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1、精品文档山东工商学院工商管理学院专业实习报告报告题目：舜和国际酒店实习报告指导教师：*学生姓名：*班级：*学号：*专业方向：*2013 年 03 月1。欢迎下载精品文档舜和国际酒店实习报告为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力， 以便在以后毕业后能真正的走入社会， 能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题 。我们就要将自己所学的知识应用到实践中。 通过实习，我们能更好的认识、 了解和运用自己的专业知识，从而达到认识自己、 了解自己和提升自己的目的。 实习不仅锻炼自己的动手能力，还可以将学习的理论知识运用于实
2、践当中， 让每个人都能够融会贯通。 同时实践还能开拓视野，完善自己的知识结构，达到锻炼能力的目的，从而更好的适应社会。实践的一切都是为了让实践者对本专业知识形成一个客观、 理性的认识，从而不与社会现实相脱节。因此，我们开始了六个多月的实习。一、实习单位简介我们学的是旅游管理专业， 我们可以选择去酒店实习或者去旅行社， 而我选择去酒店实习。我们实习的具体时间是从 2012 年 7 月 16 日至 2013 年 1 月 26 日结束，实习时间长达六个多月。我和我们专业的十一位同学一起在济南舜和国际酒店实习。舜和国际酒店位于山东省济南市经十路 26008 号，是舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文
3、化酒店，于 2010 年 11 月 17 日开业，酒店按五星级标准建设，酒店总面积四万多平方米， 设高档宴会包房 138 间，拥有 260 间豪华客房， 千人大宴会厅 1 个、大小会议室 9 个、棋牌室、健身房、美容美发、商务中心以满足商务客人的商务、会议、休闲、娱乐之需求。是济南西部新城首家高档酒店。酒店设有装修豪华、雅致的宴会厅 138 个，主营新派鲁菜及川、湘、粤菜美食。位于酒店四层的 “娥皇厅 ”、“女英厅 ”，装饰华贵、大气，可供60 位贵宾同席就餐，适合举行各类高档宴会。舜和国际酒店还有舜和国宴鲍鱼、舜和顶级牛扒、舜和酸奶，可供1200 人得多功能厅。“ 舜和国宴鲍鱼 ”位于酒店二
4、层，是舜和专为高端人士打造的泉城顶级美食会所，位于舜和国际酒店主楼 2 层，设 24 个装饰奢华、雅致的宴会包间，既有 16 位贵宾同席就餐的大宴会厅，也有供 4-6 位贵宾共品美食的小包间，适合政务接待、商务宴请。作为泉城济南一流的酒店， 酒店拥有装修豪华雅致的 “喜宴堂 ” 厅和多个大型宴会厅，可以提供最先进的专业设施以及最完美的婚礼现场， 并有专职婚宴经理提供贴身服务。1欢迎1下载精品文档二、实习工作内容与过程（一）工作部门介绍从 2012 年 7 月 16 日起，我们在舜和国际酒店的培训中心培训了十二天。在这十二天中，我们进行了两天的军训， 在一次体验了军营的生活。 我们学习了舜和国际
5、酒店的企业文化，学习了形体礼仪、摆台，同时还培训了最为辛苦的端托，最后我们都被分到了舜和国际酒店。从 2012 年 7 月 31 日起结束了我们的培训， 我们正式上班。 我们专业的十一同学都分在不同的岗位，我被分在中餐部，职位是一名服务人员。刚上班几天，又开始了我们新一轮的培训， 主管服务部长亲切、 热情的带我们去熟悉新的环境。 主管给我们培训了服务流程、菜品、服务技能等。培训结束又对我们进行了考核，之后的一个月里，我们都是在培训、考核中度过。大约培训了一个月，我们进行了一次重要的考核摆台考试， 我们都胜利的通过。 我在中餐三楼呆了五个多月， 最后一个月是在中餐二楼，有的时候会去其他楼层部门帮
6、忙。（二）工作内容我是一名中餐服务人员，我们的工作包括以下几个方面：1、班前例会每天早上九点五十和下午四点二十， 我们都会在三楼扶梯口准时集合开例会。 首先，服务部长会向我们问好， 而我们会大声喊出我们的集合口号 “好，很好，非常好，舜和明天会更好 ”；然后，部长和主管会检查每个人的仪容仪表；接着，部长或者主管会对员工进行一些技能和知识方面的培训，或者就一些发生的示例对我们进行培训，讲解当我们遇到类似情况时该如何处理；最后根据楼层的订餐情况是对人员进行分配。2、餐前准备餐前准备很重要， 很多时候部长们会去检查。 其中，餐前准备主要包括以下几方面：首先，折香巾，酒店提供给客人擦脸擦手的香巾都不是
7、一次性的，都需要服务员提前用水浸湿然后放到香巾柜中加热到一定温度， 当客人入座以后再提供给客人； 其次，要打热水，折餐巾纸（餐巾纸要折成特定的形状，达到美观的效果）；再次，要检查备餐间内的茶叶、 辣根、冰糖等易耗品是否准备充足， 洗手间内的洗手液、 抽纸、卷纸等是否够用；第四，检查台面是否达到接客要求，牙签有没有摆上，是否有餐具忘记摆了，特别是杯子等一定要擦拭干净；最后是打扫一下环境卫生，包括镜面、木制结构、家具、门把手等等。3、餐中服务当迎宾人员将客人引领到房间以后，作为服务人员， 我们首先要做的温情地向客人问好，然后跟客人确认一下信息， 顺便跟客人聊聊天， 问一下客人是点菜还是要点。2欢迎
