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1、酒店餐饮投诉案例【篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5 月 11 日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40 元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。处理 大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对
2、性的服务。涉及部门：餐饮部案例十三 5 月 15 日据前台反映： 703 房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。处理 经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。大副已向客人解释清楚，客人无异意。分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客
3、人高高兴兴来，明明白白消费。涉及部门：餐饮部案例十四 7 月 23 日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。处理 大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。此事已知会餐饮部主管。分析及预防前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1 、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成
4、就万事大吉。2、工作流程问题：餐饮部和财务部收银都应该制定比较规范完善的操作流程，押金的收取和退换都应该纳入到两个部门的有关操作当中去，使之成为标准、规范。?酒店客人投诉案例 酒店客人投诉案例集锦 案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115 房间。话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早晨，大堂经理接到3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，酒店客人投诉案例4美国饭店质量咨询公司，于 1987 年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:1、财务部（1）有些客人在饭店下榻
5、期间 ,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，酒店客人投诉的8个案例分析案例分析 1 ：客人凌晨入住， 10 分钟后要求取消入住并退还所有费用。客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已 酒店客人投诉案例解读案例解读（一） 一段时间以来，很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上。究其原因，原来是因为服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助，我们在本期特别推出几个经典服务案例，也许你可以从中酒
6、店客人投诉处理智者千虑，必有一失工无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免。一、投诉的类型1 、客人对服务态度的投诉客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题 应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。处理： 先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜 式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店酒店客房部投诉案例客房部案例一 1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁
7、。张先生对此种情况觉得非常不可思议。处理 向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。处理 向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。分析及预防 客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时 中国管理网 中国最大的企业管理资源中心涉及部门： 涉及部门：客房部1月 19 日，入住 519 房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。案例一向客人致歉905房的杨江先生投诉，衣服送洗回来有污渍。情况了解：客人要赶时间退房，送洗衣房洗，已没有时间，所以决定在服务间洗烫好，并赶在客人退房前，送回给客人。按：收送客衣的服务员一定要把好
8、质量关，有问题的客衣一定不能送到客人手中，能重洗的要重洗，不能重洗的要 案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115 房间。话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早晨，大堂经理接到3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大 案例一：转错 电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早晨，大堂经理接到 3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。美国饭店
9、质量咨询公司，于 1987 年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例 49: 1 、 财务部 (1) 有些客人在饭店下榻期间 , 由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；案例1:重复卖房之后处理分析： 1. 接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将 酒店客人投诉的种类酒店服务行业每天遇到最多的事情就是投诉，广州连锁酒店服务行业不必其他
10、行业，顾客就是上帝是服务行业一贯的宗旨，这样的宗旨意味着服务行业的性质和企业员工需要具备的能力。如何正确处理顾客的投诉和正确处理灵异事件也是酒店领导者需要具备的能 一.我的行李不见了案情介绍：中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在 1518 房。经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃酒店客房部投诉案例1月19日，入住519房的张先生致电台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。处理 向客人致歉并安抚客人，马上通知楼层服务员做好清理及预防工作。分
11、析及预防客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫a. 酒店投诉处理案例和方法 1 案例 1：重复卖房之后 1 案例 2 ：客人抱怨你的工作1 案例 3 ：遇到刁难客人2 案例 4 ：做卫生时不小心损坏了客人的东西 2 案例5 ：做的蛋糕被别人取走2 案例 6 ：喝咖啡时结账时间太长2案例7:对客人的问话不 酒店投诉案例分析任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。 c 先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店， c 先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，c先生很快就能住进客房，酒店各种投诉案例 _ 酒店前厅
12、投诉处理一我的行李不见了案情介绍：中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518 房。经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内2003年度投诉案例分析涉及部门：前厅部 大副接一位客人来电反映：客人在4 月 30 日在大厦开房一间，一共住5 天。根据大厦推出的五月份优惠活动，客人可享受早餐券和大堂吧茶饮等优惠，但大厦根本没有送过赠券。案例一处大副已将情况知酒店投诉的的案例 案例一 9月19日,620 客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大堂副理投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么
13、办？ 处理经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。分析及预防新员工或应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。处理： 先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的 应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜 式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本应对客
14、人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况酒店餐饮部客人投诉处理条例顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。但是一次有效的投诉处理不仅可以关于携程客人投诉布草血迹案例处理的请示 一、事件经过简述前厅部 2014 年 7 月 15 日前台接到携程网
15、络订房中心传真，预定当日豪华标准间一间，限时抢购，客人姓名：蒋* ，房价 348 元/间，前台现付，房间预留到20:00前，前台按订单要求做好预定录入电脑酒店管理培训酒店宾客投诉及处理案例分析案例分析 （一） 一位年轻女子电话投诉：深夜 12 ： 00 时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？ 01） 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从猫眼”中确认身份后方可开门02）通知保安摘要：顾客就是上帝” ，从这句话中，我们可以了解到顾客对酒店的重要性。但是，由于各种原因，顾客总是会对酒店产生报怨，从而投诉酒店。这篇文章通过我了解的知识和一些见闻，针对酒店产生投诉的种类进行分析，由此得出投诉的影响和解决投诉的方法。关键词：投诉；种 论酒店客人投诉处理摘要：在酒店日常工作处理中，将随时面临处理客人的各类投诉。在如今顾客至上的服务体系下，良好的处理，不仅能挽回酒店人员在工作过程中的漏洞，还能树立酒店良好的口
