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1、销售情景1:能不能便宜点 错误应对：1 、价格好商量2、不好意思，我们是船公司一级代理，都是实报实销的费用。问题诊断：客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主 要问题。销售人员谈客户的时候，会面对客户成百上千的问题，但这些问题归纳分类后其实 只有两种问题：真问题和假问题。我们的很多销售人员并不知道客户的问题中大多数都是假 问题。客户问“能不能便宜点”就是一个典型的假问题，“能不能便宜点”只是大 多数客户一个习惯用语，作为一个老练的销售人员根本没有必要就“能不能便宜点”开始 讨价还价，而是应该在客户关，心价格的时候引导他关注价值。本案中的第一种回答是一种不
2、 战自溃的消极销售行为；第二种回答则是一厢情愿，强迫消费者意愿的武断行为，消费者很 难接受。销售策略：当消费者关心价格的时候，销售人员应当因势利导，让客户关注商品的使用价值。把客户关 心贵不贵改变为，值不值！语言模板：销售人员：比如说一个包税进口的业务，堵先生，选择不能只考虑便宜问题。您以前有没 有用过便宜的方式运输那种便宜的运输可能在运输过程中出现风险问题，比方说便宜的运输 可能相应的风险也比较大，我们输运的货物价值这么高，等货物到您手中，给您带来的价值 远远大于这一点点运费。同样是从哪里进口到哪里，为什么不选择更安全的运输呢，运输我 觉得安全性才是最重要的，性价比比较高，可以说一下（平时很
3、多客户感觉比较好，一直在 选择这种运输方式都没有出现问题），您为什么不选择呢如果客户还是不同意销售人员：您如果觉得这这种运输的价格不合适，我给您介绍另一个运输方案性，相对来说价格能低一 点的?销售情景2：我今天不订舱，过两天再定?错误应对：1、今天不定舱，过两天舱位就没了。2、反正迟早都要订舱的，不如今天定就算了。?问题诊断：客户说“我今天不订舱，过两天再定”一定是有原因的。而本案中的两种回答，都显得 有点一厢情愿，难以引起客户的共鸣。?销售策略：销售人员只有找到客户不买的真实原因并加以正确引导，才能够让客户回心转意。?语言模板：销售人员：今天定不订舱没关系呀，我可以先为您介绍一些这个航线的基
4、本行情，比如这 个航线哪个船公司的价格有优势，每个月初，月中，月底的价格走势，等您过两天想在订舱 候，您就可以心中有数了嘛?销售人员：好的，没关系。过两天您定哪天的船，是COSCO 还是MSK的船呢可以再跟客户多聊一些，透漏出客户的发货计划。销售情景3：我先去比比价看看再说错误应对：1、哪家货代价格不都一样吗2、不要出去比价了，你要诚心想订舱的话，我给你申请点。问题诊断：“找哪家货代不都一样吗”强留客户的理由太简单，无法打动客户。“不要去其他家比较了， 你要诚心想买，我给你便宜点”虽然能起到一定的挽留客户的作用，但是给客户讨价还价留 下了伏笔，使接下来的销售人员陷入了被动。销售策略：客户说“我
5、在比比价格”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人 员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。语言模板：销售人员：堵先生，是不是对我的服务不满意客户一般会回答：不是，是你们的报的船公 司太高了堵先生那您最想走的事哪家船公司呢您选择一个船公司不容易，我发展一个客户 也不容易。您有什么要求，请直接告诉我，我会一定让您满意的。如果客户回答：不是， 是价格已经超过我的预算了您方便告诉我意向价格吗我根据您的成本核算，帮您找合适的 船公司及方案，尽量满足您的承受范围之内。（这样不仅能套出客户的意向价格，也让客户 体验到我们的服务）应对客户砍价方面如果告诉客户我们价格的合理性，分
