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1、酒店客房部年终总结1规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人 员的专业素养，在XX年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一 的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装 订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教 材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了 后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是 较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、 检查方面的力度。2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客 房，从事
2、客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包 括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严 格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关， 力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对 客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在XX年客房质量达标率为 98%。3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心 所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码 等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责 任制是在正式执行前，已做好各项
3、准备工作，要求各岗位广泛搜集资料 (material) ，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。 首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有 多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。4开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好 客房的卫生和服务工作，管家部从今年 8 月起利用淡季，对楼层员工开展技术 大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工 的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开 会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作
4、习 惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将 重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员 工的责任心，今年 10 月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议， 让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的 代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更 有热情。到目前为止， 4 人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一 来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培 训工作上，真正发挥了做为基层
5、管理人员的工作职能。 6开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年， 随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些 国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大 难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴 趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务 楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起 了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在 酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7开源节流，降本增效，从
6、点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也 是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体 员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核 中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家 部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、 梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中 班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节 电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做 好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的
7、物 品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定 额的 85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用 品领用责任到人。8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以优 秀员工评选方案为指导，坚持每月评出 5 名优秀员工，每人奖励 30元，并在 内部资讯上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉 性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为 了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水 平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年 11 月份，酝酿已久的管家部 班组评优方案
8、开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队 伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班 组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和 所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果 9. 对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。我部先后对酒店正门 口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及 b、 c 栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄 金梅 500 株、七采扶桑 300 株、九里香 200株、紫贝万年青 1000 多株、剑麻 12 株、木瓜树 10株等，使外围绿化有了一定的改善。10建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。从今年开始，服务中
9、心建立了工 程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状 况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客 房的设施设备在一段时间内运转状况。11. 组织部门内审，使客房部工作逐步向 iso-9001 质量管理体系靠近自从酒店 推行 iso-9001 质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和 部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并根据每月服务情况汇 总和工作记录，制作出每月质量目标分析报告，为部门和酒店的服务质量 分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。我部分别在4 月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的
10、工作是否按照 iso 质量管理体系 的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。审核通过召开首次会议，确定 审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的 出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出 63 项不合格项，均已整改。通过 组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客房部工作的开 展是否按运行手册程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我 们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正， 会造成不良后果，在今年 6 月，管家部对钥匙管理规定做出了重新修订 同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开 展，
11、新增了参观房管理规定、排房的注意事项、空房管理制度、扫描服务工作程序、房间办理延住的工作程序，配送中心新增了客 衣核对程序、客衣服务中的特殊事项处理、客衣核对程序、客衣 打码程序、送还客衣程序、客房、餐厅布草收发程序。以上工作程 序的修订、出台，会使客房部 iso-9001 质量管规范留言服务，使客人感到我们 专业的管理水平和酒店服务档次。服务体现于细节，小小的一封留言信，写的 恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。我部以前的留言存在格式不统一、 礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服 务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后 形成了
12、统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也 许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。13. 改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。在以往开夜床 的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床 上，如在欧洲、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在 店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。总之，为客人提 供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心 人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料 (material) ，包 括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对
13、性、有特点的服务。同时服务 创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。XX年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。14. 提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施 up sall 方案。为拓展散客市 场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持， 并于今年 9 月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与 奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民 币 18000 元。15. 确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点， 如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济
14、上的损失。 我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确 切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间， 了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到 第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查 房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退 房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房 及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成 共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。16与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮
15、寄及行李托运业务。 目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷， 满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设 立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自 10 月底签订协议试行一个月以来， 效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。17提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房 摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，即将“环保卡”放置在枕 头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节约了水能源， 同时为酒店节约了 2.4 万元的布草洗涤费。二、在XX年里，由于各种原因，还有许多在计划之内但未完成的工作
16、，他们是：1将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，准备将今年 所有客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观， 若购买新的布制洗衣袋一次性投入会很大。2商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的档次，酒店曾对其商务楼层装修 一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店发展趋 势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装 挤压式，但这一计划因价格原因未能与供应商谈妥而搁浅。3技能大赛由于人员变动频繁，只举行了管家部。4部分酒店岗位制服未更换。根据计划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进行更换，但遗憾的是由于酒店资金问题，根据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工 程人
