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1、第三章第三章 导游人员管理法规制度导游人员管理法规制度概述概述导游人员的权利和义务重点导游人员的权利和义务重点导游人员的管理重点导游人员的管理重点对出境游领队人员的管理对出境游领队人员的管理.资格证与导游证的区别资格证与导游证的区别 导游人员资格证导游人员资格证导游人员资格证导游人员资格证 导游证导游证导游证导游证 性质性质性质性质从事导游职业的资格从事导游职业的资格从事导游职业的资格从事导游职业的资格准许从事导游职业准许从事导游职业准许从事导游职业准许从事导游职业颁发机关颁发机关颁发机关颁发机关 组织考试的部门组织考试的部门组织考试的部门组织考试的部门所在地所在地所在地所在地 程序程序程序程
2、序 考试考试考试考试申请申请申请申请 作用作用作用作用 从业资格证明从业资格证明从业资格证明从业资格证明从业许可证明从业许可证明从业许可证明从业许可证明 期限期限期限期限 获得资格证获得资格证获得资格证获得资格证3 3年未从年未从年未从年未从 业的失效业的失效业的失效业的失效 有效期有效期有效期有效期3 3年并可申年并可申年并可申年并可申 请换发请换发请换发请换发.导游证的申请和发放导游证的申请和发放领取人提出申请领取人提出申请 所在地旅游行政管理部门审批（所在地旅游行政管理部门审批（15日）日）颁发导游证颁发导游证书面通知申请人书面通知申请人 申请行政复议申请行政复议符合条件符合条件不同意颁
3、发不同意颁发资格证等级证及复印件资格证等级证及复印件劳动合同导服中心登记证劳动合同导服中心登记证明及复印件明及复印件身份证及复印件身份证及复印件申请导游证登记表申请导游证登记表.案例分析案例分析1n n在石家庄工作的赵女士报名参加在石家庄工作的赵女士报名参加在石家庄工作的赵女士报名参加在石家庄工作的赵女士报名参加H H H H旅行社组织的桂林旅行社组织的桂林旅行社组织的桂林旅行社组织的桂林6 6 6 6日游，日游，日游，日游，按照合同约定，此次旅游活动为全包价，按照合同约定，此次旅游活动为全包价，按照合同约定，此次旅游活动为全包价，按照合同约定，此次旅游活动为全包价，H H H H旅行社委派导
4、旅行社委派导旅行社委派导旅行社委派导游员张某为该团效劳。在整个游览过程中张某几乎不做讲游员张某为该团效劳。在整个游览过程中张某几乎不做讲游员张某为该团效劳。在整个游览过程中张某几乎不做讲游员张某为该团效劳。在整个游览过程中张某几乎不做讲解，并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时，游客要求导解，并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时，游客要求导解，并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时，游客要求导解，并且在旅游团准备乘船游览阳朔风光时，游客要求导游购置集体船票，导游却称游购置集体船票，导游却称游购置集体船票，导游却称游购置集体船票，导游却称:导游只负责陪同，并不管买车导游只负责陪同，并不管买车导游只负责陪同
5、，并不管买车导游只负责陪同，并不管买车票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满，此票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满，此票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满，此票、船票的琐事。赵女士等游客对此次旅游十分不满，此外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证，对其身份产生外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证，对其身份产生外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证，对其身份产生外游客发现张某自始至终没有佩戴导游证，对其身份产生疑心，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实，张某为无疑心，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实，张某为无疑心，遂向旅游行政主管部门投诉。后经查实，张某为无疑心，遂向旅
