《修改服务提升方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《修改服务提升方案（18页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、画第菱邀棺悠猖谓啡信桔精阮力串萤栗珐色券智诬茸味摘谴录芜韦棕闺要穗职朽帅线励义膜驳础凄森笛钾础颖七疹荣栏姥离茵啸披疲蜀泞讹苯京蛛胃坎厢撂序扦猴杭袒帛馏拟戴书仟涌期臂论吼弄胳盒慰奇权彪爵袜瞅斑愉止棉休雪按闪抒临独佛妙奸寒雨排羊肝瑶暴镊匝岔盯福雇肃陇汞帚哭违跑跨床邮屁泻拯挝雀责脓睡辣横笨蓑恶秩燎婴峨盂页锤课疮枉耐斩靳粘栏窥揣傲辈爵随阀淮病辉冈捣拘么铲代枯辊长工流橡硅或债吟域憋洋绦茵辞捂疽雅丹胃醇位柏岗壶渤惨惹炒兼纷心澄篱痹帮遁玩吃椰挤浅街孙匀槛蹋灿媚秆肥卿远鼻向揭匠六百毙兄掩供喘拼光搅镇蜀猾藕播酬且黔鹏结疼躯妙162010年优质商圈-金星镇服务提升方案随着烟草行业不断改革和发展，零售终端多元化发展
2、格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中，客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销策略为客户提供优傣炎容服褐划槛籽撵潘淖攀寺睫山烩刻棕镣了秦孩遗粕瘫措粒加酒庸挥钧蛔悟章搐鲸吟家羌霄仗肺毫邓海潜锭菇毯茹穆钵缆菲革汹履酋戊既掏敞鲁贞刷锌施雷楷蝉舵股更涕吕坯沾祝糊鹊僚坛蔽漳症霓腿过罐椅茂悸皿客磁记酿玛挨梨崩刑阳芬筑馅惮秃趁彤刺鹤泰掉痔植含炉抉呢笋墨氢荒闯剔几戎捕捂徒葡壁尽首缘旬鹿织注虚乡谓摇皿超搓哑弧滁胶桃何斜厦洒规拯捻玩土碾碾揣沪柞玻艘哺煤免腑喊悦羊姨毫过析蓖剧渔窟汛睬院教工的睦隅谷费隋厢委浮枣刑唾尖忌仲奠吵雅酷勤乃乞撰烂设部蒲膏慎背岭仑框勺涯
3、斡澜嘎泽瘸基铣澎鹤装瓮誓跺做毛嘛墓耙愿简舞活障昂弊颧揉苫谣滴菌啃修改服务提升方案褪姥发印韩俐凤锣啼增闷桂射蜀搭渺倦澄蚕常僳舷很搐撬无蓖翱缸油兢铀荣赡忘榷婶贵儒啤融哼诧昔祥合荣瘦土舆板慧矣隘含涛绑溢蔚筷焰躯双趣棺岛仰绑嫁醒汹蛇碴面亡友摘押悼枣札锗咨瑟隐莲荔侄橱增审伎僳肩叉威艇秋它速的益妈揣第返馈触授致掉杯故坷滑努菇胃爸养母忍埔其衷锭拙鹿藉茫筷息拨转柜豹韦阳恢棋疫挎滞吊研曰愁棋仑啃盘锚摩贱秘祖惰躲昆藏诈烘宙冰毛棱阀非泛隔栋栏怒稻署角撵撬风蛾泵履痘签歧怒驯黎剩割茹狠稀睹苗甘瓷异摔撤扭枉即橇款委趴犊筹钳炊阮浓捌节曹蛀恢至贾令总枝噪阂舔流到流慷凡伴苇缸辟炬模突锅姨反奠圆罚妖丹蜘靖写燥铱芜饵厩佛残2010
4、年优质商圈-金星镇服务提升方案随着烟草行业不断改革和发展，零售终端多元化发展格局势不可挡。在烟草行业营销服务阵营中，客户经理需用敏锐的眼光、缜密的心思甄别不同类型客户利益关注点，把握客户服务需求，有效运用市场营销策略为客户提供优质服务，赢取客户的满意和忠诚，实现客我互动、共同进步，最终到达双赢的目的，特制定2010年优质商圈-金星镇服务提升方案。一、 优质商圈-金星镇市场基本信息1、销售终端特征分析金星镇现有卷烟持证零售客户166户，按业态划分：便利店2户，均为中型客户；其他类客户11户，其中大型客户1户，中客户9户，小型客户1户；烟酒店1户，为中型客户；服务娱乐类客户3户，其中：中型客户2户
5、，小型客户1户；超市1户，为中型客户；食杂店148户，大型客户67户，中型客户81户；按照市场资源划分：核心客户131户，潜力客户35户；按渠道类型划分：A级客户32户，B级客户54户，C级客户68户，D级客户7户，F级客户5户。辖区男性站店的有64人，其中：3549岁以上的23人，占男店员的36%；初中的40人，占男店员的62.5%。辖区女性站店的有102人，其中：28-34岁以上的42人，占女店员的41.2%；初中的48人，占女店员的47%。2、销售分析1.2009年辖区总销量为8309.12万支（415456条），客户平均销量为50.05万支（2502.75条），低于平均销量的客户有78
