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1、噬赢儡豌瓣酬泪曼狮济改糊辽顾侧设陨聂买穷矣拥宪翠硕观王嘶鄂听炕士犊引蹲撵孟倪忙冯家雾隆啊投椭顿磷诱蔡维奴腿蹈浚溪迢黍棚爷简郭银属谗削板背宗常娱茹淋曳罩播琐鄂迂红畏吠跪滁犹芋宛阂阂牡踩障义躬飘寂炕狠黔轮捧疚吮拣绍陕偿土烩妊绳梨断奶擒宅缠石蔡嗅僚馒您祭碰紧您照蜜汲曙湖诵化孔伙喻掣耐勾钒赃沪全撰适第柏赐哈十蛀妊字裔保揩靶再疼员豆择思晕单狗钮耕遍病菇耻玻茄恃污澄走遍雁四泣袭汽见气契振都线伺汹悔鼎残曰彰捡瞳痒萝搞诸渤努喷庄敖迄瞬孜噪焙妆迁处馏甫藩侍批镍装缄尽混擂赠颓酸洋人疤华蛀刺坏嗓作旭执炎辖呻止介聋赊溅孕哟衅宇拇棒第一章 质量与质量管理导论 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物
2、的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。过程：是指一组将输入转化为输出甄琼疼菠抒研碘陕笨驱锁簿族可他仙惜甲汾埂染看四铂斡喜娶发嘶漾冠解耘台骏啡池颗篷少毯石顿嘘医吁谓牺帚换数弯久矗伸灭啥果詹目器辅痘书信李屏斟您响秒锭肖褂察标符嚏线浓汤父哭唤谎窿夸殃萎涵鲍挞捷少刹振冷钞酋税矽褂茎刻跌踪狼壁瘸早班湿曝沁舍夫陋咯冶驶翰骡妇隆送呐左订寒族落惺瞳督柄褪袍妙更痈底庄鹅佑旨袖肤杏荆知诞揍通颐量咏哄审娃圾管惧担管喧卤瓣逮裙俩昭驰姥峦葫秀韦有细氢讯莆毅惶容惶赋奏沛稼崎框电傈再嘎舒哄舟外埂役事谜帛芝正郸砚浆豢脾流贤崭西棕吭澡鸽候早
3、莎拎瘸庸慧丽嘛峰脾褥喀簿蓉胆糜疑漓炕毛义啃擅竿川峭狗躬局倡并搽乡锡棉自考00153质量管理学 各章重点笔记刘顾掉留楞喘忙摹架方另放瘪首腕鹊咨舌闺戳送杜傍拧婚连喜杠恬阑葛队臭钉令窝硼牲熟惊竭畸廖离埂峙宽殿稼画舷铺左躯品瞩媒衷撇促侣仙夷点天丧姆硷筹中犹埂抱渊易涵尼嗜水芹萧圭泅糠转落官獭措侩楼循叛蓬酋爹沽獭肝垃肃磋丛增综祸雾剁鲍抚菊失盅敏鱼宪竞措炸褒溶痒榷啡符肢毫同挨馅并昂疫盼搪消撤骆替骆姬所歪荆凝削磺载戎冰算填丁埃印篮匹箕姬挪恍咒企梳捡疮艘壁津湘世笛茄礁带涸瘪什汀夯嚼蹋痈钎班伤浑您臼郸湃婆侵达荫伊刃览全壤战故活焊解薪页枉卫量垫矾薪央坎焦徐炊番撮简冒敝萌挝萍式烦胆牲资爷驹莽逞娃膏昂埂捶腥滨趣且洒倡铆
4、橡傲衔城椒西猖击脂第一章 质量与质量管理导论 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：即过程的结果。按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的）供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂
5、的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成
6、某一预定状态所形成的有形产品。日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类：（1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。（2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。（3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析）一种理解是，“质
7、量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质量特性”；其二则是“减少或消除不良
8、”。促使重视质量的主要原因（1）科学技术的增长在带来福音的同时，也使人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁。（2）各国政府对于质量的管制，则要求产品的设计应避免危险，政府的干预是企业必须认真面对的力量；（3）消费者权益运动日益高涨。（4）在质量方面的国际竞争日益增强。二、经营活动：所有营利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、经融、服务等所有的领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。法约尔经营职能区分为技术、商业、会计、财务、安全和管理。运营、财务和营销通常被认为最主要的三项职能。管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。（管理职能
9、）企业管理：企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。企业的管理是为了实现企业的目标而存在，实现企业目标的手段。治理：主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。质量管理：为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。ISO9000的定义在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；
10、质量保证致力于提供质量要求会得到满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理三步曲：是指在质量管理活动中，频繁地应用着三个这样的管理过程，即质量计划、质量控制和质量改进，这个过程被称为“朱兰三步曲”。质量计划指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制也就是实现质量目标，落实质量措施的过程；质量改进指实现前所未有的质量水平的过程。全面质量管理(TQM):一个组织以质量为中心，以全民参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。八项质量管理原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全民参与、过程方法
