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1、 销售管理中心部门手册 广东巨群网络科技有限公司销 售 管 理 中 心部门手册（讨论稿）市场中心部门手册文件编号：-001版号：V1.0页号：1/8一、 部门组织结构营运中心现有人员编制（2012-10-115） COO（王恒）销售管理部（王恒代）经理（张立基）培 训 支 持（赵鹏/陆安琪）客 服 小 组（陈爱林/刘芳/廖娜平）市 场 策 划（张立基/胡萍源） 1.1岗位设置序号岗位名称人数（人）职责1营运总监1负责全面工作2部门总监1部门经营管理3部门经理1销售管理及项目管理4市 场 策 划2项目策划及市场调研5培 训 支 持2产品培训及市场督导8客服小组3人以上客户维护1.2部门描述营销管
2、理部是公司整体营销运作的大脑，是公司整体营销活动的参谋，为公司管理决策提供系统、全面、综合、动态的参考依据，担负营销规划、市场研究、品牌传播、市场推广及营销过程的管理和控制等重要职能。完善市场系统职能，在于构建营销推广规划的统筹能力和管控能力；提供整体营销推广规划，强化对一线销售人员的服务支持和管控，推动各项营销目标的顺利实现。营销管理部的主要职能包括参谋与谋略、定位与策划、计划与管理、后勤与服务功能。基于目前公司的发展阶段和现状，营销过程的管理和控制及市场推广支持是销售管理部现阶段的工作重点。落实和执行公司总体营销策略，配合市场中心达成销售目标是销售管理部的重要职责。二、部门职责2.1 参谋
3、与谋略职能 参与公司发展战略的制定 市场营销策略的制定与实施2.2 定位与策划职能 制定营销计规划 市场定位、产品定位 制定推广策略与规划 制定广告策略与规划 制定渠道策略规划 制定新品上市规划2.3 计划与管理职能 制订市场调研计划 制定年度推广计划、促销活动计划，渠道支持计划 制定人员培训计划 市场管理制度体系的制定与执行2.4 后勤与服务职能 客诉处理三、岗位职责3.1营运总监岗位说明书岗位：营运总监部门：营运中心简明角色描述：1、对下属各职能部门完成任务的情况有考核权；2、对下属各职能部门经理的工作有指导权和考核权；3、对公司决策有建议权；4、对公司的经营有计划权、建议权、否决权、调度
4、权；姓名：王 恒直接汇报关系：CEO其它重要关系：同市场中心、技术中心、财务部沟通；关键职责描述衡量指标权限1、在公司经营战略指导下，制定产品总体定位，负责对公司整个平台的规划、搭建与营运；标准制定的及时性和准确性；执行/建议2、根据目标市场，竞争态势，客户需求等调查，撰写市场分析、创意新的盈利模式，策划运营，业务拓展和产品销售的综合推广措施；项目计划的达成率；执行/建议3、负责在营销过程中与其他媒介的沟通，制定各种商务合作方案并监控实施，同时制定商务活动的推广计划、推广目标、实施评估与监控，负责公司品牌、诚信推广与建设，以及危机公关；资源的整合和成本控制及宣传成效执行/审核4、分析总结竞争对
5、手，行业信息，公司产品信息等调研信息，确定调研结果，为公司的总体战略制定提供相关依据；信息分析及时性和推动改善的效果；执行/建议5、根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，员工学习与培训等，提高部门工作效率。 工作质量/效率的改善程度；执行任 职 要 求1. 电子商务、市场营销相关专业本科以上学历；2. 5年以上电子商务运营管理经验及营销管理经验；3. 具备良好的领导能力和组织协调能力，敏锐的市场洞察能力；4. 对互联网及其服务应用的发展具有深入研究，思维清晰而有条理；5. 具备良好的团队管理能力，能带领团队完成网站开发及运营管理工作；6.