6、游行政主管部门投诉。后经查实，张某为无证导游。证导游。证导游。证导游。n n思考：思考：思考：思考：n n 该案例中旅行社是否承担责任？该案例中旅行社是否承担责任？该案例中旅行社是否承担责任？该案例中旅行社是否承担责任？n n 是否适用质量保证金制度？是否适用质量保证金制度？是否适用质量保证金制度？是否适用质量保证金制度？n n 导游人员应如何承担责任？导游人员应如何承担责任？导游人员应如何承担责任？导游人员应如何承担责任？n n .申请领取临时导游证的条件和程序申请领取临时导游证的条件和程序n n条件：条件：条件：条件：n n 具有特定语种语言能力具有特定语种语言能力具有特定语种语言能力具有
7、特定语种语言能力n n 旅行社需要聘请临时从事导游活动的旅行社需要聘请临时从事导游活动的旅行社需要聘请临时从事导游活动的旅行社需要聘请临时从事导游活动的n n程序：程序：程序：程序：n n 旅行社根据需要向旅游行政部门申请旅行社根据需要向旅游行政部门申请旅行社根据需要向旅游行政部门申请旅行社根据需要向旅游行政部门申请n n导游证和临时导游证的区别导游证和临时导游证的区别导游证和临时导游证的区别导游证和临时导游证的区别n n 有无取得导游人员资格证书有无取得导游人员资格证书有无取得导游人员资格证书有无取得导游人员资格证书n n 有无特定语种语言能力有无特定语种语言能力有无特定语种语言能力有无特定
8、语种语言能力n n 领取导游证的程序不同领取导游证的程序不同领取导游证的程序不同领取导游证的程序不同n n 有效期限不同有效期限不同有效期限不同有效期限不同n n 导游证有效期为导游证有效期为导游证有效期为导游证有效期为3 3年，临时有效期最长不超过年，临时有效期最长不超过年，临时有效期最长不超过年，临时有效期最长不超过3 3个月，个月，个月，个月，也可以是也可以是也可以是也可以是1 1个月或个月或个月或个月或2 2个月，最长不超过个月，最长不超过个月，最长不超过个月，最长不超过3 3个月；个月；个月；个月；导游证有导游证有导游证有导游证有效期满后，可以申请办理换发导游证手续，临时导游证效期满
9、后，可以申请办理换发导游证手续，临时导游证效期满后，可以申请办理换发导游证手续，临时导游证效期满后，可以申请办理换发导游证手续，临时导游证期满后不得展期，如需聘请，那么需重新申请。期满后不得展期，如需聘请，那么需重新申请。期满后不得展期，如需聘请，那么需重新申请。期满后不得展期，如需聘请，那么需重新申请。.案例分析案例分析2n n 北京某旅行社组织兴城二日游，报价北京某旅行社组织兴城二日游，报价198198元。李某报名参加。上元。李某报名参加。上车后，李某发现合同列明的车后，李某发现合同列明的“豪华空调车豪华空调车“变成了京巴普客，等变成了京巴普客，等到当地后，又发现住宿由标明的到当地后，又发
10、现住宿由标明的“三星双标变成三星双标变成“二星四人间二星四人间 。旅游时，导游马某说旅行社安排的旅游时，导游马某说旅行社安排的ABCABC三个景点不好玩，兴城刚开三个景点不好玩，兴城刚开发了一个发了一个DD景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为心动，大家就都景点比较好玩，建议前往。旅游者颇为心动，大家就都去了。此时导游又说，为纪念去了。此时导游又说，为纪念DD景点开发，当地推出邮票一套，价景点开发，当地推出邮票一套，价格格6060元，找她购置只需元，找她购置只需4545元。李某颇为恼火，此行住、玩、行都不元。李某颇为恼火，此行住、玩、行都不佳，回北京后，便要求旅行社赔偿旅游费用的一半佳，回北京后，
11、便要求旅行社赔偿旅游费用的一半9999元。旅行元。旅行社解释：兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为是旺季，社解释：兴城为刚开发城市，许多配套设施不健全，又因为是旺季，三星订不到，只能订到二星。而豪华空调车改普客，是交通公司的三星订不到，只能订到二星。而豪华空调车改普客，是交通公司的原因，应向其索赔。房间原因，应向其索赔。房间8080元，我社可退还房间差价元，我社可退还房间差价4040元。元。n n思考：思考：n n 1 1、该社辩白是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金、该社辩白是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？n n 2 2、马某有何违规行为，该如何处理？、马某
