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1、大饭厅(员工食堂)服务管理作业规范一、目的：规范大饭厅管理，提高员工食堂服务水平二、范围：适用于食堂大饭厅服务管理三、职责：1,勤杂工负责大饭厅地面、桌面卫生保洁、就餐人员餐具的清洗；2,厨房负责人负责大饭厅保障的管理；3,管理处负责人负责食堂大饭厅服务工作的监督、检查。四、作业规程：1、餐厅安全服务(1)食堂员工进行服务时，必须随时随地注意周围每个人的安全，及时报告各种不安全的因素，必须遵守规章制度和操作规程，要懂得使用安全用具。(2)发现伤者，哪怕是十分轻微，都应该立即向上级主管报告，使受伤者得到应有的帮助和照料。(3)在餐厅内注意：在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转
2、弯角上碰伤。进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。(4)使用设备要细心，发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。(5)餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿势，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。(6)小心火灾，餐厅最大的危险是火灾，应注意防火要防止火灾，杜绝火灾,提高警惕，保护生命。（7）小心烫伤，如果一旦发生烫伤应该立即作医疗处理。（8）雨天或地面湿滑时，及时处理，并放置提示标牌。2、餐前服务（1）餐前准备工作调整桌子，整理餐厅桌子
3、尽量避免临时将餐桌拉进拉出，准备好餐巾。检查餐具、瓷器和玻璃器皿。补充各种调味品。调章好室温与灯光，打开风幕机、电视，创造良好的环境氛围。3、开餐服务（时间：视各单位而定）（1）到岗准时，在开餐前的5分钟，全员在分管的岗位上等候开餐，迎接食堂就餐人员。（2）微笑问好，客人进入餐厅就餐时，以微笑迎接客人。（3）安排好员工就餐排队问题，缩短排队时间，按时开膳。（4）每周制定一次食谱、早、午、晚餐品种要多式样，改善员工伙食。对因工作需要不能按时就餐和临时客餐，可事前预约和通知。4、餐后整理工作营业后的整理清扫工作可包括以下几点：（1）清理桌子。（2）叠好椅子。（3）清理并重新灌满调味品，把调味品放入
4、冰箱。（4）洗净餐具。（5）清洗储物架和托盘。（6）调章好室温与灯光。五、注意事项：1、食堂全员树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德。2、文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。做到饭熟菜香，味美可口，饭菜定量，食品足称，平等待人。3、遵守财务纪律。员工就餐一律收（缴）饭菜票，未经上级领导批准禁止收取现金。4、严禁携带无关人员进入打菜间；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故的发生；5、食堂工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。6、管理员要经常督促、检查，做好防盗工作。7、每周制定一次食谱，早、午、晚餐品种要多式样，改善员工伙食。小客厅（包间）服
5、务管理作业管理规范一、目的：规范食堂小餐厅管理，保障小餐厅服务水平二、范围：适用于食堂小餐厅的服务管理三、职责：1,食堂负责人负责小餐厅管理，为小餐厅的主要责任人；2,小餐厅服务员为餐厅服务的主要实施者；3,管理处负责人对食堂负有监督管理责任。四、作业规范：1、餐厅领位服务（1）谁按规定着装，仪容端庄，仪表整洁，站立于餐厅正门一侧，作好迎宾准备，见客前来，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临。（2）对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重，问清客人人数，是否有预订。（3）然后后退半步作出“请”的姿态领台。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。（4）将
6、客人引至桌边，将座椅拉开，让客人入座，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离。（5）站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人,要考虑先女宾后男宾。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“请走好，欢迎再次光临（6）注意事项引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上作好记录，记清时间、台号、人数。2、铺台操作流程（1）具体内容准备洗净双手。准备各类餐具，玻璃器皿、台布、口布或餐巾纸等。检查餐具、玻璃器皿等是否有损、污迹及手印、是否洁净光亮。检查台布、口布是否干净、是否有损坏、皱