6、有较强的计划与执行能力，良好的沟通协作能力。3.2销售管理部总监岗位：销售管理部总监部门：营运中心简明角色描述：销售计划的制定；团队的管理；销售人员的素质和专业培训；销售策略的运用；对于反对意见的处理；姓名： 王恒直接汇报关系：营运总监其它重要关系：同运营中心、市场中心沟通；关键职责描述衡量指标权 限1.协助总经理建立全面的销售战略，制定并组织实施完整的销售方案；项目计划的达成率；执行/建议2.深入了解本行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发展战略依据；及时性和准确性执行/建议3.控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。 需求的准确性执行/建议4.处理客户投诉，跟踪处理投诉结果
7、，并进行客户满意度调查；工作质量/效率的改善程度；执行/建议5.管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；工作质量/效率的改善程度；执行/审核6.监督部门日常工作及管理，确保稳定、流畅，并对营销风险进行预测，并提供解决办法；及时性和准确性；执行/建议任 职 要 求1.电子商务、市场营销相关专业本科以上学历；2.对互联网及其服务应用和数据运营敏感，思维清晰而有条理；3.具备优秀的沟通表达能力、团队协调能力，组织能力，能承受住较大工作压力；4.逻辑思维能力强，具备良好的计划与策划能力；5.在互联网业界拥有一定人脉资源，并可在营销活动媒介传播中有所体现。3.3销售管理部经理岗位：部门经理部门
8、：销售管理部简明角色描述：协助总监完成部门管理工作；及时根据市场情况反馈到上级并提出解决方案；及时与销售部沟通及培训；监控市场中心费用申请及报批。姓名：张立基直接汇报关系：销售管理部总监其它重要关系：同财务部、技术中心、营运中心沟通；关键职责描述衡量指标权 限1. 负责本部门的建立、岗位设置、人员定编；进行相关知识及岗位业务的培训，提高工作效率。合理性及效率的改善程度；执行/审核2.负责营销中心费用的审核控制需求的准确性；执行/建议3.根据经营发展战略和计划，编制本部门全年目标分解和工作计划，并负责监督落实；标准制定规则；执行/审核4.部门人员的管理工作，根据下达的各项任务指标和工作流程所规定
9、的时效，公平、公正、公开地对部门人员进行考核；公平性及准确性；执行5.负责市场中心相关数据的统计、分析工作；工作质量及汇总能力；执行/建议 6.负责受理和协助处理客户投诉，筛选整理后转到相应的解决部门，提高客户满意度，维护企业的信誉和形象。及时性执行/建议任 职 要 求1.熟悉电子商务行业；2.具备良好部门内和跨部门的组织和协调能力，良好的谈判、人际沟通能力，团队协作能力强;3.能够承受较大的工作压力，办事细心严谨，踏实稳重；4.为人正值，秉公守法，具备团队合作意识和敬业精神；5.掌握营销和咨询相关知识，了解公司规范、产品技术、法律等知识；6.具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划
10、与执行能力、客户服务能力。3.4市场策划岗位：市场策划部门：销售管理部简明角色描述：根据企业内外部环境和发展战略，提出市场发展策略；进行市场调研、情报收集、分析与预测，不断主动提出经营发展的建议姓名：张立基/胡萍源直接汇报关系：销售管理部经理其它重要关系：客服小组、销售部沟通；技术部沟通；关键职责描述衡量指标权 限1、能够独立制定国内外市场营销战略与计划并推进实施，实现市场发展目标；标准制定的及时性和准确性；执行/建议2、定期对国内外用户的需求、竞争产品、整体行业等进行市场调研，提供分析研究报告；针对客户的准确性；执行/建议3、负责对营销的效果进行评估，相关数据统计及后台需求和数据分析；效果分
11、析真实性执行/建议4.负责销售数据的整理、统计与分析，为公司运营决策、销售战略、市场推广、促销等方面提供数据支持和参考；专业公式实用性；执行/建议5、设计、建立与维护公司/产品品牌的定位，设计与实施具体市场方案。定位准确性执行/建议任 职 要 求1、工作态度端正，能吃苦耐劳，诚实，能够持续接受工作压力和挑战。2、语言表达能力强，逻辑思维清晰，解决问题能力强。3、做事认真，执行力强；积极主动，善于分享； 4、具有较强的文书处理能力、营销管理工具应用能力和营销创新能力；5、具有较强的系统思考能力、洞察力及分析能力；6、有较强的沟通能力及表达能力，对工作有高度的责任感，具有团队合作精神；3.5客服小
12、组岗位：客服小组部门：营运中心简明角色描述：负责CallCenter中心日常订单售后服务工作；管理平台会员俱乐部，并策划相关活动。姓名：陈爱琳/廖娜平/刘芳直接汇报关系：网站运营经理其它重要关系：同财务业务、技术部沟通；关键职责描述衡量指标权 限1. 积极与销售部协调工作，确保调配方案准确、及时；标准制定的及时性和准确性；执行/建议2. 负责处理客户来电咨询、报障和投诉；在线为客户解决问题应变速度及处理力度；执行/建议3. 准确、及时提供网站新款图片及最新优惠方案；与市场部的协调性；执行/建议4. 及时向主管反映发生的重要、典型问题，完成上级领导交办的其他任务；执行的时效性；执行/审核5. 订
13、单的整理及支付状态核准；销售单数及金额的汇总；工作质量及汇总能力；执行/建议 6.管理会员俱乐部，定期汇总会员数据，并提出提出解决方案，并执行。准确性/可行性执行/建议 任 职 要 求1. 大专以上学历，有良好的沟通能力，口齿清晰；2. 有较强的责任心，诚实稳重；3. 具有较强的客户服务意识，集体荣誉感；4. 熟练操作OFFICEl办公软件（例：PPT和EXCEL）与photoshop。3.7培训支持岗位说明书岗位：培训支持部门：销售管理部简明角色描述：制定培训规划和计划：进行培训课程，确保销售人员了解公司产品及岗位职责。姓名：赵鹏/陆安琪直接汇报关系：销售管理部经理其它重要关系：市场、业务及技术部沟通；关键职责描述衡量指标权 限1、制定培训规划和计划：在培训经理的指导下，进行培训课程开发，确保培训计划符合培训需求；合理性和标准性；执行/建议2、根据培训需求，收集、评估相关课程、学习资料；资料准确性执行/建议3、了解产品知识并整理培训资料，并及时对部门员工进行产品培训；效果、质量执行/建议4.做好培训记录并跟进培训后的效果反馈；分析总结培训工作；合理性；执行/建议5、对培训效果进行评估，并提交分析报告准确性执行/建议任 职 要 求1. 熟悉相关业务，熟练应用PPT制作培训教案。2
