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1、单店运营流程问题分析报壬一、商品采购流程现阶段，国内很多化妆品店铺在品牌引进和商品采购方面工作， 大都还停留在店主喜好的主观评价阶段，有大广告、有大支持、有大 配赠、有大明星、有大促销、有大利润就是好商品、好品牌，其实这 是非常错误的观点。客观地讲，时下，我们化妆品店在品牌引进和商 品采购方面， 距离正确距规范化、 标准化的商品采购流程管理还相去 甚远。站在专业角度，商品采购管理主要包括：商品采购的操作流程、 商品采购标准、采购订单，以及采购的考核指标四个方面业务指标。 然而在这其中，当属商品采购的操作流程和采购的考核指标两项工作 最为重要。属于商品分销型的屈臣氏在商品采购的操作流程领域， 主
2、要工作步骤包括：1、确定渠道；2、考核商品；3、谈判价格；4、确定折扣；5、售后承诺；6、让利顾客；7、广告赞助；8、签订合同。在采购的考核指标方面，主要作业标准包括：1、销售额；2、毛利率；3、非主营业务收入贡献；4、库存商品周转天数；5、商品的有效销售；6、新商品的引进情况。为了优质、低价、咼效地完成品牌引进和商品米购任务，并保证营销利润的最终实现，不仅需要一个论证充分、切实可行的采购决策， 更为需要的是，还要建立起一个目标明确、步骤清晰的商品采购管理 流程。着眼长远、放眼未来，建立科学合理、有效完善的商品米购管理 机制，将会强化店铺的系统免疫力，有效提升店铺的综合竞争力指数。 屈臣氏采购
3、部订单操作流程一）流程规范化：项目流程标准 标准二）打样单审核1、收到打样单后，按照不同的产品特性，认真核对打样单上的内容（包括产品材质、尺寸、配件、LOGC制做细节、颜色、包装细节、呈 样时间等）2、核实后，若发现订单描述的细节不合常规或内容模糊不清 ，应及时 与业务进行书面确认，然后再进行下一环节的操作。3、若属询盘后下至的打样单，应找询盘人员提供询盘表进行核对。4、打样单中要求备大货的应按照订单要求进行操作。5、以呈样时间做为最终目标进行各环节的操作。三）打样备料1、根据具体产品和打样单需求，判定材料的选购是属库存料还是外2、本厂（外加工）打样：核实材料库存情况。（1）若有库存，跟单人员
4、应及时通知生产部门相关人员,按打样单呈 样时间进行呈样；（2） 若无库存料,跟单人员应先了解我厂所需要的操作时间， 从而判 定采购调料时间。同时，应根据订单性质（如A类B类订单），以及不 同产品特性选择相应供应商 供应商。（3）总之，打样单的下达必须以呈样时间为原则进行。3、成品外购：根据订单性质（如A类B类订单或数量）和产品（参考询 盘）,选择相应供应商。同时再次确认所有细节后，下达采购单（包括提 供LOGC图稿等）。四）打样跟踪1、本厂打样：（1）跟踪原材料到位时间，确保原材料准时到位。（2）采购合同下达后，跟单人员应及时与供应商核对，包括订单内容、注意事项、图稿等，以确保供应商收到订单，
5、避免漏单及信息错 误。（3）根据供应商不同的特性采用相应的跟踪方式： 若是B类或是C类供应商还需要进行运输过程的跟踪，确保原材料 准时到位。来自3722资料搜索网 中国最大的资料库下载 原材料到位后，跟单人员应及时进行检验 （包括颜色、尺寸、材质 等）。验收合格后，应主动通知生产部门相关人员，并与其做好操作细 节的交接工作。 对于大数量 （A 类）订单, 打样过程中，跟单人员应尽可能到现场参 与完成。（在制作现场及时纠正打样人员，启到监督作用。 ）2、外购成品的打样：（1）采购合同下达后 , 跟单人员应与供应商核实是否收到 , 以避免对 方漏单现象。同时，再次与供应商效对所有细节及图稿，以确保