7、纹。检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。（2）铺台铺台布时，台布中缝要居中，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。拿餐具一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应拿柄部；拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染；落地后的餐具，不得继续使用。（3）铺餐具每个席位铺一只骨盆，距桌边2厘米距离，如有店标，应正对客人。骨盆内叠放一块口布。骨盆右边铺套了纸套的筷子，筷子底部距桌边2厘米距离。骨盆前放一只口汤碗，调羹放在口汤碗内，匙柄向右，口汤碗右边放一只水杯，杯上花纹或店标应正对客人。口汤碗内的匙柄应在水杯后面。桌子配齐酱、醋瓶（
8、壶）一副，盐、胡椒、牙签盅各一个。放牙签盅，在每个席位的筷子右边，放上每人一份封纸套的牙签。小方桌放烟缸一个；大园桌放烟缸两个。桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门处。按照铺设的席位，配备椅子，椅子与席位对应。3、中餐上菜的程序（1）中餐宴会上菜的顺序为：第一道凉菜，第二道主菜（较高贵的名菜），第三道热菜（菜数较多），第四道汤菜，第五道甜菜（随上点心），最后上水果。（2）中餐宴会上菜掌握的原则是：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先优质后一般。4、斟酒的标准（1）斟酒斟酒时酒液入杯为八分满；斟白酒（烈性酒类）、红葡萄酒入杯均为八分满；白葡萄酒斟入杯中为六分满；白
9、兰地酒斟入杯中为一个斟倒量（1/2）将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平；香滨酒斟入杯中时，应先斟到1/3,待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可；斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫；调鸡尾酒时，酒液入杯占杯子的三成即可，这样既便于客人观赏，又便于客人端拿饮用；冰水入杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟满水杯的3/4；黄酒应斟八分满。（2）斟酒顺序酒席、宴会斟酒的顺序，从总体讲，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟酒。五、注意事项：L服务程序简写（1）拉椅问好一问茶一反杯一派毛巾一铺席巾一除筷子套一斟茶上/小菜小食一收毛巾一点菜一重复菜单一收菜牌一斟酱
10、油一问酒水一上酒水一收茶杯。（2）入单一上热毛巾一上菜一（问饭）一收空碟换骨碟一烟盅一上热茶一送生果盘一埋单（清理台面上的餐具）一收派毛巾一送客（多谢）。2,更换餐具注意事项（1）手法应卫生。撤盘和放盘最好分开托盘。（2）尊重宾客习惯。中餐撤换餐盘时，如有的宾客将筷子放在餐盘上，要将筷子按原样放在干净的餐盘上。（3）宾客没有用完的餐具不能撤换。个别宾客还没有吃完，而新的菜又来了，这时可先送上一只干净的餐盘，再根据宾客意见撤下脏的餐碟。（4）托盘要保持物品堆放合理，以确保托盘平稳。3,铺台注意事项（1）台布要清洁整齐。（2）勿用破烂、有水渍和有折皱的台布。（3）铺台布用鱼翁撤网式。（4）台布铺好
11、后，必须两面对称。（5）台脚布或台号要齐。（6）分清台布的底面。4,使用托盘的程序（1）经常使用托盘，保持托盘清洁。（2）使用托盘要保持平行。（3）重物尽量放在自己身边。（4）避免盛载过多物品。5,递香巾的程序（1）准备工作。将香巾清洗干净，喷洒少许香水，折叠整齐，放置于消毒柜中加热消毒，香巾应保持有适量的水分，使用时的温度控制在4045度。（2）递巾方法。用左手托着装有香味的毛巾托盘，右手拿着毛巾夹，站在客人的右边，用毛巾夹递送给客人，客人用过香巾后，应立即收回六、其他要求1、上岗开始清理卫生，检查设备，之后管理人员进行检查；2、上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；3、开始宴席对客服务及现场管理；4、对未离店客人做好后续服务，完成部分卫生清理工作，至关闭餐厅与保安交接。
