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1、企业行行政文秘秘人员职职业化训训练教程程 -沟通技技巧训练练【课程提提纲】第一讲 你适合合做行政政文秘人人员吗什么样样的人员员适合做做行政文文秘人员员行政文文秘人员员需要具具备什么么样的能能力行政文文秘人员员需要掌掌握的专专业技能能行政文文秘人员员的主要要工作第二讲 行政文文秘人员员职业形形象设计计行政文文秘专业业形象设设计行政文文秘的专专业仪态态第三讲 现代商商务礼仪仪随从上上司出行行礼仪陪同上上司商谈谈礼仪拜访客客户礼仪仪第四讲 沟通技技巧训练练影响行行政文秘秘沟通的的四个因因素行政文文秘有效效沟通的的五个原原则行政文文秘四个个有效的的沟通技技巧行政文文秘如何何与上司司沟通第五讲 文秘的的
2、时间管管理分析时时间诊断工工作环境境，提高高工作效效率立即改改变跨越时时间管理理陷阱第六讲 缓解工工作压力力 了解压压力放松自自我战胜压压力 第七讲 办公室室事务办公室室环境的的布置邮件的的收发与与传阅妥善安安排约会会第八讲 口才训训练与电电话技巧巧电话口口头表达达训练电话基基本技巧巧十大电电话情景景应对技技巧第九讲 会议的的筹划与与管理会前的的准备工工作会间的的组织服服务会后的的善后处处理第十讲 公文写写作技巧巧公文的的写作方方法和技技巧商务公公文写作作的注意意事项商务公公文范本本第十一讲讲 办公公室沟通通文书沟沟通运用商商务餐建建立良好好沟通运用送送礼建立立良好沟沟通第十二讲讲 接待待工作
3、接待客客人社交细细节【本讲重重点】影响响沟通的的四个因因素五个个有效沟沟通的原原则四个个有效沟沟通的技技巧如何何与上司司沟通沟通通是人类类社会交交往的基基本行为为过程，用用任何方方法或形形式，在在两个或或两个以以上的主主体传递递、交换换或分享享任何种种类的信信息的任任何过程程,就叫叫做沟通通。企业业行政文文秘人员员，其重重要的工工作职责责之一就就是协调调上下级级、各部部门之间间的沟通通与合作作。作为为呈上起起下的中中枢，行行政文秘秘人员必必须掌握握专业的的沟通技技巧，才才能够顺顺利的开开展工作作。一、 影影响沟通通的四个个因素沟通通是一个个双向互互动的过过程，无无论是信信息发出出者和接接受者的
4、的主观原原因，或或是外在在的客观观因素，都都会导致致沟通的的失败，双双方无法法就某一一信息共共享受或或达成一一致的认认识。情绪绪因素由于于身体状状况、家家庭问题题、人际际关系等等因素而而导致的的情绪不不稳定，波波动性大大，从而而影响沟沟通正常常的进行行。其表表现有：精神不不集中。倒不一一定是对对对方的的话题不不感兴趣趣，而是是仍沉溺溺于刚刚刚发生的的事情，或或其他担担心的事事情，没没有把注注意力转转移到谈谈论的话话题上来来。过分分怯场、胆怯。由于岗岗位的关关系，行行政文秘秘人员较较之他人人，有更更多的机机会与公公司的高高层领导导接触。本是一一个展示示自我的的良好机机会，结结果由于于紧张、慌乱，
5、没没有充分分理解上上司的指指示、意意图，反反而留下下了不好好的印象象。表达达方法说话话的语气气令听众众反感。自大，讽讽刺、严严厉的批批评，都都会令对对方难以以接受你你的观点点，即使使你的观观点是对对的。谈谈话也就就不欢而而散。在沟沟通中选选择不合合适的媒媒介来传传递信息息。选择择合适的的媒介而而不要选选择最先先进的，当当然也要要视双方方的地理理位置、所处的的场合而而定。一一般而言言，面谈谈是最好好的方式式，可以以进行及及时的互互动、反反馈，可可以从对对方的身身体语言言、面部部表情来来洞察他他的想法法，改变变谈话的的方式或或策略。个人人因素因为为世界是是多元的的，所以以每个人人的成长长背景、性格
