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1、银泰百货门店营业部主管工作指引 Operations(G)-2011(009)银泰百货（集团）有限公司营业部主管工作指引 责任部门： 集团营运管理部 版 本： 1.0 页 数: 30 前 言营业部门主管作为次中层管理者，是部门内不可或缺的管理人员，同时也是部门经理的左膀右臂。为保证部门每日的经营活动有序进行，主管应有效地管理好人和物，积极配合营业部经理的工作，在软件和硬件上保证部门营运工作的正常运行，从而协助其提高销售业绩。现根据集团管理要求，特制定银泰百货营业主管工作指引（以下简称本指引）。本指引介绍了营业主管日常工作中的具体工作内容、管理要求以及相关工作表格等参考内容。旨在帮助新到任营业主
2、管及时了解、熟悉本职工作，资深部门主管进一步全面认识本岗位工作流程等，为下属提供必要的工作指导，帮助门店营业部主管尽快熟悉公司的营运规范，使部门的工作有序开展，并最终使门店能快速实现规范运作，降低营运成本，创造最佳业绩。作用：了解公司管理制度、缩短培训时间、降低营运成本、加强各部门的沟通、促进（门店）快速进入正规营运的轨道。适用范围：本手册适用于银泰百货（集团）有限公司下属各门店营业部主管、副主管。本手册解释权归集团营运管理部，自下发之日起实施。目 录前 言1第一章 角色概述31.1 部门主管的角色特征31.2 部门主管的角色作用3第二章 岗位职责52.1 主要工作52.2 辅助工作5第三章
3、营业主管的工作重点63.1 每日工作重点63.2 每月工作重点10第四章 其他重点工作114.1 原则114.2 与其他楼层协调的工作内容114.3 与综合部人力资源处沟通114.4 与客服部沟通124.5 与行政部沟通124.6 应急情况处理12第五章 主管应具备的能力155.1 上任须知155.2 主管的工作方法16第六章 各类附件表格资料186.1 附件表格186.2 附则18第一章 角色概述银泰百货集团组织管理方案（2010版）规定，门店作为一个相对独立的经营实体，营业部则为次一级经营管理机构，部门经理类似于军队里的首长，而部门主管则是政委，是部门内不可或缺的管理者。部门主管是部门管理
4、工作的“传送带”，更是上下级关系的“夹心饼干”。置身于这一职位，首先应了解我们在营业部门中该扮演的角色，必须完成的任务和必须实现的组织目标。1.1 部门主管的角色特征u 部门内务的管理者；作为部门的次级领导者，主要职责是对内务工作进行管理，使部门能够有条不紊的正常运行。u 员工能力的培养者、管理者部门主管需要不断地对营管员、办公室员工、收银员、导购员进行培训，为部门和公司、发现和培养后备人才，使公司能够持续地发展。同时，部门主管很多都是从一线员工开始做起的，随着时间的推移及不同工作岗位上的轮换，他们建立了相当的人际关系网，他们知道谁擅长什么，谁更适合做怎么样的事，怎样才能把事情做好；所以他们特
5、别适合担这个伯乐角色。u 部门销售计划达成的协助者主管作为部门经理的协助者，应有效的地发挥自身作用，在人员、环境、服务等方面切实贯彻、执行公司的各项规章制度，做好除招商以外的各项工作，为达成部门销售业绩做好铺垫工作。u 部门变革的创新者由于部门主管在日常的营运中，与客户、一线员工接触时间多，因此在制定计划或实施变革时，更明白问题所在之处。同时，他们又和一线工作保持相当的距离，可以站在公司的角度将事情的发展看得更远、更透彻，因此他们能够发现解决问题和促进增长的新机会。u 各类矛盾的协调者工作中和生活中的各种矛盾都会让员工的情绪受到影响，降低员工士气，如果不对这种情绪加以控制和协调，它会影响到专柜
6、的正常运作、顾客接待时的服务状态，最终影响到部门、专柜销售目标的达成情况。所以主管要想尽办法创造一个让人安心、平和、积极向上的工作环境，针对不同员工的个体需求进行个性化的沟通与协调。1.2 部门主管的角色作用u 上级与下级间的“二传手”部门主管是组织的中间结构，在上情下达的过程中起着“二传手”的作用，是连接组织的纽带和桥梁，因此，要把握以下几个要点： 准确无误的传达命令 正确领会领导意图 及时传达绝不拖延 巧妙传达讲究技巧u 组织管理的缓冲器组织之中存在各种各样的冲突，如上下级之间的冲突，同级之间的冲突等。在组织中，由于部门主管处于上下级、同级之间的枢纽地带上，从而能在上级和下级之间，同级之间
7、制造一个隔离带，使得各方面所受到的压力得到缓解，相当于一个缓冲器，对组织内的各种冲突起到缓解、消除的作用，减少冲突对组织整体的损害。其作用： 角色的缓冲作用 管理的缓冲作用u 员工心理的”平衡木” 部门主管处于上级、同级和下级的交汇之处，是连接上下左右的纽带。组织成员的士气高低正是部门主管驾驭能力和领导艺术的充分体现。协调员工心理平衡是维持团队凝聚力的一项重要工作，然而心里平衡是一种动态的平衡，随着团队中许多因素的不断变化，如工作的调整，福利待遇的改变等，都可能打破原有的平衡。这就需要部门主管在这种动态的变化中踩好员工心理的“平衡木”，从而增强组织的凝聚力，一般来说，踩好员工心理的“平衡木”需
