《收集酒店服务与管理案例20例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《收集酒店服务与管理案例20例（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、收集酒店服务与管理案例。20例1、结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房 手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属 于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打 招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住 客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当 找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反 而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总 台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层
2、服 务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句： “如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”评析： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例 可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即 把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭 店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服 务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主 动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人
3、不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时 和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫， 总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把 行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续， 但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好 之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还 不够重新出租的条件。2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512 房间匆匆 走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对 值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您
4、，我这就下楼去总台结帐。” 却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您 的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很 不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员 小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一 下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道： “你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512 号房间走去。她打开房门，走 进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品 到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。 然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您
5、现在可以走了。” 陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待 要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离 开宾馆。评析： 服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护 宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然 而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都 不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人 要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限 制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目 光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是： 第一，楼层
6、值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如： “先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下 次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎 在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、 用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食 品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告 楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与
7、客人 了结离店手续。3、访客时间已过墙上的挂钟在嗒嗒地越过12 点，四周一片寂静，夜已深。 服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。镜头服务台，服务员盯着电话。假想对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协 助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不 是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”镜头服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9 楼服务员，打扰您 很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您 不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电 话。”由于语气平和，并给了对方一个余地，对
8、方已一时无言。 旁白访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情 商谈。镜头挂钟，嗒嗒时针跨过一点半。服务员拨电话。“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时 间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖 啡厅，它将24 小时为您提供服务。”顿一顿，“如果您的访客要 留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”镜头挂钟，嗒嗒时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不 是黄先生他们。服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很 欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？” 镜头客人收起东西，出了酒店。旁白服务员的环环
9、紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理 住宿手续。为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的 服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。4、跟踪服务无处不在（一）某宾馆 906 房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的 杜处长。“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于 职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘 子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。” 话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先 生一定累了，请擦一下脸，再好
10、好休息一下，有事情请吩咐。”两位 小姐退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香 水味。“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对 潘教授说。潘教授与杜处长亲切交谈着。（二） 有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了， “先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。 潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。 服务小姐回答：“欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住 店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如 此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。（三） 客房窗外，天
11、色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起 座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待 电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他 们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。（四） 晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位小姐客气的告别 词。潘教授一行乘电梯回到了9 楼，电梯门开，服务员小姐热情地说，这 是 9 楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9 楼，欢迎来到9 楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。 会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而 享受特
12、别优待呢？”潘教授决定再察看一番。（五）潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8 楼起，每层停 一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务小姐便一边致欢迎词， 一边在前引路，为客人开门，而在10 米远处，另一位服务员已捧起 热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规 范。（六） 潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸， 若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的 精髓“亲”兼谈接待型管理在转轨中的特色保留（七）清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话： “先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特
13、意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。（八） 潘教授离房告辞，楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次 再来我们宾馆，再来9 楼住宿。”5、春节的访客傍晚。火车站。王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。次日，大年初一，8 楼服务台。两位服务员小姐谈笑风生，喜气洋洋。 墙壁挂钟指针正对着 9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。刘先生：我姓刘，我找 807 房间王先生。服务员：（拎起电话）喂，王先生，有位姓刘的先生找您。 王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先 在大厅休息一下。刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽
14、着香烟，一边环顾华丽的装饰 和山水风景画。刘先生面带微笑。两位服务员小姐来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套 之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下 抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去， 两位小姐正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可 见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。刘先生：（大口吸烟，自语）我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意 思了，煞风景。刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。 看到刘先生离去的背影，两位小姐相互做了个怪脸，却不停止手中的 操作。王先生来到大厅。见状急停，紧
15、锁双眉，避之唯恐不及。两位小姐住 手，面露歉意。服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？ 刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向 807 房间。807 房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。 朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老 刘尝尝。王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员小姐，要求换 水。服务员小姐送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先 生不悦，走出房外。刘先生：小姐，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？（提高嗓 门） 服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。 刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫如果水温
16、不够 热，这什么话儿。”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这 样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。807 房间。刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三 就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？ 朱萍：就听老刘的，换店。刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8 楼服务台 墙上的钟指着 9：30。数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。经理：我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的 问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部 提供的信
