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1、目录总经理致辞1关于速81第一章总则2一、适用范围2二、酒店简介2三、酒店组织2四、速8品牌理念与文化2四、员工应熟知电话2第二章员工守则2一、岗位要求2二、劳动管理8第三章福利措施9第四章奖惩条例12一、奖励政策12二、处罚政策13三、处罚申诉程序16第五章安全工作16第六章保密条款17第七章修订与解释18第八章员工回执18员工手册总经理致辞尊敬的员工：欢迎你加盟速8酒店电子城店，成为我们速8大家庭的一员，愿速8酒店成为您事业的起点。你的加盟给速8酒店注入了生机和活力希望您能了解速8历史和自己的企业、了解自己应尽的义务和可享受的权力，共同营造一个和谐、高效的工作环境。为此我们相信本手册将会帮
2、助您做到这一点。“干净、友好”是速8酒店的经营理念，深盼您能充分投入到工作之中来、发挥一技之长。让我们彼此真诚合作为速8酒店共创佳绩速八酒店电子城店总经理关于速8酒店始于1974年美国中西部的速8酒店是美国温德姆集团的一部分。温德姆国际酒店集团是Super8速8酒店以及其他品牌的拥有者，是全球著名的酒店及休闲服务业集团，也是全球最大的国际酒店集团之一总部设在美国新泽西州的帕西帕尼。温德姆酒店集团旗下拥有6,500多家加盟酒店、542,000多个房间，遍布全球六大洲。其十大著名品牌为：速8(Super8?)、戴斯(DaysInn?)、华美达(Ramada?)、Travelodge?、豪生(How
3、ardJohnson?)、BaymontInn?、KnightsInn?、WingateInn?、AmeriHostInn?以及WyndhamHotels速8酒店Super8?Motels,Inc.是世界最大的经济型连锁酒店运营商之一，在全球范围内运营近2,200多家酒店。第一家速8酒店于1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁开业收费标准为每晚8.88美元。速8酒店一直致力于向所有的住客提供干净的房间和友好的服务。速8酒店于2004年4月进入中国市场并于同年6月8日在北京开出了第一家酒店。第一章总则一、适用范围本手册适用于速8酒店电子城店所有员工，包括合同制员工及临时工如以合约聘请的管理人员
4、，合约内所列条款如与本手册有所冲突，则以合约为准。二、酒店简介A、酒店隶属关系、性质B、酒店的地理位置C、酒店的管理模式和经营理念D酒店的设施设备三、酒店组织架构酒店是一个有机的整体，组织机构图展示了酒店的组织管理结构。这将有助于您了解酒店的组织状况。在组织中每个员工都应在各自相应的岗位中尽职尽力，从而使整个酒店处于最佳运转状态。电子城速8酒店组织机构的建立是本着人员精简、高效多能的原则。速八酒店电子城店组织架构图：Mm店长助理陀|镒深搖待1名前台接待4名销儒经理2喀客房腥务员4名Pm保洁1名四、速8品牌理念与文化速8品牌定位：速8是一个分布广泛的经济型连锁酒店，为商务旅游、休闲旅游、自驾车旅
5、游中有品味、对价格比较在意的旅行者，以合理的价格提供方便的地点、整洁的酒店和友好服务。速8服务文化始于1974年干净的房间和友好的服务。速8品牌理念：(1) 帮助我们的加盟商取得成功向所有住客提供干净的房间、友好的服务和高性价比的服务理念确保速8置身于全球经济型连锁酒店业的领军地位。速8的愿景:速8帮助人们成功并发掘他们的潜力速8的使命:在中国运营最佳且盈利最高的经济型酒店速8的道德标准：速8爱中国、以人为本、诚信、勇往直前和公正五、员工应熟知电话酒店总机、酒店传真、前台问讯/预订、销售部、店长、店长助理、客房服务、工程维修第二章员工行为规范总则1、遵守国家法律、法规和各项政策、遵守酒店的各项
6、规章制度。2、遵守社会公德。讲究职业道德、讲究文明礼貌、热爱本职工作、维护公司声誉。3、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。服从领导1、各级员工要有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直属上司、绝对服从上司的工作安排和督导，按时完成本职工作2、不得顶撞上司、不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作、若遇疑难或不满可按正常程序向店长助理或店长投诉。3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场，又必须立即解决时可越级向上级主管请示或反映。严于职守1、按时上、下班工作时间内不得擅离岗位不得迟到、早退、下班后未经允许不得重新进入工作区域在酒店内逗留。上