8、要三种力量： 示范的力量 感染的力量 暗示的力量第二章 岗位职责2.1 主要工作u 负责本部门员工思想教育，加强员工日常行为规范的管理，保证并检查各项流程制度的精确执行。u 落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情；u 每日定期巡场，对卖场内发生的事情及时进行处理，包括：员工纪律、卖场环境卫生情况、卖场设施、商品三信、顾客服务等方面；u 协助经理做好团队建设；了解部门员工思想状况，发现问题，即时汇报，及时沟通；u 传达上级指示，反映员工情况，起承上启下的作用；u 熟悉部门员工的工作状况，分析问题并提出解决问题的办法； u 负责本部门员工培训，制定培训计划，申
9、报培训需求，检查培训进度，确保培训效果在工作中得到充分的体现。u 不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；u 负责本部门员工能为顾客提供优质的服务。协调、跟踪、解决本部门客诉，保持较好的顾客满意度。u 参加公司的主管例会；u 专柜员工的储备、招聘、上岗、离职等工作；u 专柜费用的统计、造表、上报财务等工作；u 负责本部门商品购销业务及商品质量，严把商品质量关、验收关，确保合格、优质商品上柜销售。2.2 辅助工作u 主持晨会；u 协助经理主持部门会议；u 负责办公室员工排班；u 办公用品的领用审核、统计工作；u 按规定做好总值班工作；u 完成上级领导交办的临时工作；u 协助经理配合其他部门做好
10、工作；u 定期和不定期向上级汇报工作。第三章 营业主管的工作重点3.1 每日工作重点3.1.1 营业前u 检查各岗位员工出勤情况；u 查看营管员前一天的值班记录表，根据表格内容摘取重点情况进行下一步工作指示；u 准备办公室早会与营业员晨会内容，内容可包括：促销活动的通知、销售情况分析、各类细节培训等；u 监督营管员做好营业前的工作安排。3.1.2 营业中3.1.2.1 巡场u 仪容仪表：根据各岗位工作手册标准，监督、抽查；u 纪律：每日定期对各岗位工作进行巡视，对有违各岗位工作纪律的人员进行教育、警告、处罚等；u 服务：以身作则，每日抽查员工的礼貌用语、应对态度和行为举止，特别是顾客接待方面的
11、；3.1.2.2 导购员招聘和离职手续办理u 员工入职： 导购员入职： 合同员工入职：u 员工离职： 导购员离职： 合同员工离职：3.1.2.3 培训u 新员工的培训:入职培训、专业技能培训、商品知识培训等；u 老员工的培训：专业知识的更新、新型管理方法帮带、新营运的知识的培训等；3.1.2.4 卖场环境u 应对卖场清洁、照明、音乐、广播、室内温湿度、安全通道、各类指示牌等影响卖场整体环境的因素进行检查，以确保给顾客看到的都是美的。u 收货、理货注意事项：收货、理货时应在指定位置进行，不得在卖场中大面积收货，影响卖场形象；收货时检查货品的标识、品质、价格及有效期等，不符商品一律不得上柜销售。3
12、.1.2.5 商品管理营业部主管负责商品的三信指导、监督工作，对所属楼层内的商品进行全面的监管和督查工作。u 商品验收台帐抽查注意事项：定期抽查专柜提供的银泰百货商品进货验收台帐（商品明细帐CCAB），对记录上有进货的商品进行抽查，抽查率不得低于30%；对发现问题的货品当场责令专柜封存，将问题反馈供应商，并作跟踪，待问题解决后方可上柜销售。u 商品编码的管理由于部分专柜有两个或两个以上商品编码，而商品编码与扣率是对应的，所以导购员在开单时须使用与所售商品相对应之商品编码。因此我们应做到： 在早晚会上提醒相关专柜在开具销售小票时，注意不要写错商品编码； 定期、不定期抽查销售小票专柜联，核查商品编
13、码与所售货品是否一致。 如发现有写错商品编码的现象，应及时修正。 大型活动使用的新商品编码，应跟进何时启用及何时停止。 对于自营商品应及时补货，严禁出现零库存销售现象。u 商品价格和吊牌内容的抽查；u 对专柜商品存在违规现象的情况进行及时纠正，并根据公司规定予以处罚；对影响公司形象的违规现象应及时上报门店客服部，出具情况说明及专柜处理意见。u 定期抽查专柜合同情况，及时对到期合同进行调整；u 定期抽查商品的各类书证，及时要求供应商提供商品相关质量证书。3.1.2.6 销售过程中的一些注意事项u 会员卡/会员卡积分券的使用管理 定期配合客服部对会员卡的各类消费数据进行分析，对购物频繁且集中于某个
14、专柜的可疑会员卡进行核查，如系导购员私自积点的，则予以严肃处理。u 不过机销售现象的管理：注意专柜的销帐情况，杜绝以下四种情况的出现： 供应商私自制作提货卡，售卖或馈赠给相关人员，然后指定到在我门店设立的专柜提货。 供应商工作人员现场收银：直接参与销售，许以顾客一定的优惠或折扣，然后直接将顾客的现金私自带回。 导购员将专柜商品以较低的折扣售卖给亲友，然后将销货款直接交给供应商。 套取差价。以代客付款为名，中途截留顾客的购物现金，然后再以较低的折扣价将顾客的部分购物现金直接交付给供应商，从中套取差价。u 不过机的应对措施不过机销售使公司既有的销售流失，严重损害公司的利益，这种现象应该坚决杜绝，具体的应对措施有： 早晚会强调公司不允许出现不过机销售现象，做到警钟长鸣。 不定期抽查。抽查的重点对象是代理商或经销商设立的专柜，抽查的内容主要是专柜明细帐，专柜开票台以及后仓。抽查明细帐主要看帐实是否一致，抽查专柜后仓及开票台，主要看柜台是否有大额现金。