6、析了成本等相关 费用，客户还是不就范。那么，你就问客户要目标价格，然后说去跟上级领导请示，这样既 可以知道客户的心理价位，又可以给自己台阶下。客户说了目标价格以后，建议不必着急当 天回复，晾一下客户，然后写一个长邮件，告诉客户总经理最近很忙，一直出差，打了N 多电话，才争取到一个说话的机会，然后总经理给了一个价格，说是最终价格，问客户可以 接受吗然后告诉客户，你还为他在总经理面前美言了什么，才好不容易争取来的价格，本来 我们给某一个大客户的价格，都是多少，比他的还高，人家大客户都答应了，所以这次给他 特殊价格，希望他可以保密，千万不要说出去，然后下不为例，下次不要再提这么过分的要 求了。在客户
7、砍价方面，越难得到他心目中的价格，客户就越觉得有成就感。如果很轻易的 得到了目标价，那他就反而不怎么会与你合作了。这跟我们生活中买衣服是一个心理过程的， 要是你说一个价格，老板越不卖，你就越想要。要是一说你的目标价，老板一口答应，你可 能还想要是再把价格报低点就好了 销售情景4：你不要讲那么多，你就说最低多少钱能做吧 错误应对：1、最多只能给您申请20美金，不能再低了。2、那就800美金吧，这是最低价了。（报价900美金，第一次还价到850美金）问题诊断：客户说“你不要讲那么多，你就说最低多少钱能做吧”，恰好证明客户想买订舱, 这时候的销售人员应当着重介绍这个船公司或者运输方案有哪些适合客户的
8、地方和介绍运 输方式的优越性，而不是一味地消极让价。销售策略：客户永远关心的是价格，而销售人员永远要演绎的是商品的价值。要让客户看到价值大于价 格，让客户感受到物超所值，客户才不会也不敢一味地追求低价格。语言模板: 销售人员：先生，价钱不是最主要的。您做一单外贸可能需要需要半年的时间谈下来，而且 您单子给您带来的价值，远远大于物流成本，如果您考虑到时效，安全，让国外客户觉得货 品和运输过程中体验不错，成为您的稳定客户，您得到的收益更多，要是其他销售人员三言 两语就叫您选择便宜的运输方案，那是对您不负责任，您选择运输之后万一后悔了，她们会 把钱退给您吗？ 销售情景5：价格已经到底线了，但客户还是
9、狠命杀价 错误应对：1、价钱我们已经让到位了，不能再让了2、再让我们就没钱赚了3、我销售人员只有这个权限给您这个价了问题诊断：有时不是客户不相信价格，而是找不到“买单”的台阶。本案中销售人员的三种回答都存在 一个共同的问题：直白而且对立的话语容易使销售人员和客户双方都陷入不肯让步的死胡 同。销售策略：一个优秀的销售人员除了了解客户外在的需求更要了解客户的内在需求。客户需要购买物美 价廉的商品，这是每个销售人员者明白的常识，但是客户除了有花最少钱买最好东西的需求 外，还有渴望被尊重、被赞美，渴望安全感的需求却不是每个销售人员都能领悟的。本案中 的销售人员激发和满足客户的潜在需求是本案成功的关键。
10、本案真实地说明了，客户表面上 是在讨价还价，实际上他是想通过讨价还价来证明自己是聪明的消费者并通过这种行为寻找 一种安全感。通过寻找一个公平的价格来悍卫自己应有的被尊重的地位。而我们在恰当的时 候，给了他关心和尊重，当客户得到了这种需求后，讨价还价就瞬间显得不重要了。语言模板：销售人员：先生，我非常理解您！我也是买东西的时候经常讲价的人，我知道做一票外贸 也不容易，最怕选择一个便宜的运输方式后续出现很多问题。堵先生您放心，如果您在我这 订舱我们给您的价格比别人贵了，我们会安排取消舱位不会收取您任何费用！如果堵先生还 是不信的话，我可以写个证明给您。这时候可以直接说，双方相互信任才是最重要的，堵先 生，您先传我一份托书，我安排下订舱，我现在就帮您确认价格。销售人员：看得出来先生您是个特别实在的人。如果给您的价格还有一分钱可以商量 的余地，我一定不会让先生为难的。也请先生能理解我们，其实现在我们也不容易，竞争越 来越激烈，利润越来越薄。可能先您没有想到我们做货代也是有成本的，去掉一大堆的成本 和费用，我们能挣到的钱可以说是真正意义上的薄利多销了，最关键的是我们还要承担您先 生这这票的后续服务，但对我们来说都是有成本的。所以先生您跟我合作不仅是价格的问题 更是一种信任，好啦，您给我传一份托书，我现在就帮您确认价格。