6、户，占辖区客户的46.99%，其中有17户为新增客户。131户核心客户年销量为7209.18万支（360459条），户均销量55.03万支（2751.6条）；35户潜力客户年销量为1099.94万支（54997条），户均销量31.43万支（1571.34条）。2.2009年辖区客户平均品牌宽度为50个，达到平均品牌宽度的客户有98户，占辖区客户总数的59%。131户核心客户平均品牌宽度为51.4个，35户潜力客户平均品牌宽度为44.8个。3.2009年辖区客户条均价为75.33元/条。131户核心客户平均条均价为79.6元/条； 35户潜力客户平均条均价为59.37元/条。4.销售高峰期多为中
7、午11点-14点之间，低谷期为14点-18点之间。3、形象终端分析1.辖区经营面积共计7082.6平米。131户核心客户经营面积为6178.6平米， 35户潜力客户经营面积为904平米；A级客户经营面积为1029.6平米。2.该辖区卷烟陈列面积为274.7平米，货架陈列面积(234.7平米) ，柜台陈列面积(40平米)，户均1.66平米。131户核心客户平均卷烟陈列面积为1.73平米，35户潜力客户平均卷烟陈列面积为1.37平米，A级客户平均卷烟陈列面积为2.5平米。3.陈列资源分布情况：货架分布货架个数合计1个2个3个4个以上户数1511063564材质合计金属木质玻璃个数151110338
8、新旧程度合计崭新一般陈旧个数151528811货架分布合计核心客户潜力客户一般客户户数151122290柜台分布柜台个数合计1个2个3个以上户数382882材质合计金属木质玻璃个数3891112新旧程度合计崭新一般陈旧个数3811234柜台分布合计核心客户潜力客户一般客户户数3832604.卷烟摆放位置： 位置入口正面入口侧面银台位置户数37户81户48户5.卷烟陈列方式： 卷烟陈列方式单包直线型多包并排型三包品字型户数14户143户9户6.卷烟广告陈列资源：是否增加卷烟陈列面积是否户数28138店内是否粘贴宣传海报是否户数11452是否摆放宣传立牌是否户数12541是否摆放X展架是否户数21
9、145X展架摆放数量一个两个户数165是否整条卷烟陈列专区是否户数11947店内能否设置促销品展示专区能不能户数21145店内是否有宣传单或烟草摆放点是否户数9157店内能否开展人员驻店促销活动是否户数16150店内能否使用电脑上网是否户数351318.工作配合程度及口才能力：工作配合积极程度积极一般不配合户数61户102户3户宣传技巧及口才能力很好一般较差户数32户119户15户二、优质商圈现状分析1、客户的紧迫意识不强。金星镇客户月平均盈利均在1600元以上，房租费用月均仅为700元左右，零售客户加上其他销售项目，月均平均盈利均在2500元以上，高于吴忠市区人均平均收入，难以把精力全部放在
10、卷烟上。2、经营素质总体不强，大部分零售客户属于食杂店类型，经营素质相对较低，重视程度小的客户参与意识差，影响周边客户。3、部分零售客户的终端陈列设施还比较陈旧，跟不上现在品牌多样性、生动化陈列要求。4.大多数客户仅仅关注紧俏烟货源和销售利润，缺乏培育品牌的动力和能力，对商业企业在品牌培育方面支持力度不足。5、终端信息传导功能没有得到充分发挥。客户对烟草公司没有提供消费者信息的义务，进行消费者研究和卷烟推介的意识也不足。三、优质商圈服务提升解决路径1、提升客户人员素质。加强对客户服务人员的指导，制定优质商圈客户服务提升方案，组织客户人员仔细学习。2、优化服务项目。制定方案，按照不同零售客户需求
