《连锁连锁咖啡店顾客满意度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《连锁连锁咖啡店顾客满意度（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、連鎖咖啡啡店顧客客滿意度度、涉入入程度對對忠誠度度影響之之研究-以台北北市星巴巴克為例例The Efffectts oof CCusttomeer SSatiisfaactiion andd Innvollvemmentt Leevells oon CCusttomeer LLoyaaltyyAnn Emmpirricaal sstuddy oof SStarrbuccks Cofffeee Sttorees iin TTaippeiCCityy Arrea郭佳銘Chiaa Miing Kuoo高雄應用用科技大大學觀光光管理系系四觀三三甲中文摘要要近年來咖咖啡館不不斷地在在大街小小巷崛起起，可
2、見見各品牌牌咖啡館館的戰國國時期已已然展開開，連鎖鎖品牌的的引進與與知名財財團的投投入，不不外乎是是因為看看好國內內咖啡市市場，著著眼於其其背後可可觀的商商機，但但到底台台灣的咖咖啡市場場還有多多大的發發展空間間？隨著著國人飲飲用咖啡啡的習慣慣逐漸養養成，頻頻率日漸漸升高，各各咖啡品品牌展店店的數目目和速度度也全力力加快，市市場供需需間的競競爭自然然日漸白白熱化，因因此，各各咖啡連連鎖店如如何鎖定定目標客客層，培培養滿意意的顧客客群，進進而建立立消費者者對其的的忠誠度度，就必必須各憑憑本事了了。本研研究試圖圖針對咖咖啡連鎖鎖店建構構消費者者滿意度度與忠誠誠度間關關係的架架構，並並納入消消費者本
3、本身對咖咖啡的涉涉入程度度加以探探討，希希望能提提供相關關業者在在經營管管理上與與行銷策策略上的的建議與與修正。本研究選選定的產產業範圍圍為咖啡啡連鎖店店，礙於於人力與與時間的的限制，選選定台北北市作為為本研究究的研究究地理範範圍，並並定義本本研究所所指咖啡啡連鎖店店乃是在在台北市市具有七七家分店店以上的的咖啡連連鎖業者者。本研研究選定定星巴克克六家台台北市咖咖啡店之之消費者者作為研研究母體體，根據據過往研研究結果果預期得得知以下下研究結結果：1. 人口統統計變數數對滿意度度或對對忠誠誠度的的差異只只有部分分顯著。2. 涉入程程度對對滿意意度或或對忠忠誠度的差異異皆為顯顯著。3. 滿意度度與忠
4、誠度度具有有顯著的的關聯性性。4. 涉入程程度對對滿意度度與忠誠誠度間關關係具有有中介效效果。針對以上上研究結結果，本本研究提提出以下下建議：研究計計畫提建建議？1. 吸引一個個新顧客客所需花花費的成成本是留留住一個個舊有顧顧客的五五倍之多多(Koolteer, Leoong, Anng & Taan,119966)，顯顯見提升升消費者者忠誠度度的重要要性，而而本研究究發現消消費者滿滿意度與與忠誠度度間的確確呈現正正向關係係，表示示滿意度度的提升升能有效效帶動忠忠誠度，使使得消費費者願意意再次購購買、推推薦親朋朋好友購購買，甚甚至可以以容忍產產品價格格的些微微上漲，因因此，咖咖啡連鎖鎖業者有有
5、必要致致力於各各滿意度度構面的的改善，以以提升每每位顧客客在每次次消費經經驗的滿滿意感受受。2. 根據本研研究發現現，消費費者本身身涉入程程度的不不同，對對於各滿滿意度構構面的表表現也會會有所差差異，因因此，消消費者的的涉入入程度亦可作作為未來來要進入入咖啡連連鎖業的的企業一一個市場場區隔的的依據，鎖鎖定特定定的目標標客群，以以訂定企企業的行行銷策略略。針對對高、低低涉入兩兩個不同同的消費費群，本本研究亦亦提出策策略上的的相關建建議。關鍵詞：涉入程程度、中中介效果果、消費費者滿意意度E-maail:ygkk02005yyahooo.ccom.twP, 11. 220, 21, 22, 244,
