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1、CTI技术及应用课程论文现代交换技术应应用课程设计计 项项目名称： 基于于CTI技术术的航运呼叫叫中心系统的的设计 专专业班级： 电子1133班 学学生学号： 201111310655、201111310880、201110937717、200111311085、220111331072 学学生姓名： 郑发升、缪缪韬、付小雨雨、郑晓彬、叶叶穗平 指指导教师： 王艳艳春 2014年 7 月 6 日I现代交换技术应用课程设计摘 要水上交通安全信信息系统中的的电话相关业业务承担着与与船舶间通信信的重任，迫迫切需要提高高现场的信息息整合水平和和自动化程度度，以减少人人为因素干扰扰并降低操作作员劳动强度
2、度，因此摆脱脱传统全人工工的电话处理理方式，转而而采用适当规规模的呼叫中中心方案成为为最佳选择。本文介绍了呼叫叫中心的基本本概念和发展展情况，并详详细分析了用用于呼叫中心心的重要技术术一CTI技技术的概念、功功能、应用，以以及相关的标标准和协议等等。继而分析析探讨了目前前常见的基于于交换机的方方案和基于板板卡的方案，并并根据整个监监控系统所服服务场合的电电话业务量，选选择了后一种种方案。关键词：呼叫中中心服务器；CTI；模模拟语音卡I Absttract Waterr trafffic ssafetyy infoormatiion syystem telepphone relatted buu
3、sinessses bbear tthe reesponssibiliity annd intter-shhip coommuniicatioons, tthe urrgent need to immprovee the levell of iinformmationn inteegratiion annd auttomatiion off the site to reeduce man-mmade iinterfferencce andd reduuce thhe labbor inntensiity off the operaator, so geet ridd of tthe trrad
4、itiional full manuaal tellephonneapprroach in faavor oof thee apprropriaate siize off the call centeer sollutionn the best choicce. This paperr intrroducees thee basiic connceptss and devellopmennt of the ccall ccenterr, andd a deetaileed anaalysiss of tthe coonceptt of aan impportannt tecchnoloogy
5、foor a CCTI caall ceenter technnologyy, feaaturess, appplicattions and rrelevaant sttandarrds annd prootocolls. Thhen thhe anaalysiss exammines a proogram and tthe prrogramm swittches basedd boarrd sollutionns andd servvices basedd on tthe enntire monittoringg systtem whhere tthe voolume of buusines
6、ss tellephonne, chhose bbased on cuurrentt commmon.Keywordds: Calll centter seerver; CTI technnologyy; anaaloguee teleephonee cardd目 录摘 要IAbstracctII第1章 绪论论11.1 研究究背景和现实实意义11.2 呼叫叫中心发展现现状11.3 本文文主要内容2第2章 CTTI技术32.1 CTTI技术概述述32.2 CTTI技术功能能及应用32.2.1 CTI技术术功能32.2.2 CTI技术术应用42.3 CTTI技术标准准和协议52.3.1 标准和标准
7、准化组织52.3.2 CTI技术术的协议7第3章 呼叫叫中心服务器器的总体开发发83. 1 呼呼叫中心的设设计方案83.1.1 呼叫中心的的分类83.1.2 二者比较93.1.3 方案选择103.2 系统统总体设计103.2.1 系统结构103.2.2 系统总体工工作流程113.2.3 系统功能要要求113.2.4 系统状态转转移概况13第4章 呼叫叫中心服务器器的详细设计计与实现154.1 呼叫叫中心服务器器开发的软硬硬件环境154.2 系统统通信协议154.3 呼叫叫中心服务器器的模块164.4 呼叫叫中心服务器器类的设计174.5 呼叫中中心服务器的的业务处理18第5章 软件测测试与系统
