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1、联通小区宽带续费服务规范一、指导思想. 194二、宽带业务续费工作目标. 194三、续费相关指标及定义. 194四、宽带业务续费五个策略. 195（一）提速提价策略. 195（二）捆绑融合策略. 195（三）服务策略. 196（四）渠道策略. 196（五）激励策略. 196五、宽带续费组织与制度保障. 196（一）建设阶梯式续费队伍. 1961宽带与固话营销中心续费管理员. 1972县（区）分公司/区域营销中心续费管理员. 1973网格经理. 1984营业厅. 1985客服经理. 1996代理商. 199授课：XXX（二）建立竞争与互补相结合的续费工作机制. 199（三）建立续费激励管理制度.
2、 2001代理商续费激励政策. 2002网格经理、营业厅、客服经理续费激励政策. 200（四）建立宽带用户续费提醒通知的管理制度. 201（五）建立名单制续费管理制度. 201（六）建立续费情况分析、跟踪通报制度. 201六、宽带续费工作流程. 202（一）续费管理基础工作. 202（二）续费操作流程指引. 2031续费名单的提取、分配. 2032续费工作关键要求. 203七、相关工作要求. 208八、其他说明. 209附件1：宽带续费回访口径参考. 210（一）客服经理回访口径. 2101在网用户维系口径. 2102停机用户挽留口径. 2113入网一个月新用户维系口径. 212授课：XXX4
3、入网3个月新用户维系口径. 2145入网三个月用户挽留口径. 2166到期用户维系口径. 217（二）10010和营业厅服务口径. 218一、指导思想为进一步加大宽带的续费保有力度，提升维系挽留工作质量，保证宽带业务持续有效发展。充分、灵活、规范利用宽带提速提价策略、捆绑融合策略、服务策略、渠道策略、激励策略等，在用户宽带在网期间抓好各项用户服务保有工作，通过制定合理的续费操作流程，提升宽带续费率。特制定本规范意见，用以指导全省开展宽带续费管理工作，明确宽带续费工作的总体目标、相关责任人、责任时间、责任环节、责任事项、操作规范等。 宽带业务续费工作目标二、（一）2012年宽带年度累计续费率必须
4、达到80%及以上。 （二）2012年宽带当期续费率必须达到60%及以上。 授课：XXX(三) 以后续费目标根据实际情况进行阶段性调整。 续费相关指标及定义三、（一）宽带年度累计续费率 宽带年度累计续费率 = （年度累计的当月到期用户在当月续费用户数 +年度累计的提前续费用户数 +年度累计的停机重新续费复通用户数） / 年度累计到期用户数 * 100% （二）当期续费率 当期续费率=当月到期用户在当月续费的用户数 / 当月到期用户数* 100% （三）提前续费率 提前续费率=当月未到期用户中的续费用户数 /当月未到期用户数* 100% （四）停机复通率 停机复通率=停机用户中的重新续费复通用户数
5、 /停机用户数*100% 宽带业务续费五个策略四、（一授课：XXX一）多做加法、少做减法。以多赠送增值产品、优惠提速等方式，引导用户及时续费；少做、停做卖裸宽、推低速套餐、送时长、降单价的业务受理，逐步扭转“被动续费”、“降价续费”的格局，稳定客户ARPU。同时，在局部区域内与其他运营商建立价格联盟，以竞合提价策略，提高宽带整体资费水平，避免恶性价格战。 （二二）发挥全业务优势，根据用户的需求情况，设立融合业务套餐，宽带+增值应用+固网+2G+3G。以不同组合产品、多种优惠政策，吸引用户续费。 （三三）根据用户的在网时间，提供分等级的客户服务，增加客户粘性。同时通过网络质量改善、电脑保姆服务、
6、丰富宽带应用等多方面结合，从不同维度改善服务质量，挽留用户。 四）授课：XXX（四通过系统语音、电话外呼、短信通知、网页弹出等多手段，对快到期用户进行续费提醒；同时，建立代理商、营业厅、网格经理等多渠道，对用户进行上门回访、梯次续费，提高用户续费方便性。 （五五）以佣金比例浮动为激励杠杆，以用户渠道归属为调控手段，制定宽带续费激励政策。明确各续费渠道的续费任务，以任务完成情况，给予佣金奖励与处罚；对未续费用户转向其他渠道开展续费复通工作，如续费成功，用户的代理关系即可更改。 宽带续费组织与制度保障五、（一 一）授课：XXX为统一管理续费工作，各分公司必须落实宽带续费专人专岗，建立由宽带与固话营销中心续费管理员、县（区）分公司/区域营销中心续费管理员、网格经理、营业厅、客服经理、代理商等组成的阶梯式、互补型续费队伍，明确职责要求，各司其职，落实续费工作内容。 1（1）承担省公司下达当地分公司的宽带续费指标，承接省公司下达当 地分公司的宽带续费工作任务，按时按质安排落地执行。 （2）结合当地市场情况，负责制定当地宽带续费的工作计划。 （3）组织、管理、监督当地分公司各续费渠道的宽带续费工作。（4）定期、不定期对当地宽带续费情况进行统计、分析与通报。并及时向省公司反馈续费工作中存在的问题及提出优化建议。 2县县（区）（区）分公司（1）承担所属辖区的宽带续费指标，承接上级下达的