6、细节 完整准确。（2）根据供应商不同的特性采用相应的跟踪方式。（3）B类或是C类供应商可要求在寄样前先传输样品图片，并要求提 供寄件单号、车牌号、货运公司电话、司机电话等，从而进行运输过 程的跟踪，以确保交期准确性。二、采购制度基本上， 屈臣氏在年初谈合同协议时， 就会将本年度屈臣氏的主 题促销活动计划与时间表分享给供应商， 同时对其中的关键要求也会 比较清楚地沟通给供应商，或者说供应商通过与屈臣氏的长期合作， 很清楚屈臣氏的要求； 在这样的计划下， 供应商就能够很好地做些配 合的准备工作，包括：商品准备、道具准备、人员准备等；一旦屈臣 氏按计划执行促销活动时， 所有的准备工作已经就绪， 从而
7、避免了促 销活动开始时，没商品、没道具、没人员！另外一个方面，屈臣氏的 采购部门和营运部门在促销活动执行前，对于准备工作的检查较细， 从而能够较好地提前发现不到位的地方， 及时要求供应商解决。 其实， 讲来讲去，事先有个计划性，比临时抱佛脚要好。（1）订货程序，屈臣氏每个店铺的商品采用统一采购、统一配送， 一般在周一、三、五三天为规定配送时间，但旺季也会更频繁一些， 而商店的订货均由店铺的指定的管理人员在规定的时间内下订单， 并 采用先进的HHT订货，屈臣氏的订货方式分为：货架订货、促销订货、 供应商订货以及货号订货， 这主要是根据屈臣氏特有的商品性质来确 定选择的订货方式。 通过各种订货方式
8、的配合使用才可以保障商品能 及时配送到，以满足销售需求。（2）收货程序，屈臣氏的每次收货都必须安排三个人以上同时进行 操作，有纪录商品编号的，有开箱检查商品的，有复核数量的，对贵 重物品必须第一时间开箱检查数量是否准确、 是否完整、 是否在保质 期内，贵重物品在配送的时候会用红色的封条做记号，叫“红箱”（3）货品转出/ 入程序，在店铺之间的商品转调，以保障商品灵活调 换，但是也要执行非常严格的程序；（4）退货程序，主要用于商品退回供应商以及仓库，所有的退货必 须是在店铺收到总部采购部门的通知后才可以执行， 在各种退货方式 中，为了方便分辨，退货规定纸箱外应贴有箱头纸，并清楚的填写箱 头纸、箱数
9、，并贴上辨别色纸，如绿色表示退仓（供应商） ，黑色表 示转货，红色表示退仓（陈列） ，紫色表示退物料和文件，橙色表示 坏货和寄存；（5）借货程序主要用于总部有时向店铺借一些商品做样本使用，借 货规定必须在两周内归还；（6）坏货、过期商品处理程序，对于分店过期或者损坏不能销售， 也无法退还给供应商的， 由店铺每周进行一次坏货处理， 总金额控制 在店铺销售业绩的千分之四以内， 区域经理为确认授权人， 处理后的 商品在保安部的监督下销毁。（7）对于即将过期的商品，为了减少损失，一般申请采购后作出折 价处理，日用品在有效期半年做八折处理，三个月作五折处理，一个 月作二折处理，食品在一个月内八折处理，半
10、个月五折处理，一个星 期二折处理。区域经理为折价授权人。三、人员管理 每家店的人员配置是：店长一位，副店两名，库存主管一位，行政主管一位，OB大使一位，自由品牌销售一位，员工每班次 2-3名, 另外大店会安排一名药师， 小店的库管文员也要参与收银， 店面的配 置是和销售相对应的，大店人多些。 员工培训为保证整个连锁机构的顺畅运作， 所有政策适时落实到位， 新老 员工能及时了解公司战略部署， 屈臣氏的管理层非常重视培训这项目 任务。1、新员工入职培训，所有新员工经过应聘入职屈臣氏，都必须 来到屈臣氏在广州海珠广场的华夏大酒店的总部进行为期两天的企 业文化培训，负责培训的老师将对所有新员工输灌企业
11、的理念思想， 然后这些员工将安排到各个门店进行一周的基本操作训练， 在这一周 里，每个门店都有一个固有的培训员进行全程培训，培训内容包括： 屈臣氏特有的商品陈列知识、商品验收、退货流程、收银知识、商品 促销知识、商品知识等等。经考核合格后才允许正式上岗服务。这些 培训是所有新入职营运部门的员工都必须经历的。2、管理人员培训，在屈臣氏，定期对店面的营运管理层进行培 训，这里面包括常规的培训以及战略培训， 管理人员都必须经历如 基 本督导技巧、促销管理、专柜管理、盘点管理、例 会知识与技巧、 商品陈列原则等等的专业培训，并且要熟读共 有上下册两部的屈臣氏营运手册，在营运手册中，将指导所有员 工如何