6、 225, 29一、緒論論1.1研研究背景景隨著國人人消費能能力的提提升，咖咖啡飲料料日漸普普及，國國內喝咖咖啡的人人口也增增多了，台台北街頭頭開始出出現日式式、義大大利式的的咖啡連連鎖店(蔡金鈐鈐，20000)。以價價格來區區分目前前有名的的連鎖咖咖啡品牌牌，可分分為355元什價價咖啡和和老饕級級的高價價咖啡，什什價咖啡啡以丹堤堤、羅多多倫、怡怡客為主主軸，高高價咖啡啡則有KKOHIIKANN、Sttarbbuckks、伊伊是、西西雅圖等等知名品品牌，不不同的價價格定位位，滿足足不同需需求的消消費者。以以什價咖咖啡來說說，因為為其價格格平易近近人，自自然容易易被廣大大消費者者所接受受，具備備
7、某種程程度之集集客力；相對的的，定價價較高的的咖啡店店，勢必必要具有有其獨特特的吸引引力，方方能使消消費者心心甘情願願的付出出較多的的金錢，而而這種吸吸引力，不不外乎是是一杯美美味香醇醇的咖啡啡，可口口獨特的的餐點或或環境、服服務、氣氣氛等種種種附加加價值了了(蓋姵姵蓉，220011)。經營咖啡啡館，咖咖啡的美美味與品品質的穩穩定，其其重要性性自不在在話下。目目前各咖咖啡館提提供的咖咖啡以日日式和義義式的為為主軸，日日式咖啡啡強調的的的是以以手工濾濾泡式的的方式沖沖泡一杯杯原味咖咖啡，視視個人嘉嘉好添加加糖、奶奶精等調調味品，讓讓嘉歡咖咖啡的人人能直正正的品嚐嚐其美味味與甘醇醇，而濾濾泡式咖咖
8、啡透過過濾紙滴滴落下來來的咖啡啡液，清清澈且乾乾淨，最最適合細細細品味味咖啡本本身的甘甘、苦、酸酸、醇、及及那令人人無法抗抗拒的香香味誘惑惑。至於於義式咖咖啡則是是在近年年來崛起起，短期期內培養養了許多多其口味味的愛好好者，包包括西雅雅圖極品品、sttarbbuckks、伊伊是咖啡啡等，皆皆提供義義大利式式的咖啡啡。義式式咖啡與與日式咖咖啡最大大的不同同點，在在於日式式咖啡提提供的單單純的原原味咖啡啡，不同同的豆子子，有其其不同的的香味、口口味特色色，而義義式咖啡啡則是以以專業咖咖啡機粹粹取出一一杯濃縮縮的 eesprressso, 再加上上牛奶、奶奶泡，形形成一杯杯杯咖啡啡香與奶奶香交織織的
9、花式式咖啡，吸吸引了廣廣大的消消費跌入入其魅力力中，從從此不可可自拔，甚甚至許多多原本不不喝咖啡啡的人也也沉迷於於其中(連鎖店店年鑑，220011)。一杯杯票票飄著誘誘人香味味的黑色色咖啡，目目前正在在台灣的的大街小小巷各行行其道，只只要在人人潮匯集集之處，輕輕易地就就可以找找到一個個裝潢高高雅、獨獨具特色色的咖啡啡館。而而各咖啡啡連鎖企企業用心心經營著著品牌的的形象、風風格與定定位，期期許在戰戰火激烈烈的市場場中佔得得一度之之地，這這樣的競競爭對建建立台灣灣的咖啡啡文化有有推波助助瀾的效效果。1.2研研究動機機早期國人人喝咖啡啡的風氣氣未開，價價位也偏偏高，人人們把喝喝咖啡視視為貴族族家庭的
10、的楊派作作風，或或是某種種特殊裝裝況下才才會去消消費的行行為。隨隨著時代代演變，國國人喝咖咖啡的習習慣與過過去大不不相同，因因此嗅覺覺敏銳的的投資者者與企業業，發現現風氣可可用趁勢勢一波接接著一波波，緊密密地採取取行動。台灣的咖咖啡館文文化雖然然從開始始至現在在，歷經經了約八八十年，而而19775年之之後咖啡啡店隨著著資本全全球化的的腳步，進進入了消消費時代代之連鎖鎖性、世世界性、一一致性的的消費方方式與空空間特質質(沈孟孟穎20002)。近年來，咖咖啡館如雨後後春筍般般在大街街小巷崛崛起，國國內咖啡啡消費人人口也迅迅速增加加，各品品牌咖啡啡館競爭爭激烈的的戰國時時期已然然展開。探探究知名名財
11、團投投入與連連銷品牌牌的引進進，皆因因看好國國內咖啡啡消費市市場，著著眼於其其背後可可觀的商商機，但但到底台台灣咖啡啡市場還還有多大大的發展展空間？事實上上，與歐歐美國家家相比，台台灣咖啡啡市場成成長空間間還大有有可為，隨隨著國人人飲用咖咖啡的逐逐漸養成成，頻率率日漸升升高，市市場空間間自不待待言。不不過，消消費者飲飲用咖啡啡習慣養養籌需要要時間，各各咖啡品品牌展店店的企圖圖心和速速度卻全全力搶快快，市場場供需間間的競爭爭自然日日漸白熱熱化，消消費者就就咖啡品品質、價價格、環環境樹適適度、品品牌形象象等因素素去選擇擇自己喜喜歡的消消費場所所 (蓋蓋姵蓉220011)。因因此，各各咖啡連連鎖店如
