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1、汽车售后服务工作总结范文随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越 来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站 也在想方设法提等 于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。1、迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接 关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为 此 要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应 主动自 我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管 是本地的还是 外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要 和老朋友聊个没完，而把 新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情 况，遇有不清楚的地方，应
2、尽可能通过电脑或电话查询,不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务 不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应 礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同 意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要 开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不 要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情 况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。服务顾 问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车 主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长
3、时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要 的麻烦，也 能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将 车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如 油底壳等，这样会加深顾客对修理 厂的信任。向顾客咨询故障现象 时要全面，如出现故障 时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空 载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备 等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现 的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾 客一起试车，试 车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与 转弯等，这要会令顾客十分
4、 心疼车辆，特别是车上的高 级音响、车载电修，不要轻易动它。4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要 包括：一 是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底 盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息； 二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保 期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少 是一式两份，一份交顾客保管，一份 修理厂留底。但也有许 多管理完善的修理厂，托修单有45份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应 严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。5、估算维修费用及工期要准确 估算维修费用及工期是一个十分敏感
5、的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估 算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作 进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑 在内，如实 告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后 核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经 确定，就要尽一切努力来完 成，否则，对顾客和修理厂 都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要仔细彻底 车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检
6、验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进 行 路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣 项目是 否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接 部件是否牢固 完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患； 检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补 齐。总之，只有一切都确认 没有问题以后，方能通知顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐心 顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾 问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随 时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免 因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲 理、多疑等）
7、，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验 收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后 再回头。8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心修竣车辆交付使用 后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚 恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好 记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面 的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客 操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口 否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂 关门大吉。服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能 真正达到顾客满意。欢迎您的下载, 资料仅供参考!致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等打造全网一站式需求