12、按确定的流程去操作， 这可谓是屈臣氏实现连锁店面达到几百 间以后，仍然按总部标准执行的利器，上册一共五部分：店铺运作程 序、店铺标准、店铺应急应变措施、 店铺文件管理以及各种表格规范。 下册主要是介绍文件管理以及系统软件的操作。3、各门店日常培训在屈臣氏也是非常重要的一项作业，早晚两 班的会议上，将会安排有 10 分钟左右的时间进行培训，其中值得学 习的是他们员工之间的交叉培训， 各个部门互相介绍自己部门的新商 品信息，让所有员工了解商店商品的知识，有利于向顾客介绍。还有 是由门店培训员向员工讲解一些专业知识， 药房的药剂师讲解专业知 识，这都是其中非常重要的环节。4、培训员培训，各门店的培训
13、员要定期到总部进行专业知识培 训，有利于贯彻执行公司的培训工作。5、门店主管、经理培训除了定期的进行业务知识培训，在屈臣 氏每月举行两次的促销活动中， 由于每次都有相关的主题， 为了让各 门店在促销活动、卖场布置、商品陈列、促销要点方面切实按公司的要求做到统一，各店经理在促销开始前都要去参观样板店所以，屈臣氏的所有门店能有如此统一的形象， 完善的培训机制 起到非常重要的作用。 顾客服务屈臣氏相当重视顾客服务， 这也是让屈臣氏在顾客满意度及忠诚 度方面能得到很好的表现， 在顾客服务方面， 屈臣氏不停的去研究顾 客的需求， 以得出有效而又能让员工能熟记并方便执行的方案。 在这 方面也很大程度的体现
14、了屈臣氏的人性化管理跟体验式的服务。所以，屈臣氏的顾客服务非常简单：1、欢迎光临！有什么可以帮到您！所有员工必须对来店的顾客 打招呼；微笑！眼神接触！屈臣氏的管理层注意到，在跟顾客打招呼 是一要微笑，二要眼神接触，只有眼神接触的招呼才是有效的，才是 让顾客感觉有诚意的；2、递购物篮！当发现顾客手中的物品超过 2 件时，第一时间问 顾客是否需要购物篮，当发现顾客提满一篮商品，帮忙拿到收银台， 这一切在日常服务要求中不停的强调， 不停的执行， 让顾客时时感受 到被关心，被重视；3、收银服务！收银服务是屈臣氏非常关注的一项服务，屈臣氏 发现，顾客由于各种原因， 在购物的时候最怕的是排队付款，所以屈
15、臣氏要求，在收银台前，一般不能有超过 5 个顾客排队买单，如果出 现这种情况，必须马上呼叫其他员工帮忙，在得到帮忙需求时，无论 员工在忙什么，都会第一时间赶到收银台，解决收银排队问题。4、还有项特别的要求就是当顾客咨询药剂师，药剂师一定要以 “我是屈臣氏专业药剂师，有什么可以帮到您”表明自己专业身份；5、收银员推销促销商品及换购商品，当顾客在付款的时候，收 银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品， 这样的推介成功率 还相当之高， 在屈臣氏经常举行促销商品的销售比赛， 这是一种非常 成功的促销方式，将会在接下来的促销方式内容中谈到；6、欢迎再次光临！在顾客离开店铺时，无论是那个员工，都会 打声招呼：欢迎再次光临。所有的服务要求就是这么简单，这么容易掌握。但却非常有效。 在维护这些制度的执行方面， 屈臣氏除了让管理人员日常监督外， 最 重要的手段是“神秘顾客”。 神秘顾客不但监督员工服务， 还监督商 品陈列、管理人员工作等等。这些神秘顾客是屈臣氏聘请的专业调研公司进行执行， 在神秘顾 客的调查问卷中包括 8 部分：1、仪表部分；2、店铺环境；3、招呼和迎接顾客部分；4、店员态度部分；5、产品知识部分；6、收银服务部分；7、欢送顾客；8、团队精神。这样的调查，每月将不定期进行两次，每次都会进行评分，