12、如何鎖定定目標客客層，培培養滿意意的顧客客群，進進而建立立消費者者對其的的忠誠度度，就必必須各憑憑本事了了。本研究試試圖針對對咖啡連連鎖店建建構消費費者滿意意度與忠忠誠度間間關係的的架構，並並納入消消費者本本身對咖咖啡的涉涉入程度度加以探探討，希希望能提提供相關關業者在在經營管管理上與與行銷策策略上的的建議與與修正。1.3研研究目的的本研究就就是要探探討消消費者滿滿意度、涉涉入程度度以及及忠誠誠度這這三個變變項間的的關係，而而所鎖定定的研究究對象為為國內美美式咖啡啡連鎖店店星巴巴克(Staarbuuckss Cooffeee)之消費費者。自自19999年33月由統統一集團團所引進進國內的的美國
13、最最大連鎖鎖咖啡店店品牌Staarbuuckss Cooffeee首首家門市市在台北北天母開開幕以來來，在短短短的幾幾年之間間，星星巴克已擴展展成為國國內最大大的咖啡啡連鎖店店品牌；雖然其其咖啡及及點心等等産品的的價格並並不算便便宜，但但其美式式風格的的商店印印象與空空間型態態，便吸吸引了許許多忠實實的消費費者(李李孟陵，220022)。此此外過去去的諸多多研究亦亦發現消消費者本本身對產產品的涉入程程度高高低或多多或少會會影響消消費者的的消費行行為購買買意願，故故以星巴巴克為例例，探討討消費費者滿意意度、涉入程程度以以及忠忠誠度這三個個變項間間的關聯聯性，以以供相關關業者參參考。基於上述述研究
14、動動機，本本研究有有下列三三項研究究目的：1. 了解星巴巴克消費費者對星星巴克的的消費滿滿意度、消消費者的的涉入程程度、以以及消費費者對星星巴克忠忠誠度等等的描述述性內容容。2. 以星巴克克為例探探討國內內各大咖咖啡連鎖鎖店的消消費者滿滿意度、涉涉入程度度、人口口統計變變數等對對忠誠度度之影響響。3. 以星巴克克為例，探探討不同同涉入程程度之下下對國內內各大咖咖啡連鎖鎖店消費費者滿意意度與忠忠誠度之之間關係係的中介介效果。4. 根據研究究分析結結果，對對目前咖咖啡連鎖鎖業者提提出行銷銷策略上上的建議議。1.4研研究範圍圍及對象象 本研究選選定的產產業範圍圍為咖啡啡連鎖店店，根據據第二章章對咖啡
15、啡連鎖店店的概述述，定義義本研究究所指咖咖啡連鎖鎖店乃是是在台北北市具有有七家以以上分店店的咖啡啡連鎖店店業者。礙礙於時間間與人力力的限制制，無法法對全台台合乎定定義之所所有咖啡啡連鎖店店消費者者進行調調查，基基於台台北市之咖啡啡連鎖店店市場佔佔有率已已具677%超過過一半以以上的全全省佔有有率(李李文富，119999)，星星巴克又又是全國國最大的的咖啡連連鎖店，故故選定台台北市星星巴克作作為本研研究的研研究範圍圍。又根據流流通快訊訊雜誌的的統計，截截至20000年年12月月31日日的統計計，台北北市共計計九家業業者合乎乎本研究究定義之之連鎖店店資格，如如表1-1是其其中六家家咖啡連連鎖店經經營風格格的分類類。依據本研研究之研研究目的的，將研研究範圍圍界定如如下：1.本研研究之研研究對象象為星巴巴克的消消費者，遵遵經研究究者詢問問過，願願意接受受問卷調調查之消消費者。2.本研研究之研研究抽樣樣地點以以台北市市五家星星巴克門門市為主主，因星星巴克之之設點情情況以台台北市為為始，且且目前佔佔有率最最多。中華民國國連鎖店店協會(19999)的的分類歐式咖啡啡美式咖啡啡日式咖啡啡個性化小小店伊是咖啡啡丹堤星巴克西雅圖極極品羅多倫客喜康范碧珍(20000)的的分類日系品牌牌咖啡店店歐美系品品牌咖啡啡店自創品牌牌咖啡店店傳統麵包包店複合合式經營營羅多倫客喜康星巴克西雅圖極極品
