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1、营业厅服务小结经过一周的培训，我来到了绣衣桥营业厅，开始营业员岗位的实习，主要负责引导工作。引导的工作比较辛苦，而且枯燥，这是我的第一感受。然而随着时间的推移，我逐渐改变了看法。引导主要是做好顾客的分流工作，减轻其他营业员的负担，从而提高整个营业厅的工作效率。要做好这份工作，除了要求对业务知识的熟练掌握，还要具备良好的与人沟通的技巧。刚开始工作时，由于对专业知识掌握不牢，客户反映的许多问题都不能很好地解答，工作效率不高。在这里要特别感谢所有营业厅成员的帮助，是他们一次次不厌其烦地帮我讲解业务、传授经验，才使得我现在能够做到独立解决问题，办理业务。除了对业务能力的要求，如何做好与客户的沟通也是我
2、面临的考验。绣衣桥营业厅地处昆山市区的核心地段，人流量大，客户众多。经过一个多月的实习，我的切身体验是：无论面对什么类型的客户，都要有真诚的态度和十足的耐心，正如移动公司的企业服务理念沟通从心开始。例如，经常会有一些老年人来办理业务，他们对移动公司的资费标准往往不熟悉，这时候就需要耐心的解释，站在客户角度，为其推荐合适的套餐业务。另外，昆山是一个外向型城市，外国朋友很多。在这段时间里，我遇到了来自美国、以色列、日本等不同国家的顾客，虽然过程比较吃力，但经过真诚的沟通，最后都成功地办好了业务，也给他们留下了良好的印象。感谢绣衣桥营业厅所有团队成员给我的支持，一个多月的实习使我受益匪浅，业务能力和
3、沟通技巧都有了很大的提高，这对我以后的工作将会有很大的帮助。营业厅服务小结（二）补充资料一、营业厅岗位种类及职责以中国电信营业厅为例导购(礼仪、迎宾)迎来送往，进行客户分类话费收缴台席充值卡出售和话费收缴综合业务办理台席各种业务办理首问负责台席解决投诉或疑难问题值班经理(或厅经理)统管全局，处理偶发事件二、实训岗位设置及职责迎宾迎来送往导购进行客户分类，业务宣传营业员各种业务办理观察员观察各岗位工作情况，并打分值班经理统管全局，处理偶发事件顾客充当前来办理业务的顾客，可自由发挥为难营业员三、营业厅服务流程(一)主动问好，询问客户需求您好。欢迎光临中国电信(移动、联通)。请问需要办理什么业务。请
4、问有什么可以帮您。请问我能帮您做点什么。(二)介绍及营销电信业务感谢您对中国电信(移动、联通)的支持。您所询问的电信业务是这样的。根据您的具体情况，我建议您考虑中国电信(移动、联通)的业务或套餐。(三)电信业务受理检查和复印客户_件指导客户填写电信业务登记单录入客户资料和打印相关票据将相关单据归类收存登记单底联交客户保管并提醒客户有关事项等(四)询问客户其他需求，欢送客户您的业务办理完毕，请问还有什么需要。欢迎再次光临，请慢走。实训岗位分配：1通信营业厅服务流程实训补充资料营业员_人，顾客_人_人，迎宾_人和导购_人，观察员_人，值班经理_人换岗顺序：第_组营业员第_组顾客第_组迎宾和导购第_
5、组观察员四、分组练习(原则上_人一组)第一轮第二轮第三轮第四轮营业厅服务小结（三）总则1.目的营业部门是企业经营各项移动业务直接为用户服务的窗口。为了保证营业服务达到规定的质量标准和要求，向用户提供满意规范的通信服务，特制定本服务规范(试行)。2.适用范围本规范是各生产营业部门的服务质量标准，也是营业的服务质量验收依据。本规范适用于安徽移动有限责任公司(_)分公司所有营业部门。营业综合设置一、服务功能1、营业厅是(_)分公司面对用户的窗口，是我们企业向用户介绍业务，了解用户需求，进行产品销售并为销售提供一定服务的重要部门，是我们企业将通信设施，通信能力和劳动转化为有效的货币收入的中心环节，为我
