《足道营运管理手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《足道营运管理手册（65页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、海外海足浴部营运管理手册店面管理分册【黄金管理顾问团队荣誉出品】员工行为规范- 3服务提供流程规定-6接待操作规范保安员-10接待操作规范迎宾-12接待操作规范前台-17接待操作规范服务员-22接待操作规范清洁工-27接待操作规范收银员-30操作规范足疗-33操作规范推拿-37操作规范悬灸-41操作规范技师排钟-44操作规范顾客投诉处理-47服务稽核流程规定-50设施、设备和用具卫生/摆放标准-55顾客遗失物品管理制度-62仓库管理制度-65宿舍管理制度-68例会流程规定-72交接班流程规定-74接听 流程规定-77附表-80目录员工行为规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内
2、容修改人审核人批准人员工行为规范1. 目的规范各服务岗位人员的行为规范，树立良好的企业形象。2. 适用范围适用于店面各岗位人员工作期间所涉及到的仪容、仪表、礼貌、礼节。3. 仪容、仪表要求3.1 对头发的要求：做到勤清洗无异味，不得染鲜艳的颜色，不允许留古怪的发型或剪光头；男员工不得留胡须或长头发，头发长度要求前不过眉、后不过发际、侧不过耳；女员工必须将头发梳理整齐，能盘起来的头发不允许披散,不能盘起来的头发要用发夹扎起来，碎头发不可遮盖到眉毛以下。3.2 面部的要求：必须清洗干净，不可配戴在外眼镜（可戴隐型眼镜），女员工要求化淡妆，涂抹红色系口红，要大方得体不可夸张。3.3 对双手的要求：必
3、须清洗干净，手指甲不可长过手指尖保证指甲内无污迹，不可涂有色指甲油。3.4 对工衣的要求：必须常清洗不可有异味，保持整洁无破损无皱折，不可缺少纽扣，并要求将所有的纽扣扣整齐。男管理人员应穿着白色衬衫黑色裤子，系领带，不可系时装皮带，西裤长度以盖住皮鞋鞋帮为宜。3.5 对工鞋、袜的要求：工作期间必须穿着干净无破损的工作鞋，技师、服务员、杂工必须穿黑色系带布鞋，其他岗位人员必须穿着黑色正装皮鞋（前不系带、后不漏跟、表面无明显花纹）如工装是裙子的，要求穿肉色丝袜，袜边不可低于裙边。3.6 对工号牌的要求：所有员工上班期间必须佩带工号牌，根据岗位不同，工号牌悬挂胸前或统一带在左胸前固定位置，不可带歪。
4、管理人员的工号牌内相片要求彩色一寸近照。工号牌脱色、浸水、破损必须及时更换。3.7 对饰品的要求：为方便操作，要求技师工作期间不可佩带手链、手表、戒指等；其他岗位饰品以简洁、大方为宜。3.8 牙及口：勤刷牙，工作期间不吃带有刺激性气味的食品，保持牙齿洁白，口气清新。4. 礼貌、礼节要求4.1 微笑：工作人员不论在任何地点见到顾客都必须保持微笑真诚的服务，表情要自然，发自内心。4.2问候：工作人员在营业区域内见到顾客必须问好，并点头示意，一般问候语有“贵宾您好”、“贵宾您好欢迎光临”、“节日愉快”等。顾客离店时必须欢送，并欢迎下次光临。4.3站姿：女士：两脚呈“V”字型站立，后脚跟并拢两腿尖分开
5、呈45度，双腿绷直夹紧、挺胸、收腹、提臀，两臂自然下垂，双手交叉体前，右手在上。保持颈直头正，双目平视前方。男士：两脚分开与肩同宽，两腿绷直收腹提臀，两手交叉背放体后，保持颈直头正，双目平视前方。4.4 行走：4.4.1保持站立姿态标准，两腿自然走动，两手自然摆动，行进中两眼平视前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字步或罗圈腿。4.4.2引领顾客时走在顾客右前方1.5米处，行进速度与顾客一致。身体略为侧向顾客，行进中与顾客交谈应走在顾客侧面半步或与顾客基本保持平行位置。4.4.3在行进的过程中如果遇到相对而行的顾客，应在距离顾客2-3米处问好并侧向一旁礼让4.4.4遇到相向而行的顾客尽量给
6、顾客让路，并侧向一旁问好。4.4.5如想从众多顾客中间穿过，必须先征求顾客同意：“不好意思借过”，并且要尽量从顾客身后绕行，通过后向顾客致谢。4.5 手势：使用手势时，应尊重顾客的风俗习惯，注意语言配合。不使用顾客不理解和可能引起顾客反感的手势，一般打手势均使用右手。四指并拢，拇指微张开，掌心稍呈凹形，手臂应呈弧形，掌心向上，有拐角时要指引顾客，有障碍物或台阶时必须提醒顾客。4.6 坐姿：在工作场合或与人交际的过程中，会涉及到坐姿。要求不能靠在椅背上，只坐整个凳面的2/3尽量身体向有客方倾斜但不能正对着对方，左脚在前右脚在后交叉自然摆放，两手重叠右手在上放置于膝盖上。4.7 目视：应正视对方，
7、一般看人面部两眼与嘴巴的三角区处，尽量避免目光直接注视顾客，最长不超过五秒种，与人谈话时要尊重对方要精神集中，不准东张西望。5 托盘标准：5.1托盘内有物品则要求重在后、轻在前，高在后、矮在前。这样可以便于掌握重心。要求左手端托盘五指分开托住托盘的中央，指实掌空，手臂呈90度角，上臂紧贴身体。右手握住托盘的右下角，以站立要求为基础。端着托盘行走的时候，上身不能左右摇摆，走路步伐要轻快稳健。5.2 空托盘用右手拿，右手自然下垂，托盘置于手与身体之间，双手自然摆动。服务提供流程作业规范编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人服务提供流程作业规范1、目的：对店面服务提
8、供的过程进行有效控制，为顾客提供有效、愉快、健康、安全的服务，不断提高顾客满意度。2、适用范围：适用于店面的接待服务工作。3、职责：3.1 店长负责本店的统筹管理，确保接待工作高效率、正常运行， 最大限度地满足顾客的需求。3.2 店面各岗位工作人员按照相关服务规范为顾客提供服务。3.3 营运中心负责对店面服务质量进行稽核。3.4 技术中心负责对店面技术质量进行稽核。4、程序：4.1 店面顾客接待作业流程图：工作人员：保安员工作内容：泊车、接待顾客进入停车区工作人员：迎宾工作内容：接待、预定、宣传、推介顾客进入大厦工作人员：前台、收银员工作内容：接待无服务位置，顾客进入等位区顾客进入美林店面工作
9、人员：前台工作内容：接待有服务位置，顾客进入服务区工作人员：前台、服务员工作内容：协调服务区域、服务用品供应、沟通安抚工作人员：前台工作内容：安排房间、技师、确定服务项目前台接待服务工作人员：服务员工作内容：送茶、香巾等服务员服务工作人员：技师工作内容：按操作流程提供技术服务技师服务工作人员：清洁工、水吧员、厨师等相关岗位服务工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通、征询顾客满意度循环服务环节工作人员：收银员工作内容：按流程结算顾客结帐顾客结帐后继续休息工作人员：前台、收银员工作内容：送别、征询顾客满意度顾客结帐后离店工作人员：前台、服务员工作内容：加茶、清理、沟通工作人员：迎宾工作内容：送别顾客离开大厦工作人员：保安员工作内容：送别顾客离开
