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1、 扬州市大型综合超市顾客满意度调查报告引 言 随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大的提高。超市作为零售业的最常见的一种业态,竞争之激烈是由此可见的。超市满意度也必然成为各商家关注的焦点，关于企业的过去、现在及未来业绩的一种基础性评价指标。顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度出发，客观进行评价的一种手段，并一直作为判断一个超市是否具有竞争力一种衡量方法，同时，也被作为衡量商业经济运行健康状况的晴雨表。一、 调查时间：2012年04月04日二、 调查地点：大润发 乐购 沃尔玛 欧尚
2、三、调查对象：扬州市民四、调查目的：为了进一步了解目前消费者对扬州大型超市的产品和服务情况，我们扬州职业大学工商管理学院的学生展开公众对超市顾客满意度的抽样调查，以此为各商店提供相关资料，以便其不断提高服务水平，为广大消费者提供更优质的服务。五调查方法：1、方案设计本次问卷调查是针对扬州四大超市在本市市民心目中的满意度情况，通过详细的数据反映四大超市在扬州市民心目中的位置。其调查内容涉及：商品质量、收银速度、商品价格、商品摆放情况、卖场环境、商场品牌种类的满意度、消费者对商场服务态度、商场促销活动评价等各项综合评比指标为基准，针对在四大超市购物的顾客，采用随机抽样的方法选取调查对象。 本次调查
3、问卷共计96份，收回有效问卷96份，有效率100%。 2、资料收集方式原始资料（通过问卷调查直接获得；间接资料（书刊杂志、网上信息）。 3、调查内容了解扬州市本地市民的消费习惯和消费观念，掌握消费者对扬州四大超市的购物环境卫生、商场内部格局、员工服务态度、产品种类等方面的综合性评价。具体包括两个方面 a、超市市场环境调查：大润发超市所在地理位置及周边环境对其发展的影响； b、消费者调查：消费者对扬州四大超市内部布局的满意度与消费心理；消费者对扬州四大超市品牌的了解程度；消费者对品牌意识、对四大超市的忠诚度。六.调查内容：（1）. 调查对象的基本情况如下图：超市基本信息大润发乐购沃尔玛欧尚百分比
4、性别男1113141353.13% 女1311101146.88%年龄20岁以下441413.54%2039岁1416201062.50%4059岁532616.67%60岁及以上11147.29%月收入水平1500元以下14117733.33%15003000元7713328.13%30005000元323128.33%5000元以上04125.21%职业类型工人486318.75%农民11002.08%公务员00020.00%文化教育卫生体育人员00010.00%离退休人员11143.13%在校学生1278728.13%服务人员21336.25%私营业主11214.17%其他354312.
5、50%(2) .当您咨询相关产品时（产品特性，陈列地方），员工：大润发乐购沃尔玛欧尚 十分了解产品，有效解决5677一般了解，基本解决问题13141515不太了解，仍能解决4301不了解，无法解决1000没有尝试过1121(3).您觉得该超市的工作人员服务态度：大润发乐购沃尔玛欧尚态度极好，真实、笑容甜美5358态度较好，语言还好14171210态度一般，勉强可以接受2466态度恶劣，面无表情、冷言冷语3010(4).当您对服务提出投诉或建议时，超市的处理方式：大润发乐购沃尔玛欧尚积极主动处理问题94816处理问题时间长2325委托或辩护0002直接回绝，激化矛盾0001没有尝试过131714
6、0(5).你觉得该超市在免费接送服务上还有哪个方面更需要改进？大润发乐购沃尔玛欧尚增加班次7627改善车内环境8364增加路线410510增加乘务员0001无所谓55112(7) .对超市五项重点内容的满意度调查人数调查内容超市大润发乐购沃尔玛欧尚ABCDEABCDEABCDEABCDE对产品质量的感觉41550021210003111000127500对商品品种和品牌的感觉113820291210410730115800对产品的评价1175101131000111930811600超市环境整洁和通道顺畅710610611700516210107600对所提供的服务总体感觉3128013137
7、10513600137400注：A、很满意 B、满意 C、一般 D、不满意 E、很不满意三、 结论以及建议 1、环境卫生方面 根据这次走访调查，我们发现，消费者对四大超市整个的购物环境总体评价还是比较好的，其主要体现在超市的位置、装修、卫生、附属服务设施等方面，通过实地调查，我们也发现了四大超市都很注重细节，比如，他们在超市门口设有地下停车场，免费充气点，在超市的出入口处都有明显的标识，在服务台都配置有服务人员，在商场内设有休息椅等等，二层的收银台也是双向通道式的，且在客流高峰期，都配有专门的装袋人员。每层都设有两名以上的保洁人员，整个购物环境的卫生情况还是比较好的。 2、服务质量 与之前的现
8、有的超市相比，四大超市的商品种类齐全度和商品质量还是比较齐全的但从调查报告看，还是有很大的提升空间的。 3、投诉处理 通过调查发现，大部分的顾客没有过投诉的经历，这说明超市在服务方面不是值得肯定的，但也有部分顾客曾有过投诉经历。就此，我们建议：任何一家超市在服务过程中，总会发生因服务质量、商品质量等方面的投诉问题，而如何正确处理顾客投诉，做好售后服务工作是一项非常重要的工作；也是发现问题、改进工作的有效途径，更是提升顾客满意度和忠诚度的一个重要的手段。具体有以下几点供参考： （1）实事求是，以诚相待，但不要轻易承诺。处理投诉问题，工作人员的态度很重要。粗暴、无礼或是语言过激，都有可能扩大事态，
9、使问题变得更加复杂。而以诚相待，在以企业利益最大化的前提下，站在顾客的角度去思考问题，尽可能在不损害公司利益的前提下去满足顾客的需求。但也不是一味取悦，讲究方式方法，动之以情，晓之以礼。争取顾客的最大程度的理解与配合。 （2）客观对待问题，不要轻易下结论 遇到顾客投诉需要冷静对待，投诉的问题多种多样，一定要冷静分析，区别对待，充分了解投诉产生的真正原因，用顾客能接受的语气来表达自己的观点，尽量让顾客觉得你是站在他的立场在思考问题，分析问题和解决问题的。 （3）处理投诉方法多种灵活且适度 在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要讲究灵活。强调的是弹性区间。比如说：商品的退换及小礼品的赠送，可能有一定的
10、经济损失，但这损失是在预算控制内的，为了赢得顾客的忠诚度和满意度，这种短期的损失是可以接受的，但不能灵活过度，那就有可能失去原则。 （4）分清问题的主次，做到有的放矢 在处理投诉时，我们讲究大方针和原则，不要为了一些小枝节问题而争论不休，偏离主题。抓住问题的关键和要害，采取果断而有效的措施加以解决，不要在没搞清顾客有什么要求的前提下，就谈自已的看法，将自己的意念强加于顾客身上，令其无所适从。 （5）注意总结分析经验教训，避免类似投诉再度发生 发生顾客投诉，应采取积极主动态度去面对，要认真对待顾客的每一起投诉，冷静分析发生投诉的原因，抓住问题所在，及时去纠正错误。且不可视而不见或是逃避问题所在。