6、们企业的发展提供了强大的服务支撑。2、各营业厅对外统一受理开办的各项移动业务，实行一台清的服务方式，方便用户办理各种移动业务。综合营业厅应具备以下服务功能，受理用户选号、入网、缴费、报停、开机、业务咨询、投诉受理、为省内异地全球通办理相关业务等服务功能；受理移动开办的各项新业务的开通和取消工作。二、业务标识1、合营业厅门口必须按要求设置有中国移动通信标识，厅内必须设有醒目的业务宣传，张贴(放置)与经营业务有关的统一印制或自行制作的业务宣传图片、招贴、业务宣传资料等，主要宣传移动各项新业务使用须知、资费、营业网点等省公司要求的资料。厅内要备有印刷精美的各种移动新业务和品牌的宣传资料，免费提供给用
7、户。图片，张贴画应文字工整、内容适时、准确布局、大方美观，并有固定的张贴(放置)位置。有夜间服务功能的综合营业厅(室)要在明显的位置设置夜间服务灯光显示装置。2、营业窗口必须设置醒目的业务标识(业务标识牌上应有中国移动通信的标志)，标识一般由窗口编号、经办业务种类等组成。业务标识必须字迹工整，色彩统一，搭配恰当。业务标识必须定期更换，遇有破损，污损，脱落等，必须及时修补。3、营业厅内要利用多媒体工具播放移动新业务，有条件的营业厅要设立新业务展示区，树立企业的良好形象。4、营业厅所使用的单册和用具均应符合的要求。三、服务设施1、综合营业厅内应张贴服务承诺标准、投诉_号码等。2、营业柜台2.1、台
8、要高低适度，方便用户办理移动新业务。2.2、保持柜台，文件柜等大件家具美观清洁，式样统一，色彩协调，摆放整齐。2.3、柜台及柜台附属品(装饰物，栅栏等)保持外观和性能完好。2.4、各类文具，专用物品(章，戳，单册)等，摆放有序，便利作业。2.5、其它物品安放整齐，杂物不外露。2.6、柜台内禁止摆放与工作无关的私人物品。3、综合营业厅应设有值班经理(或值班主任)台席，场地条件许可的营业厅，应设立综合服务台，综合服务台应设业务咨询服务员或业务引导员，配备相应计算机查询系统，负责受理新业务和资费等方面的咨询、查询服务。引导客户办理各项业务，维护营业厅内持续，协助营业员解决客户投诉。4、综合营业厅要备
9、有公众书写台和座椅。营业厅面积小或安放座椅确有困难的，可仅设置一侧靠墙的公众书写台，座椅，放置书写工具，按规定免费提供业务宣传单，登记单等。营业收费台要配备自动点钞机，假币识别器等设施。5、营业厅墙面应挂有时钟和日历牌。时钟装置应位置适中醒目。日历牌为可更换年、月、日、星期的挂历牌。6、在营业厅醒目处设置用户建议簿或用户建议箱。用户建议簿应按顺序编号，装订成册。用户建议箱应标明用户建议箱字样，箱体颜色和字体应与营业厅整体色调协调，箱体尺寸和形状应明显异于投寄邮件的信箱。7、为优先保证重点用户和大用户办理各类业务，有条件的营业厅应设置大用户接待室，大客户接待室不得使用透明玻璃装修。8、各分公司主
10、营业厅应设立新业务演示区，负责各项新业务的对外宣传，演示活动。9、各营业厅应设立为残疾人服务台席；所有的综合营业厅均应设立全球通vip专柜或vip接待室，不得与全球通台席合设。10、卫生设施：10.1应根据营业厅面积大小配置相适应的痰盂，废纸箱。10.2市区营业厅应在明显部位设置禁烟标志。10.3营业厅应配备保洁人员，其职责规范如下：a)上岗时穿工作服，做到服装整洁。b)尽职尽责的做好营业厅的卫生打扫和保持工作，每日早上要提前到岗，在开始营业之前将卫生打扫完毕。c)随时清理地面的杂物，每日的上午和下午保证至少各两次的卫生清扫工作(擦柜台、门窗、用户休息座椅和书写台，拖地板)。d)应劝阻用户不要