7、、下班须走员工通道进入岗位必须穿工作制服。2、工作时间不准打私人电话，紧急的私人电话则由所在部门接收转告。不得陪亲友到酒店工作区域参观或在店内游逛，操作人员不得会客。不得穿着制服外出购物。3、除指定人员外，所有员工不得使用客用设施。4、上班时间不扎堆闲谈，不干私活。服务人员对客服务时不得带手机。不允许有理睬客人的怠慢行为。5、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、聊天、唱歌、看电视等。6、不准私用和私拿酒店的一切物品：如信封、信纸、笔、毛巾等不准食用客人的任何食品。7、不准向客人索取礼物、小费。8工作时间不准饮酒、抽烟不准吃异味的食品9、工作场所必须保持整齐清洁。10、爱护公物，不得在公共设施
8、上涂写、刻画。11、自行车一律按酒店指定点停放。12、酒店员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。礼节礼貌1、对宾客的态度要自然大方、热情稳重、和蔼可亲，服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误不以貌取人，时时事事体现出宾客至上、友谊好客、彬彬有礼的服务态度。2、与宾客相遇时，主动让路，会见宾客时不主动握手，特别是女宾。握手时姿势要端正，腰要直、上身向前倾、用力要随对方，不能用左手与客人握手。3、与宾客谈话时站立端正、讲究礼貌、不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听宾客的谈话，说话口齿清楚、有分寸，语气温和、音量适中、语言文雅。4、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事，不得讥讽和嘲笑客人、不
9、允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场所与人争辩或大声喧哗。5、不要在背后议论客人的举止，不询问客人的年龄、履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服举止奇特的人不围观、不交头接耳、对伤残或有缺陷人士不歧视，服务要周到。6、当值时要按酒店要求的标准姿势站立服务，不准倚靠家私，不准高声谈话或聊天不许当着客人的面做不雅观的动作如：梳理头发、掏耳朵、挖鼻孔等。7、进入办公室或他人房间要敲门示意。8参加各项集体活动、会议或培训学习要按时到达，遵守纪律。9、对客人或上司称呼时不应直呼其名应冠以“-先生”、“女士”等。10、客气礼貌的对待所有同事和上司。工作态度1、礼貌。是酒店员工最基本的准则。无论对待客人
10、还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客人服务时，还要做到迎客要有问候声、说话要有称呼声、离别要有致谢声、工作出现差错要有致歉声。始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。2、效率。完成每一项工作都要讲究效率说到做到，工作不拖拉不推诿，接待客人要善始善终交接工作要清楚。3、责任。上班时间要始终以饱满的热情、高效、快捷地向宾客提供最佳服务，严格执行交接班制度，如有疑难问题应及时向有关部门反映以得到圆满的解决。4、合作精神。酒店对客服务依赖于多个部门岗位共同合作。各部门之间、各员工之间应互相配合、真诚协作、不得互相扯皮、互相推诿应同心协力解决疑难维护本酒店的声誉。5、忠实。员工必须具备忠诚老实的道德品
11、质。做到有事必报、有错必改、不提供假情况，不文过饰非、不阳奉阴违、不诬陷他人、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。诚实、可靠、正直。6、细致。工作认真、耐心细致、一丝不苟、兢兢业业。个人言行举止在岗位上行为要规范，坐、立、行姿势要端庄、举止大方.1）就座姿式要保持上体挺直、两肩放松、下巴向内收、胸部挺起、使背部与臀成一直角。双手自然地放在膝上，坐在椅子面积的三分之二处为宜。不准翘脚、摇腿。在为客人服务时切勿坐着和客人谈话。2）站立要端正，挺胸、收腹、抬头、两眼平视。两臂自然下垂于体前交叉，右手放在左手上，双脚与肩同宽脚尖向前。站立时保持身体挺直，不要倚靠墙壁或家具，