6、、人生经经验、教教育程度度、文化化水平、价值观观念是不不同的，就就导致对对同一信信息的阅阅读有不不同的理理解。这这样的情情况下，求求同存异异是最好好的做法法了！环境境因素在沟沟通过程程中，选选择不适适当的时时间、地地点等，都都会直接接影响到到信息传传送。在在午休的的时间谈谈论下一一步的工工作计划划，在大大办公室室里谈论论薪酬问问题，都都是不合合适的。二、 五五个有效效沟通的的原则正确确回应对对方的话话谁都都不希望望说了一一大通之之后，对对方对此此无动于于衷，面面无表情情。那样样的谈话话只会草草草结束束，无任任何建设设性的进进展，对对方也会会失去与与你沟通通的欲望望了。注意意沟通中中的态度度应该
7、该以谦虚虚的态度度进行和和对方的的沟通，无无论是否否同意对对方的意意见，都都应该给给予尊重重。在谈谈话过程程中，应应保持专专业的坐坐姿，身身体前倾倾，不要要后仰，靠靠在椅子子上，那那样显得得懒散；保持微微笑，学学会用目目光与对对方沟通通，适时时的反馈馈，令对对方觉得得你对他他的话题题很关注注；避免免一些不不礼貌的的举止，如如不停的的看时间间，玩弄弄钢笔，抖抖脚等。注意意倾听倾听听对方要要表达的的真实的的意思。经常常不断地地确认沟沟通信息息很有有可能，谈谈话快结结束时，才才发现双双方考虑虑的问题题、理解解的意思思出现了了重大的的偏差。差之毫毫厘，谬谬以千里里。为避避免这种种情况，在在沟通过过程中
8、，需需要不断断地向对对方确认认求证，明明确其所所表达的的真实意意思，所所以，“你说的的是这个个意思吗吗？”、“是这样样的吗？”这样的的语句是是少不了了的。表达达出让人人印象深深刻的沟沟通话语语三、 四四个有效效的沟通通技巧表示示尊重以客客观、开开放的态态度去与与人沟通通。沟通通的时候候，应抱抱着“空杯心心态”，要撇撇弃先入入为主的的做法。真诚诚，即使使你已经经明白了了对方的的意思，也也不要急急着打断断对方的的话语。避免免破坏性性行为。不要低低估对方方所谈论论的话题题的严重重性，老老以为就就自己做做的事情情是重要要的，别别人的都都是不值值一提；也不要要有讽刺刺行为，挖挖苦对方方，这样样做会打打击
9、对方方的积极极性，也也会使自自己显得得没有职职业素质质，破坏坏了在他他人心目目中的形形象。易地地而处的的聆听不要要从自己己的角度度来聆听听对方的的话，更更不要以以自己理理解的意意思来替替代上司司的指示示，所以以要尽可可能地站站在对方方的立场场来明确确其真实实的想法法。上司司或同事事的话，或或许说一一遍就完完了，你你也不好好意思老老要求“I BBEG YOUUR PPARDDEN”，那样样显得幼幼稚和不不专业“怎怎么连话话都不会会听？！”。因此此，务必必学会换换位聆听听，务必必专注地地听。小测测验 你你能听懂懂上司的的指示吗吗？上司司的指示示：象限限一：在在字母II字上画画一个点点。象限限二：在
10、在空白处处写上aa b c dd e象限限三：在在园子里里，有一一只公牛牛爸爸（FFB），一一只公牛牛妈妈（MMB），还还有一只只公牛宝宝宝（BBB），谁谁不在哪哪里呢？请圈出出来。象限限四：请请圈出与与其它各各字不是是同类的的字。可能能出现的的答案：大多数数人会在在I的上上方加上上一个点点。很多人人会在划划线处写写上a b cc d e。MB BB。可能很很多人选选“鼓”。上司司的答案案：实际上上，应该该在I字字本身上上加一个个点。按要求求，应当当在划线线的空白白处写，如如，-aa-b-c-dd-e。当然啦啦，不可可能存在在公牛妈妈妈，所所以应当当是圈出出MB。你可以以打狗，打打孩子或或打鼓