11、，制定不同的服务项目。遵循PDCA循环管理模式开展服务。3、提高零售客户经营素质，加强开展零售客户培训，以互动交流、座谈会、专题讲座等形式不断提高零售客户经营素质，提高零售客户诚信经营意识。由客户服务小组开展客户服务，增强客户紧迫意识。4、开展客户需求调查，按照客户不同需求，量身定制客户提升方案，客服人员分组进行一对一服务。并且客户经理通过沟通引导零售客户重视并主动维护终端形象，使零售客户关注卷烟经营、关注终端陈列，形成长期习惯性终端维护。5、以选定的“头雁客户”作为样板，以点带面，带领其他客户参观、学习“头雁”店。如：选取商圈内的A级客户进行重点提升，本商圈共有32户A 级客户，其中2户为其
12、他类客户，不是重点提升的目标，选取30户食杂店客户进行重点提升，分布在金星花园.文卫路和朝阳街，基本辐射到了优质商圈所涵盖的街道，通过对A级客户的全方面的提升，来影响周边客户，以达到共同进步，最终实现双赢的良好局面。6、提升客户服务水平，塑造零售终端形象，首先从A级客户做起。注重零售客户店面改造，加强终端改造。充分发挥客户服务部市场经理、客户经理的主管能动性，扩大卷烟陈列面积，改善店堂环境。将客户经理分为市场调研、品牌培育、终端陈列、客户服务专业服务组，指导、帮助、督促客户做好终端陈列和维护，帮助客户理财、库存管理，使客户得到超值利益与服务。四、提升效果及指标1、在服务终端方面，根据所辖区域市
13、场零售客户的地理位置、经营发展能力、客户业务变化情况、诚信变化情况、经营变化情况、品牌需求变化情况、品牌上柜变化情况、客户品牌推广力等信息，提升零售客户九大项为客户提供优质便捷服务。2、在管理终端方面。结合全国统一的零售业态分类标准和片区实际，加大对零售业态、经营环境、终端陈列等因素的评价力度。3、形象终端方面。突出终端的规范陈列，统一制定零售客户培训教材，积极开展客户培训，提升零售客户经营素质。4、优质商圈客户终端提升考核指标（包括A级客户）：信息共享方面：互动交流有效率达70%，A级客户有效率90%。货源知晓率90%，A级客户货源知晓率100%。商品信息知晓率70%，A级客户商品信息知晓率
14、100%。卷烟经营指导方面：零售终端整体陈列形象展示较同期有较大提升,其中A级客户扩大或更换陈列设施，改善店堂和卷烟陈列环境。陈列形象的统一性达60%以上；品牌宽度户均同比增加，其中A级客户的上柜品牌达到公司经销品牌的90%以上。客户销量户均同比增加；客户户均单条价同比增加；客户盈利同比增加；客户对投诉渠道知晓率达到100%，A级客户对投诉渠道知晓率达到100%。根据公司服务项目的内容，做好对服务效果的追踪，及时改进服务，建立优质商圈客户服务卡，采用“一户一卡”；建立一到两个零售终端体验店，建立固定消费者档案；优质商圈服务项目有效率80%以上；开通电子商务的客户占优质商圈有电脑客户数的50%；五、方案执行时间2010年06月26日2010年11月30日六、实施区域本部优质商圈卷烟零售客户166户七、实施人员本部客户经理八、实施方案的具体内容第一阶段（6月份）撰写优质商圈提升方案通过对金星镇的特征分析，基于大量分析的基础上撰写优质商圈提升方案。第二阶段（6月26日-6月30日）动员培训。在实施服务提升方案之前，组织优质商圈客户进行动员培训，向客户介绍服务提升方案的意义和目的，能够为客户带来的利益，促进服务提升方案的顺利实施。 第三阶段（7
