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1、2023年物业客服年终工作总结 2023年物业客服年终工作总结1（4748字）回首，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来，对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，
2、通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。度已平稳度过，在日常对客户服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细
3、致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总结经验，促成工作再上一个新的台阶，现将工作总结如下：一、度部门主要工作完成情况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此度我部共
4、办理：应交房96户；实际交房121户（其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户）；截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774，交房率为89%；截止到12月31日止，小区入住客户累计779户，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面，入住面积：95257，入住率为62%；本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到12月31日止，全年应收管理费10
5、61102元，实收金额为972862元。其中全年累计优惠760986元。截止到12月31日止，累计欠物业费248609元。收费率情况：已入住应收费户数724户，已收费户数673户，收费率为93%正在装修应收费户数88户，已收费户数56户，收费率为64%未入住应收费户数407户，已收费户数185户，收费率为45%店面应收费户数94户，已收费户数34户，收费率为36%有偿便民服务收费共计21252元（其中家政19742元，水电维修360元，中介疏通1150元），支出8767元（为员工服务加班工资）。日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件；已完成846件处理率98%，并
6、反馈客户；处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。本年度，共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次，约1897份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作；社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。具体数据如下：截止到_月_日止，办理客户装修共计147户；累计办理移动网络接入共计21户；车位出租办理共计18个：其中C区12个、B区6个；为客户办理门禁卡276个；收取广告费全年累记为15220元；入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极
7、走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到_月_日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起；截止到_月_日共发放业主满意度调查表422份（全部入户调查），调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86%；2、后勤保障方面（原工程部）度共完成1651项零维修工作；其中水电的有897件，已处理883件，处理率为98%；土建的有513件（包括上报工程和自行维修、玻璃门窗等），已处理463件处理率
8、92%，智能化的有147件，已处理133件，处理率94%；电梯94件，全部处理，处理率为100%；因小区路灯灯头老化，草坪灯被人为损坏，为此改造小区路灯灯头、草坪灯共100盏；其中路灯60盏，草坪灯40盏；原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块；每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作；严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养；使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态；更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条；3、保洁、绿化方面保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围
9、内的卫生设施进行了统筹管理，具体工作如下：一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作；小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个；以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和
10、病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。根据工作中积累的经验，不断创新，下半年绿化杀虫使用3米长杆喷管，取代以前爬楼梯不安全的农药喷洒；改用了塑料条绳打草刀头，以后将不再请大量人力拔草，夏天对苗木的浇灌采用了1寸水管，取代了以前用消防水袋浇水，为公司节约一定的人员及资源成本；创造出更为专业化的保洁绿化服务体系；二、工作中存在的不足：1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位。3、客服员走访业主时，经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。5、仓库材料摆放不够规范，东西
11、摆放比较乱，没有贴明显标签。6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。7、质量管理落实不到位，检查发现的问题，纠正力度不够。8、考核制度还不健全，执行不力。9、管理人员水平与专业管理人员水平还有一定的差距。10、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。11、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善，对档案进行分管备存容易造成混乱。三、度的初步工作计划及总体工作目标随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的
12、不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细；具体工作如下：1、重新制定和细化本部门的工作职责；把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态；全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进；两年内将打
13、造出区域内金牌物业管家；3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%，返修率不高于5%；一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况；4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确；6、加强保洁绿化工作
14、的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作；人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。2023年物业客服年终工作总结2（773字）在初步完善的各项规章制度的基础上，的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合_国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规
15、的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。一、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对客服工作中人员的理论知识不足的问题，着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。3、物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止底未出现因供暖工作造成的投诉。二、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，x月份，积极准备了相关的资料，将_国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。2023年物业客服年终工作总结3（2386字），客服部在公司领导的大力支持和各
