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1、饭店安全管理概论 一、目前我国饭店业的安全现状 1安全工作在饭店的地位（1）安全在旅游中的作用（2）饭店安全管理的性质和任务 2目前国内饭店常见重大安全事件案例简介 3饭店常见的盗窃案件、作案手段及其预防 4饭店安全与饭店的效益关系 二、饭店安全工作的难点、保护的对象及其特点 -P5 1做好饭店安全工作的新观念-P4 2做好饭店安全工作的难点及其解决办法-P7（1）饭店是开放式的经营企业。（2）饭店是不法分子盗窃的目标（3）难以对客人进行各种安全教育（4）饭店人员密集，容易发生各类安全问题 3饭店安全保护的对象 （1）广义的保护对象 （2）狭义的保护对象 4饭店安全工作的特点-P5 （1）饭店
2、安全工作的政策性 （2）饭店安全工作一的特殊复杂性 （3）饭店安全工作涉及的广泛性 （4）饭店安全工作的长期性 （5）饭店安全工作的突发性 三、各部门在工作中应注意的安全问题-P9 1前厅部在工作中应注意的安全问题（1）饭店入口、电梯控制（2）客人入住安全管理（3）客人行李安全管理（4）接待访客安全管理 2客房部在工作中应注意的安全问题（1）客房楼层服务员的安全防范（2）服务员的“四勤”（3）应急措施的处置与报告 3其他部门在工作中应注意的安全问题（1）食品卫生安全管理（2）财务安全管理（3）设备安全操作（4）人事培训安全管理（5）要害部位的安全管理（6）警卫计划4如何防止饭店发生各类安全事件
3、（1）施行四级安全责任制（2）建立饭店的安全管理制度（3）健全饭店的安全组织（4）钥匙管理制度 四、饭店常见安全事故事件的处理 1客人报失事件的预防与处理（1）报失、被盗、被骗的处理（2）客人遗留物品的处理（3）内部盗窃 2暴力突发事件的应急与处理（1）打架、斗殴、流氓滋事的处理（2）抢劫的处理（3）爆炸物品的处理3、其他事故事件的处理 （1）重大安全事故 （2）食物中毒 （3）客人伤病、死亡的处理 （4）涉外案件 （5）现场保护现代饭店消防管理 授课内容： 一、饭店火灾的特点 1一般饭店发生火灾时的特点（1）投资额大、损失惨重（2）功能复杂、消防困难（3）人员密集、伤亡严重（4）可燃物多、毒
4、气量大 2现代高层饭店发生火灾时的特点 二、饭店发生火灾的原因分析及其预防 1吸烟引起的火灾 2电器设备引起的火灾 3易燃材料的使用4火灾发现得晚5未及时通知消防部门 6饭店违反了消防法规 7没有防火救灾的预案 8员工不遵守操作规程 三、饭店发生火灾造成大量人员伤亡的原因分析及其预防 1发生火灾时未及时通知客人 2饭店没有防火救灾的预案 3饭店使用了大量有毒的建筑材料 4火灾发生时人们异常的心理与行为（1）向熟悉的出口逃 （2）盲目跟着他人逃跑（3）判断错误 （4）做出惊人的行动 四、发生火灾时饭店各部门应采取的措施 1饭店在发生火灾时如何报警（1）系统报警（2）接到报警时的处理 2前厅在发生
5、火灾时应采取的措施（1）出口的疏通（2）资料的收集 3客房在发生火灾时应采取的措施（1）客人的疏散（2）搜索救援（3）逃生技巧 4安全部在发生火灾时应采取的措施 5其他部门在发生火灾时应采取的措施 五、饭店火灾的预防 1前厅的火灾预防工作 2客房的火灾预防工作 3餐饮部的火灾预防工作 4其他部门的火灾预防工作 饭店投诉及纠纷中法律的运用授课内容： 一、饭店同客人之间的权利义务关系如何产生和终止 1饭店同客人之间的权利义务关系如何产生 2饭店同客人之间的权利义务关系如何终止 二、饭店对客人有哪些权利 1拒绝客人的权利 2要求客人支付合理费用的权利 3要求客人赔偿饭店损失的权利 三、饭店对客人有哪些义务 1保护客人人身安全的义务 2保护客人财物安全的义务 3保护客人贵重物品安全的义务 4提供符合标准的硬件与服务的义务 5保护客人人身权和隐私权的义务 6告知客人有关安全和赔偿方面的义务 7提供真实情况的义务 8遵守国家有关法律法规的义务 四、客人有哪些权利和义务 1客人在饭店享有哪些权利 2客人在饭店具有哪些义务 五、客人要求饭店进行赔偿应具备哪些条件 1客人在饭店人身受到份害要求赔偿应具备哪些条件 2客人在饭店财物灭失或毁损要求赔偿应具备哪些条件 六、国家有关精神损害赔偿的有关规定 1精神损害赔偿在饭店业伪典型案例分析 2精神损害赔偿的认定 3如何进行精神损害赔偿
