、动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，乘 为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。心理性动机分为两种:即理智动机、感情动机。 理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来说，人的行为 受感情的支配的比例要大于受理智支配.比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、 自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、 归属和自我实现感，使美容业步入了“生感时代”。就如买件衣服也要讲究个性品位，而不仅限于 用料、做工等的考究，现时买
8、化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。美容导师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理 的方法.社会动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会 动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引 起其不同的购买心理动机。上述本能性、心理性、社会性三种购买动机,都有着内在的相互联系.在消费者个体身上仅仅 为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。1、求实；6、求美2、求廉；7、求安3、求新；8、求名;4、求便；9、攀比.5、求优；事实,根据以上的购买动机，我们还可以分析到顾客
9、的具体的购买动机. 根据不同顾客的不同需求我们可以把它分为以下几种:第二节 如何探询顾客的真正需求在整个销售过程中,从推销开始到推销结束，探询顾客的真正需求的动作都在进行，探询就 其实是在帮助你取得订单。美容师首先要做好开场白引起顾客的注意力，然后，陈述你能给顾客带来的利益，如在产品、 守侯服务、价格等方面有哪些是顾客真正的需求，这样才能针对顾客的真正需求做好后期工作。大多数人都喜欢“说”而不喜欢“听”，特别是没有经验的美容师,认为只有“说才能说服 顾客购买,但顾客的需求、顾客的期望都是又“听获得的。你若不了解顾客的期望,你又如何与顾 客成交呢?所以，只有通过询问的方式，技巧性的引导顾客谈话,
10、取得更明确的信息，支持你推销你 的产品和服务。如何进行询问，以什么样的方式询问会更有效呢？在一般情况下，我们使用两种询问方式： 开放式询问就是指美容师提出能让顾客充分阐述自己的意见、看法及陈述某些 事实情况的问题。例如：您理想中的护肤品能达到什么样的效果？ 您对我们公司这里的美容护肤品是抱着什么样的看法？ 您目前使用的状况如何？您认为 A 品派有什么优点?了解顾客对其他竞争对手的看法您希望用哪个批品派的防晒霜？了解顾客需求 您的意思是。.。.表达看法、想法您的问题是。.。.闭锁式询问就是让顾客针对某一个问题明确地回答“是”或“不是”例如：您是否认为每一个人都有美容护肤的需要 ？您是否认为购买化
11、妆品一定要找品评器知名度高的产品？ 您购买产品一般先考虑价格还是效果？您是否认为化妆品的安全想最重要？ 目的：1、获得顾客对某种观点的确认。如提出“您是否认为每一个人都有美容护肤的需要？”这 个问题,目的就是让顾客确认每一个人都需要美容。2、在顾客的确认点上发挥自己的优点。如提出“您是否认为购买化妆品一定要找品评器知名度 高的产品?这个问题时，就是在获得顾客对“品派知名度”要求的确认后,可接受介绍自己 美容院销售的美容护肤产品的知名度及影响力.3、引导顾客进入你要谈论的主题，如询问顾客“您是否认为化妆品的安全想最重要？”时 ,就 是将主题引导向使用化妆品的安全性上.当顾客确认化妆品安全性最重要
12、后,您可以说明向自 己美容院共货的公司正是出于安全方面的考虑，特别采用最新的生化科技，不加任何添加剂 和防腐剂，这不是一般低价格的产品所能相提并论的。4、缩小主题的范围。例如通过征求顾客接受服务的具体时间，可以将主题锁定在一个固定的范 围内.5、确定优先顺序。如提出“您购买产品一般先考虑价格还是效果？”就是确定顾客需求的优先 顺序。二、当我们通过不同的方式询问顾客，使顾客积极主动的阐述自己的观点的时候，我们的销售人员 应该做的是什么呢？那就是积极地倾听顾客说话.倾听的目的是为了真正的了解顾客的需求，而不 仅仅是在被动的听。我们总结出倾听有三个原则：1、站在顾客的立场仔细的倾听.2、要能确认自己
13、所理解的是否就是对方所讲的。3、要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。 当然，要想真正掌握顾客内心的想法，不是一件容易的事情，您在倾听顾客讲话的时候不访自问自 己以下几个问题：顾客说的是什么，它代表什么意思？他说的是一个事实，还是一个意见？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中,我能知道他的需要是什么吗？ 从他的谈话中，我能知道他希望购买的条件吗？等等问题。三、我们在销售服务的过程中，只有积极的倾听是不够的，在我们与顾客交谈的过程中，我们可以 真正的了解到顾客的需求所在，那么最重要的就是我们要怎样去满足顾客的需求呢?这就是我要做 的最重要的工作了。最为一个专业的美容师，在做销售服务
14、的过程中你要知道销售服务的操作流程，1、 销售前的准备1) 熟悉美容院的服务项目。2) 熟悉产品.产品的价格。产品的用途及效果。 产品有何吸引人的特点? 顾客使用产品要注意什么要点?顾客购买产品的动机是什么？产品能满足顾客的何种愿望？3) 对顾客的购买心理进行分析。 经济状况，皮肤状况,消费习惯，年龄，职业及需求等。4) 顾客购买信号的分析.A、初步印象反应：B、印象加深反应：C、联想问题反应：D、购买欲望反应：E、比较条件反应：F、暗示决心反应：G、讨论问题反应：H、购买后情绪反应:5) 对顾客类型的分析及对策。在整个销售前的工作准备中，最重要的应该是顾客类型的分析及对策了,顾客的类型千百种
15、,服务的 方式也就要因人而异，正所谓“知己知彼,百战不殆”。在此，我们提出一些典型的顾客类型进 行分析并指出相应的对策，我们通过几个角度来进行。第三节 不同类型顾客的接待技巧对于一个老练的美容师来说,她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的 顾客又该如何接持。然而对于一名新美容师来说，可能经常会遇到这样一种情况：在使尽浑身解术， 说得口干舌燥之后，才发现所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”。所以，把握不同顾客的购买 动机和心理特征，并采取不同的接待技巧，可以有效提高导购的成功率，这是每一位美容师必须掌 握的基本功。一、不同“购买意向顾客的接待技巧有既定购买目的的顾客特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小 .一 般进店目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品、购买目标明确，对产品的用途和方 法也比较清楚。接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”,因此,应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,积极推介. 动作要迅速准确，并尽快把产品包装好送给顾客，以求迅速成交。同时,要把握好以下几点：面带 笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记;优先接待,同时在接待前要向其他顾客说明情况， 取得谅解后给予照顾;快速结算，快速成交。目标不明确的顾客特征:这类顾客一看到美容师就会说:“我只是看看