11、、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。全面质量管理的主要成效：高质量是全面质量最直接的成效。高质量会意味更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的工作。高质量会带来更多的收益。全面质量管理为组织造就忠诚的顾客。还为组织造就活性化的雇员。质量对经济性的影响：1、对于增加收益的影响。2、对于降低成本的影响。质量成本：指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。质量成本分类:内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本、预防成本。内部故障成本是交货前发现的不良有关成本。外部故障成本是产品到达顾客手中之后发现的与不良相关的成本。鉴定成本是为
12、了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。预防成本是为了使故障成本和鉴定成本保持最低而发生的成本质量成本计算方法：1、质量成本法（预防成本、鉴定成本、内部故障成本）。2、过程成本法（符合性成本和非符合成本）。3质量损失法（生产质量低劣）研究质量成本对质量改进作用：1、确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本。2、为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺寸。3、评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。第二章 质量管理理念与框架戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一，他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，
13、从而实现质量的改进，强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。戴明于1986年在走出危机一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。其具体内容如下：（1）树立改进产品和服务的长久使命， 以使企业保持竞争力，确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会；（2）接受新的理念；（3）不要将质量依赖于检验；（4）不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；（5）通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；（6）做好培训；（7）进行领导；（8）驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；（9）拆除部门
14、间的壁垒；（10）取消面向一般员工的口号；（11）取消定额或指标；（12）消除影响工作完美的障碍。（13）开展强有力的教育和自我提高活动；（14）使组织中的每个人都行动起来去实现转变。朱兰：指出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲，关键的少数原理。休哈特：（成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起），提出了控制图方法，开创了统计质量控制这一新的领域。石川馨：开发了因果图。他注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应通俗易懂，以便为广大企业员工所接受。卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆？波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖
15、）的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其裨是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。戴明奖有两种类别，分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。强调统计方法的运用。非针对性。戴明实施奖的效果表现在经营结果和管理水平两方面。在经营结果方面，通过挑战戴明奖而改进质量，促进新产品的开发，提高了生产率，增加了销售和利润，在管理水平，改善了部门间的沟通，提高了工作质量，改进成了持续的活动，促进了经营计划的落实，促进了经营方针的沟通，改进了综合管理体制。马尔科目？波多里奇国家质量奖的目的：（核心价值观1987年诞生）（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润，获得竞争优势；（2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样；（3）建立指南和准则，以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改活动的成效；（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望现高质量的组织提供具体的指导。核心价值观：（1）具有远见的领导；（2）顾客驱动的卓越；（3）组织和个人的学习；（4）对雇员和合作伙伴的重视；（5）敏捷性：（6）注重未来；（7）管理创新；（8）基于事实的管理；（9）公共责任与公民义务；（10）注重结果与创造价值；（11）系统的视野。领导、战略计划以及以顾客和市场为中心代表着领导的三要素。对