8、测测试195.1 软件件的测试195.1.1 软件的测试试目的195.1.2 软件的测试试方法195.1.3 软件的测试试步骤195.2 语音音服务系统测测试20结论22参考文献233附录I24第1章 绪论论1.1 研究究背景和现实实意义随着内河航运业业的稳步发展展，地方海事事部门需要频频繁应对越来来越多的船舶舶调度指挥以以及接警等任任务，在传统统的监控系统统中，依靠操操作员人工判判断处理繁杂杂信息，效率率低下。尤其其是电话业务务，自动化程程度很低。因因此，要求整整个监控系统统上利用先进进完善的信息息整合处理技技术，提高整整合度和自动动化水平，降降低人工依赖赖，全面提高高处理效率。一一个能对大
9、面面积水域进行行反应快速及及时处理的监监控系统成为为必然的选择择。呼叫中心是以电电话接入为主主的呼叫响应应中心，利用用各种先进的的通信手段及及计算机电话话集成技术(Compuuter TTelephhone IIntegrrationn- CTII)技术，有有效地为客户户提供高质量量、高效率、全全方位的服务务.目前，呼呼叫中心己经经广泛地应用用在市政、公公安、交管、邮邮政、电信、银银行、保险、证证券、电力、IIT和电视购购物等行业，以以及所有需要要利用电话进进行产品行销销、服务与支支持的大型企企业，使企业业的客户服务务与支持和增增值业务得以以实现，并极极大地提高了了相应行业的的服务水平和和运营
10、效率。新的监控系统全全面整合导航航，预警，报报警等功能，其其中电话业务务采用基于CCTI技术的的呼叫中心处处理。操作员员不仅能够进进行普通电话话接打，而且且更能利用技技术优势，实实现自动语音音应答，多方方电话会议，来来电显示，来来电屏蔽，对对电话和电话话会议进行录录音，及对与与所有通话，电电话会议及录录音的相关数数据在数据库库进行一记录录等多种功能能。同时，整整个系统具有有容易使用，便便于配置和监监控的特点，减减轻用户的操操作维护负担担。综上所述，采用用基于 CTTI技术的呼呼叫中心系统统能将融合语语音和数据通通信服务为一一体，显著提提高信息化程程度，实现指指挥调度的快快捷和准确。1.2 呼叫
11、叫中心发展现现状呼叫中心(CaallCennter CCC)又称客客户服务中心心。是一个用用于接收和传传送电话请求求的集中办公公场所。现代代的呼叫中心心基于先进的的CTI技术术，是计算机机与通信相结结合的产物，也也是CTI技技术的一种重重要应用是最最复杂的应用用，每个坐席席拥有一部电电话，一台计计算机，并连连接到电话交交换网上，利利用CTI技技术，将话音音、数据传送送到中心，加加以绘合应用用。呼叫中心(Caall ceenter)起源于国外外，但这个名名字不是从开开始就有。它它是三十年前前在民航业，旅旅游业，或者者是跨国公司司的技术支持持部门中，为为了提供咨询询和处理投诉诉等人性化服服务而设立
12、的的。受到当时时的通信技术术与计算机技技术发展水平平限制，呼叫叫中心的功能能比较单一，主主要处理服务务申请，取消消，咨询投诉诉等方面的电电话，服务方方式也仅仅是是问答而已。但但随着技术进进步，尤其是是后来迅速发发展的互联网网技术，基于于CTI技术术，呼叫中心心结合了数据据传输和语音音传输，在几几十年间，它它的服务内容容方式技术以以及领域等各各方面都有了了很大的进步步。随着要转转接的呼叫和和应答增多，开开始建立起交交互式的语音音应答(IVVR)系统，从从此大部分常常见问题的应应答交由机器器，即“自动话务员员”应答和处理理，自动应答答系统无法解解答的问题再再交由人工坐坐席处理，大大大提高了处处理效
13、率和接接待能力。目前呼叫中心在在世界上己经经称为一个巨巨大的产业，据据统计，全球球每年由呼叫叫中心促成的的销售额己高高达65000亿美元。截截至上个世纪纪末，在不计计只有一般呼呼叫功能的小小型系统的情情况下，北美美呼叫中心的的数量也已经经达到14万万个左右，世世界各地有22万多个。美美国大约7000万人左右右在呼叫中心心工作，占劳劳动力人口33%。呼叫中中心的软硬件件设备提供商商、系统集成成商，外包服服务商、信息息咨询服务商商、管理培训训学院、展会会、杂志、网网站等等不计计其数，在整整个社会服务务体系中占有有相当大比例例。在我国的呼叫中中心建设正处处于起步阶段段，在呼叫中中心方面要落落后大约十
14、年年左右，并且且离形成一定定规模的产业业化还有一段段距离。呼叫叫中心系统在在国内仍有较较大发展空间间。根据对美美国呼叫中心心市场现状的的调查，2000座席以上上的呼叫中心心占到座席之之间的系统占占到27%，而而50座席以以下的系统占占有率达到668%而且，预预计大型和中中型呼叫中心心市场趋于饱饱和，而小型型呼叫中心市市场潜力巨大大。在中国呼呼叫中心起步步晚，但情况况相同，随着着CTI技术术的渐趋成熟熟，使得成本本低的小型呼呼叫中心在中中小企业中也也能够得以应应用，小系统统的需求巨大大。本文应用用的场合，需需要的正是小小型呼叫中心心。1.3 本文文主要内容本文在分析了水水上交通安全全信息系统呼呼叫中心业务务需要情况下下，采用了基基于杭州三汇汇公司生产的的模拟电话语语音卡的小型型化呼叫中心心方案，并制制定了呼叫中中心的状态转转移、划分了了功能模块，设设计了比较完完善的通信协协议，利用板板卡驱动程序序API和SSybasee数据库，在在Visuaal Stuudio .Net环境境下借助C#语言的优势势，开发了呼呼叫中心的服服务器软件。该该呼叫中心最最终完成电话话接打、