12、有何违规行为，该如何处理？n n 3 3、倘假设导游不服审议，是否有权提出复议和诉讼？、倘假设导游不服审议，是否有权提出复议和诉讼？n n 4 4、当该导游提起复议时，马某称导游在旅游活动中享有调整或变、当该导游提起复议时，马某称导游在旅游活动中享有调整或变更接待方案权的权利，行政部门无权处分。至于私自兜售商品，她更接待方案权的权利，行政部门无权处分。至于私自兜售商品，她认罚。请问马某辩白是否正确？认罚。请问马某辩白是否正确？.1 1 1 1、该社辩白是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适、该社辩白是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适、该社辩白是否有理？并该赔偿哪些费用，是否适、该社辩白是否有理？并
13、该赔偿哪些费用，是否适用质量保证金？用质量保证金？用质量保证金？用质量保证金？该社的辩白没有道理，因为该社的辩白没有道理，因为 及其及其 明确规定旅行社的根本职明确规定旅行社的根本职责之一就是旅行社应该按照约定为旅游者提供各项效劳，具体错误行为及应当赔偿的费用如责之一就是旅行社应该按照约定为旅游者提供各项效劳，具体错误行为及应当赔偿的费用如下：下：1 1、安排的旅游活动及效劳档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额、安排的旅游活动及效劳档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金，此处应退还房间差价与实际花费的差额，并赔偿同
14、额违约金，此处应退还房间差价4040元，并赔偿元，并赔偿4040元，计元，计8080元，元，而非而非4040元；元；2 2、安排的交通工具低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费用与实际费用的、安排的交通工具低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费用与实际费用的差额，并赔偿差额差额，并赔偿差额20%20%的违约金，而不是由旅游者向交通公司索赔；的违约金，而不是由旅游者向交通公司索赔；3 3、导游人员违反旅行社与旅游者的合同规定，擅自改变活动日程，减少或变更参观工程，应退、导游人员违反旅行社与旅游者的合同规定，擅自改变活动日程，减少或变更参观工程，应退还景点门票、导游效劳
15、费并赔偿同额违约金，此案例中应按合同数额计算赔偿；还景点门票、导游效劳费并赔偿同额违约金，此案例中应按合同数额计算赔偿；4 4、导游人员私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款，此案例中应每个购置者退还、导游人员私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款，此案例中应每个购置者退还4545元。元。另外，另外，及其及其 规定旅行社因成心或过失，未到达规定旅行社因成心或过失，未到达合同约定的效劳质量标准而造成旅游者的经济权益损失，当旅行社不承担或无力承担赔偿责合同约定的效劳质量标准而造成旅游者的经济权益损失，当旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用于保证金对旅游者进行赔偿。以上几项费用均适用于旅行社质量保
16、证金的赔偿使任时，适用于保证金对旅游者进行赔偿。以上几项费用均适用于旅行社质量保证金的赔偿使用。用。.马某有何违规行为，该如何处理？马某有何违规行为，该如何处理？马某有何违规行为，该如何处理？马某有何违规行为，该如何处理？n n导游马某有以下两点违规行为：导游马某有以下两点违规行为：n n1 1、此次旅游活动中并未遇到可能危及旅游者人身平安的、此次旅游活动中并未遇到可能危及旅游者人身平安的紧急情形，故不具备行使调整或变更接待方案权的前提。紧急情形，故不具备行使调整或变更接待方案权的前提。根据根据 规定，导游人员应当严格按照旅规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待方案安排旅游者的旅行、游览活动，不得行社确定的接待方案安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游工程或者中止导游活动，假设违反了，擅自增加、减少旅游工程或者中止导游活动，假设违反了，那么由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证那么由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-63-6个月，同个月，同时扣时扣8 8分，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府分，情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门撤消导游证并予以公告