11、在营业厅内吸烟。e)有义务向用户宣传各类业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业务。f)工作间隙休息时，应注意站姿和坐姿，保持良好的个人形象。g)打扫卫生的用具应整齐地摆放在不被人注意的地方。h)营业厅出现污渍后要及时清理。11、绿化设施：11.1营业厅内应落实以木本、常绿、耐阴植物为主的绿化设施。_节日性短期绿化以草本为主，花草相间，花木已点缀为主，布置与营业厅相符，不宜过大、过多喧宾夺主。11.3无绿化条件的可摆放绢花、塑料花。四、服务时间1、各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户。营业时间内不得以任何理由拒绝办理业务，更不得以下班为接口拒绝办理业务，下班后如有客户来办理业务应协助用
12、户办理好需要业务，方可离开。2、用户到营业厅办理各类移动新业务的等待受理时限最长不超过_分钟(不含赠机、兑奖等特殊业务)。3、各类营业网点，节假日均应对外开放。五、服务环境：1、外部环境。营业厅(室)外要保持整洁，有条件可以在营业厅外部适宜进行美化和绿化。2、内部环境。营业厅(室)应保持整洁卫生、美观大方、布局合理、舒适安全。3、营业厅应配备有足以保障安全的保安人员，其言行举止和职责规范如下：3.1保安人员应选派政治思想好，热爱本职工作，身体健康的男性青年担任。3.2保安人员上岗应着统一的制服，做到衣帽整洁，上班期间要佩带统一配备的警棍。3.3用户较多时，协助咨询员和值班长维持好营业厅内的秩序
13、。3.4在发生歹徒偷窃、抢劫等紧急情况时，要敢于挺身而出为保护人民的生命和国家财产安全与歹徒做坚决斗争。3.5有义务劝阻客户不要在营业厅内吸烟。3.6要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意个人形象。3.7有义务向用户宣传各项新业务和协助老、弱、病、残、文盲办理业务。3.8工作时间不会客，不与营业员聊天，不做与工作无关的其他事情。营业员服务规范一、仪表仪容1、营业人员上岗必须统一穿着美观、大方的标志服，标志服应整洁、合身、纽扣齐全。2、严禁在上岗时穿拖鞋，或将凉鞋穿成拖鞋状，禁止将长裤卷起；3、女营业员头发梳理整齐，刘海要适宜，长发齐肩者使用统一头饰；男营业员要刮净胡子，头发整洁。男女营业员发型
14、均要求发型应美观、大方，不得烫染红色、蓝色等奇形怪状发型；4、女营业员施淡妆上岗，不得浓妆艳抹，首饰佩戴应适中，不得影响业务操作。5、营业员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖二毫米，可以染无色、肉色指甲油；6、制服要求勤换洗并熨烫整洁，衣服不得有明显皱纹，裤子熨出裤线；下摆扎入裙内(裤内)，不得敞领口、卷袖口，应统一佩带领带或领花。每班次所有营业人员要保持统一，或男女营业人员分别保持统一。7营业人员上岗必须佩带(放置)工号牌，工号牌上应有中国移动标志，工号牌佩带左胸前，方便客户监督。二、行为举止1、在岗工作时，不离岗串岗，不交头接耳、不聚集聊天、不做与工作无关的事情，不人为中断营业工作。2、严
15、禁酒后上岗，不在营业厅内吃食物或吸烟，不准在营业厅柜台内会客。不乱扔纸屑、杂物，保持清洁卫生。3、在业务不是很繁忙的时候应站立迎送用户，做到来有迎声，问有答声，走有送声。4、遇有贵宾、外宾、残疾人、年老长者等服务对象应根据情况给予_，以表示尊敬。5、严禁在营业时间内聊天，打私人电话，接私人电话不得超过二分钟，不看与业务无关的书刊，不干与工作无关事情，不对用户评头论足，不为难用户。6、站立姿势要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在营业柜台上，站立时男营业员双手要背到身后，女营业员双手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走时双眼平视，脚步轻、稳，不准边走边大声喧哗，不准营业大厅内奔跑追逐。7、与用户钱物交接时注意轻拿轻放，不抛不丢，及时唱对票款。8、尊重用户风俗习惯，用户未表示握手意向时，一般不主动和用户握手，不与用户开玩笑。业务受理完毕
