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1、酒店服务质量工作总结报告第一天,什么都不知道,什么都不懂。很紧张,很激动。幸好酒店有派人带我们,这个前辈很热心,先带着我们熟悉了整个饭店的包间、大厅等位置。并且教导我们之后的的基本工作情况和该如何展开.我和另一个实习生在这个实习期间的工作就是在_楼的南吧为客人服务和点酒,当然也负责开吧。刚开始的几天,由于对工作的不熟悉,我们开吧一般都要用2个小时左右才能完成。但,这情况到了5天后,我们只用半小时就可以搞定了。过了适应阶段后,我了解了自己该做什么：时间到了就去开吧,擦桌子,擦（洗）杯子,拖地.或是下去一楼大堂吧帮忙。有是没事都要给自己找事情做,宁可站着也不要坐着。宁可把东西再擦一次,也不要光傻站
2、着。劳动才有收获。动手了才能丰衣足食。因此,在这段时间里,我利用空闲的时间看酒,记酒,从而认识了很多酒,包括国内的和国外的。这也很有利于我为外国人服务的时候与他们的交流。在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,客人的嘉奖让我们觉得一天的劳累都不算什么。而客人的投诉也让我学到了很多东西,我告诉自己：犯错并不可耻,但,如果我害怕犯错而不去尝试的话,这才可耻。二.我的心得和感受：1.一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很奇妙,学校里我们从未不敢发表自己的意见,老师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面,上级永远是对的。这样真的很需要我们适应。4。在其位,谋其职。在自己的工作岗位
3、上,就要好好努力工作,只有你爱你的工作,对它付出了。你才能有收获。5.我觉得金桥酒店的工作效率和某些员工的工作素质需要改进。据我观察,餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例,而且员工的卫生意识也并不是很强,如没有养成经常洗手的习惯。另外,当客人点餐之后,餐点总是姗姗来迟,让客人很不耐烦。6.错了就要认,认了就要改。7。学习和工作真的很不一样。得慎重选择。三、总结酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际
4、关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在一个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助,感谢金桥酒店能给我们提供这样难得的实习机会,在此祝愿金桥酒店能够越办越好,学院越办越好。酒店服务质量工作总结报告（二）从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占
5、到了6%。从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定;把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作;改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。餐饮部：1、从服务态度上看：对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪;对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉;2、从价格水平上看：店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的;部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些;3、从环境卫生上看：卫生死角清理不及时，设施检修不到位;房屋装修略显陈旧，显得环境不佳;餐具破埙更换不及时;台布清洗坏及时;4、从花色品种上看：我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少;由于受设备的限制主食的出新较少;针对以上情况，我们采取了以下措施：1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待;2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。第2页共2页
