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1、酒店工作总结工作总结 XX年立即度过，我们充满信心地迎来XX年。过去的一年，是我党xx届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民和时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大专题的一年，也是酒店整年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必需回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、科学决议，齐心协力，酒店年创四点业绩酒店总经理班子依据中心的要求，年初制订了整年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思绪，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思绪决定着科学决议，指导着整年各项工作的开展。加之“三标
2、一体”认证评审工作的促进，和各项演出活动的实操，尤其下半年xx届四中全会强劲东风的激励，酒店总经理班子率领各部门经理及主管、领班，团结全体职员，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。1、经营创收。酒店经过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营方法，增加了营业收入。酒店整年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为 %；其中客房收入为万元，写字间收入为 万元，餐厅收入万元，其它收入共 万元。整年客房平均出租率为%，年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。2、管理创利。酒店经过狠抓管理，深挖
3、潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，提倡节约，从严控制。酒店整年经营利润为万元，经营利润率为%，比去年分别增加万元和%。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、%。比年初预定指标分别降低了%、%、%。3、服务创优。酒店经过引进品牌管理，强化职员待客基础行为准则相关“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检验，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不停提升职员的优质服务水准。所以，今年5月份由市旅游局每十二个月一次组织对星级饭店明查暗访的打分评选，我店仅扣2分，取得优质服务较高分值，
4、在当地域同星级饭店中名列前茅。另外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表彰信，信中皆赞扬道：“酒店职员热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必需的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”4、安全创稳定。酒店经过制订“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，整年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部职员加岗加时，勤于巡查，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此
5、而被评为优异班组。二、和时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体职员，认真学习领会xx届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，和时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。关键表现在干部职员精神状态主动向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部职员要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理和服务内涵真谛的了解及其利用。店级领导还经过组织对部门经理、主管、领班及职员的各项培训交流，启发
6、引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现本身价值，并感受人生乐趣。所以，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互尊重；酒店每个月两次夜间例行安检和每七天一次质量检验请假、缺席的人少了，则代之以主动关心参加、检验仔细认真等。在部分大型活动中，在店级领导的标兵作用下，部门经理率领着主管、领班及其职员，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却一直保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了数次专题会，安排了不一样内容的培训课，组织了部分
7、验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进中国外优异酒店成功经验，结合年初制订的管理目标和工作计划，酒店及各部门整年关键抓了八大工作。（一）以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是关键管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺乏科学依据。酒店下达的经营指标却难准期完成。针对上半年出现的缺乏市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子
8、在调整了部门经理后，研究经过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议企业、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团体、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专员负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的百分比，对应地按百分比分解指标。这么，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则显著促进了销售业绩的提升。3、房提奖励。依据本酒店市场定位“酒店工作总结”版权归作者全部；请注明出处!为商务型特色酒店，以接待协议企业商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团体等为辅的营销策略，总经理班子参考同行酒店“房提”的部分成功经验，制订了
9、对销售部前台接待人员按高出协议企业价售房后给一定百分比分成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅约为%。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给的房提政策，加大促销力度外，还尤其重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，确保酒店利益最大化。比如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，确保客人的满意，也确保了酒店的最大利益，连续多天出租率超出100%，而平均房价也有显著的提升。其二，完善工作步骤，确立多个检验制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作步骤上的修订完善，尤其是结帐时采取了“贵宾结算帐单”，降低了客人等候结
10、帐的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。经过增加主管去前台的站台时间，立刻处理了客人的多个疑难问题，并对职员的微笑服务方面起到了检验督导作用。加强主管和领班的双检验工作。要求主管和领班对天天每班的户籍登记等检验并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登漏登现象。总而言之，前厅部在总经理的率领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个统计，上门散客由原来占客房总收入的 %提升到%，最高日创收为元，最高日平均房价为 元；整年接待贵宾万人次，接待外宾万人次。5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨问询题、
11、反应情况、提出提议、投诉不满等较为集中的地方。本着“贵宾至上、服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理贵宾投诉约 起，为酒店降低经济损失约元，争取了较多的酒店回头客。另外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每个月一次市场调研分析和用户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收万元，比上半年增额万元，增幅约为%。（二）以改革为动力，抓好餐饮工作1、绩效挂钩。餐厅即使是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率优异入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，立即餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的百分比扣除工资总额的对应百分比名额。这种绩效挂钩的做法，首先给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以