8、2下载精品文档标准，有没有什么忌口，酒水、茶水是否要提前准备等等。一般情况下客人入座以后要脱外套，我们需要及时帮客人宽衣挂衣。 然后根据客人的具体人数以及要求， 为客人准备菜单， 确认信息后在触摸屏上起菜。 在起菜到上菜这短短的十几分钟内， 服务人员需要给客人铺好口布，上香巾，上茶水，斟酒，将不用的酒杯收起来，还要及时处理客人提出的要求。 这段时间往往是最忙的。 当菜传到备餐间的时候， 我们首先要确认这道菜是否是这个宴会包间的，然后将菜端到桌上，将菜转到主宾与主陪之间，后退一步并声音洪亮的报菜名， 并且要进行简单的介绍， 对于贵重的菜品要说一些祝福的话语，这样方便服务人员工作的进行和提高客人吃
9、饭的氛围。 还有就是要注意菜品的颜色搭配，器皿搭配，荤素搭配等。有些菜需要在餐桌上进行操作，这就需要服务人员在介绍菜品的时候及时提醒客人。餐中，要及时的斟酒，倒茶，及时清理台面等等，对客人提出的要求要尽量满足。 特别注意的是要关心客人的言行， 做到贴心服务。比如当发现客人腰痛的时候，可以给客人提供靠枕等等。4、送客以及善后处理当客人结束这一餐要离开的时候， 要注意客人是否有打包的要求， 并且要及时提醒客人带好自己的随身物品。 对于客人剩下的酒水等物品， 要及时收拾好， 帮客人拿好，带到客人的车上，挥动双手微笑着送别客人。对于需要寄存的物品，要及时联系销售经理与服务部长，做好寄存工作。5、餐后收
10、尾送走客人回来以后，首先要通知厨房检查台面，获取相关信息。其次，将口布和香巾收进布草筐， 开始倒菜毛，并且通知传菜生将厨房用的餐具收走。再次，收刀叉、筷子等小件，将面布撤到布草筐内。最后，将备餐间以及洗手间收拾好，将脏布草换好。三、酒店经营中存在的问题及建议（一）存在的问题1、员工流动频率高在酒店实习的这六个多月， 几乎每个月都会有老员工离开， 新员工到来。一方面，酒店的基层半数以上是实习生， 实习到期后大多要回学校继续学习； 另一方面，酒店的个别中基层管理者大多缺乏经验， 领导能力不足， 不能很好的处理酒店员工的实际问题，导致部分员工对领导和酒店有意见， 影响团结。 人员的流失造成工作不能顺
11、利进行。酒店的订餐数量多或者有大型活动时，就会发生从别的部门抽调人员的现象。同时人员的缺失造成了酒店基层员工与基层管理者工作量越来越大、 压力也越来越大的局面，进而对酒店产生意见，进入一个恶性循环。2、员工工作生活没规律，体质渐弱。3欢迎3下载精品文档酒店规定， 在客人没走的情况下， 服务人员是不能离开包间的， 除非有人替你服务。由于酒店员工本来就少， 又加上人员流动性大， 很多人不能独立的服务一个宴会包间的客人，所以，很多员工都除了早饭以外，其他两餐都没有固定时间吃。如果客人十二点走， 只能回去吃泡面。 没规律的作息造成对员工身体健康影响较大、 天气变化易感冒的现状。 当订餐量大的时候， 大
12、房间有十几个客人只能配一个服务人员， 服务人员根本忙不过来， 只能由服务部长或者别的房间的服务人员过来暂时帮忙。 有的员工甚至出现一餐顶两桌的现象。 同时，由于人员的缺失， 很多员工都不能正常休班，一次只能休息半天，连出去逛逛的时间都没有，缺乏与外界交流。3、员工工作缺乏热情每天都重复干同样的事情， 使得许多的员工感觉没有新鲜感，从而对自己的工作没有热情。本来酒店的工作强度就大， 员工能正常的休息， 甚至使得员工对工作产生了厌烦。一个企业的员工要是没有热情，那么怎么能把这项工作做好。这样酒店的服务质量降低，从而使客人产生抱怨，减少酒店的收益。（二）针对舜和酒店管理方面存在问题的建议1、加强招聘
13、力度酒店人员的招聘，由人力资源部负责。因此，人力资源部门，要充分挖掘酒店的优势，将其扩大出去，加大宣传力度。要充分利用网络的力量，加强网页的设计，提高吸引力，最后就是加强同高校之间的合作。2、调整员工工作量在中餐，客人没走，服务人员是不能下班的，这样员工的工作量太大。合理的安排员工的上班时间， 规定员工一天上几个小时的班，而不是员工一天上十几小时，可以安排出几班倒得形式， 员工可以替换着来上班， 减轻员工的工作量， 减少员工上班的时间，让员工有休息的时间。3、调动员工积极性可以在不忙的时候，安排一些娱乐项目，但是要员工自觉参与，不能硬性要求。增加一些奖励项目，如收到一封表扬信，就发一些奖励；或
14、是员工一个月不迟到，奖励几天休假，用以调动员工的积极性，增加员工工作热情。4、完善分配体系和管理制度每个部门都应该根据多劳多得，少劳少得，不劳不得的原则，合理的分配利益，而不只是在中餐部才有。 中餐和其他部门是一样工作量很是很大的，不应该只是在中餐才有这样的制度，应该每个部门都一样。5、加强管理者和员工的执行力。4欢迎4下载精品文档每次在例会上强调的东西， 向来就是说完了就完了， 很少有员工或是管理者去实施。提高管理者的管理能力，在执行时，管理者加强监督员工，加强上级对下级的监督，从而提高员工与管理者的执行力。四、实习感想工作是一项美丽的事业， 在工作中收获快乐， 在微笑中赢得尊重， 在实习中体验生活。在酒店实习的六个多月， 不仅使我们懂得了酒店的一些基本业务和流程， 而且还使我们懂得