11、，但但不可以以打性别别。因此此，正确确答案是是性别。测验验的启示示：在接接受上级级指示时时必须认认真聆听听，你的的理解不不等于就就是上司司的意图图，对于于任何不不清楚的的地方予予以澄清清。切记记聆听的的目的是是要明白白对方的的意思。恰当当的提问问提问问，除了了可以确确认对方方表达的的信息，还还可以集集思广益益、启发发思路，使使自己的的想法更更加成熟熟、完善善。开放放式提问问：5WW1H，答答案不限限制的提提问方式式。封闭闭式：以以Y/NN来回答答，确定定事实的的提问方方式。探讨讨式：就就某一问问题展开开深入的的讨论的的提问方方式。反射射式： 就一个个问题从从不同的的人寻求求不同的的意见的的提问
12、方方式。给出出建设性性回应对方方不仅在在意你对对所谈论论问题是是否重视视，更需需要你对对此的看看法、意意见。给给出回应应，特别别是建设设性的回回应，会会增强双双方的认认同感，容容易达成成一致。回应应对方，应应该注意意：回应应必须对对事不对对人以改改善而不不是批评评为目标标把重重点放在在对方可可以改善善的行为为上寻求求对方的的意见而而不是强强加自己己的意见见四、如何何与上司司沟通作为为企业行行政文秘秘人员，经经常会于于上司、领导打打交道。普遍的的感受是是“伴君如如伴虎”，上司司永远是是不可琢琢磨，猜猜不透其其意图。于是乎乎，战战战兢兢，缩缩手缩脚脚，如履履薄冰。其实，并并非“老虎的的屁股摸摸不得
13、”，而在在于如何何去摸，在在于掌握握与上司司沟通的的技巧。案例三国演演义第第72回回曹操操怒斩杨杨修片段段，分析析行政文文秘人员员应该如如何传达达上司的的指令？ 操屯屯兵日久久，欲要要进兵，又又被马超超拒守；欲收兵兵回，又又恐被蜀蜀兵耻笑笑，心中中犹豫不不决。适适庖官进进鸡汤。操见碗碗中有鸡鸡肋，因因而有感感于怀。正沉吟吟间，夏夏侯惇入入帐，禀禀请夜间间口号。操随口口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令令众官，都都称“鸡肋”。行军军主簿杨杨修，见见传“鸡肋”二字，便便教随行行军士，各各收拾行行装，准准备归程程。有人人报知夏夏侯惇。惇大惊惊，遂请请杨修至至帐中问问曰：“公何收收拾行装装？”修曰：“以今夜夜
14、号令，便便知魏王王不日将将退兵归归也：鸡鸡肋者，食食之无肉肉，弃之之有味。今进不不能胜，退退恐人笑笑，在此此无益，不不如早归归：来日日魏王必必班师矣矣。故先先收拾行行装，免免得临行行慌乱。”夏侯惇惇曰：“公真知知魏王肺肺腑也！”遂亦收收拾行装装。于是是寨中诸诸将，无无不准备备归计。当夜曹曹操心乱乱，不能能稳睡，遂遂手提钢钢斧，绕绕寨私行行。只见见夏侯惇惇寨内军军士，各各准备行行装。操操大惊，急急回帐召召惇问其其故。惇惇曰：“主簿杨杨德祖先先知大王王欲归之之意。”操唤杨杨修问之之，修以以鸡肋之之意对。操大怒怒曰：“汝怎敢敢造言，乱乱我军心心！”喝刀斧斧手推出出斩之，将将首级号号令于辕辕门外。分析析：抛开开杨修持持才放旷旷，屡犯犯曹操之之所忌，曹曹操妒才才等因素素不谈，就就本案例例而言：曹操只只是犹豫豫不决，遂遂以“鸡肋”为号，但但未下令令退兵，但但杨修自自以为洞洞察其真真实意图图，自作作主张，视视领导权权威于不不顾，是是其罪名名一也；大军初初败，军军心、士士气为重重，杨修修扰乱军