12、不得将两手插在口袋里或抱在胸前。3）走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。行走时不能摇头晃脑。拉手搭背、奔走追逐。4）当值时间不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、修指甲。不准交头接耳，不准说笑聊天，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论或大声喧哗，不得讥讽客人或对客人不理睬，更不得粗言秽语。仪容仪表作为酒店的员工，人人代表酒店形象，请务必做到。1、员工进入岗位必须按部门规定着统一的制服，包括衬衣、袜子制服须整洁、熨烫平整扣好钮扣、拉好拉链、并按指定位置佩带工号牌，不准擅自改制剪裁工作服。2、做好个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲、
13、工作期间及上岗前不吃带异味的食品：葱、姜、蒜等保持口腔卫生。3、店内不准梳留怪发型。女员工不准披头散发，发型端庄整洁，长发应按规定佩带头花前不遮眼，侧不盖脸。男员工头发侧不过耳、后不盖领、前不挡眉、不准留胡子勤修面。4、男女员工一律不准留长指甲、涂指甲油。不得染异色头发。不得佩带饰物，结婚戒指除外。女员工要化淡妆，但不得浓妆艳抹。5、女员工必须化淡妆，切忌浓妆艳抹。不得在公共场所补妆。6、仪表仪容要求见附表仪表仪容对照表部位男员工女员工发式1、头发前不过眉、旁不遮耳、后不盖领2、整齐、清洁、无头屑3、不可染怪异颜色的头发4、不能留光头1、刘海不盖眉2、自然、大方3、发过肩要扎起4、不可染怪异颜
14、色的头发5、着西装制服时过肩头发要戴深色发网。耳饰物不允许戴只可戴小耳钉、无坠面容神彩奕奕、保持清洁、无眼垢及耳垢每天要剃须、鼻毛不准出鼻孔女员工化淡妆口腔无口臭，无茶、烟渍手指甲长度不超过手指头指甲长度不超过手指，不涂有色指甲油。女员工1、保持清洁2、只允许戴一枚戒指，除了手表外，不可戴其他饰物。3、手表不宜过于卡通或庞大。鞋1、前台及行政部门需穿样式简单黑皮鞋，保持清洁、光亮、无破损。2、客房部员工穿黑布鞋。袜男员工一律穿深色袜子女员工穿肉色无花丝袜制服1、合身、平整、清洁2、钮扣齐全并扣好3、须佩带名牌、上衣的胸前左上方4、衣袖、裤管不能卷起5、佩戴项链不能显得突兀和夸张6、掉扣或脱线的
15、要及时缝补7、冬天内衣饰物不可外露。身体无异味整体1、自然、大方、得体2、符合工作需要及安全规则3、精神焕发、精力充沛、充满活力4、整齐清洁。证件及名牌1、酒店发给员工的工作证，酒店根据自己实际情况制作，须随身携带工作名牌在工作时间内须按规定标准佩戴。2、酒店管理人员有权检查员工工作证及名牌。3、员工遗失工作证或工作名牌须及时到相关部门补办，每次补领员工工作证或名牌均需按酒店规定金额赔偿。4、员工在离职时必须将工号牌交回部门负责人。工作制服1、新员工入职后，酒店将根据员工的工作岗位需要，按规定提供统一工作制服，员工必须按照规定的程序签领并按照制服管理规定进行使用和保管。2、员工必须保持制服整洁
16、，除因公或批准外，不得穿着制服离开酒店范围。3、员工离职时必须按规定办理制服退还手续，如有遗失或人为损坏，则需按规定赔偿。工作纪律1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、不无故缺勤、不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。2、讲究职业道德，履行岗位责任制度和酒店各项规章制度。3、各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守纪时刻保持良好的工作状态。4、服从上级，员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须向直接上级汇报请示。行为规范1、酒店员工必须是全职的，不允许兼职。2、员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由相关部门统一送交登记、保管。3、酒店电话仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确
