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1、word某某省信息咨询设计研究20162018年度信息化系统维保服务协议某某省信息咨询设计研究2016年01月01日目 录1 概述3服务声明31.2 联系人3变更说明32服务内容4乙方服务的覆盖X围4乙方提供的服务43服务组件74 服务级别9服务指标94.1.1 运行率94.1.2 可用性9事件或请求处理时间响应10服务报告10服务考核105双方职责10甲方10乙方116投诉117附录118 争议解决方式129、其他12附录二巡检服务内容141. 机房设备和网络设备健康检查PM服务内容14附录三设备维护期届满备忘录151概述甲方：某某省信息咨询设计研究乙方：某某软信科技甲乙双方经友好协商，在平
2、等互利的原如此下，就乙方向甲方提供全公司信息化系统技术支持与维护服务达成如下协议，本文件为乙方为甲方提供技术服务的服务级别协议。乙方将根据本文件中规定的规X提供相关服务，甲方需予以支持。1.2 联系人甲方联系人： 李军、X凯乙方联系人： X开进、马凡平乙方提供三名专职技术工程师、多名兼职技术工程师为甲方服务，并明确具体人员，明确分工。如果针对本服务相应的协调工作，由双方同时进展。1.3变更说明如下项目可能导致此技术支持与服务协议发生变更：1服务内容发生变化；2服务组件发生变化；3. 服务级别发生变化；4服务的环境、配置发生变化。如果是由甲方发起的技术支持与服务协议内容变更，由甲方将变更内容提交
3、给乙方，乙方评审后修改技术支持与服务协议，甲乙方共同评审后重新签订技术支持与服务协议。如果是由乙方发起的技术支持与服务协议内容变更，乙方修改技术支持与服务协议，甲乙方共同评审后重新签订技术支持与服务协议。2服务内容某某省信息咨询设计研究机房设备、网络系统、软件系统和计算机与周边信息设备涉与的软硬件，详细清单请见附件一。一 服务内容： 1、每周巡查制度：在甲方工作日，由乙方每周对甲方公司主要办公室的信息化设备进展巡查，逐一发现问题，能现场解决的，现场解决问题；现场无法解决的，告知相关人员解决时间并按时解决问题；如遇乙方无法解决的故障，与时书面告知甲方。如果甲方发现乙方未进展每周巡查，发现一次扣乙
4、方全年服务费用1000元整。2、机房巡检：甲方12楼机房与机房设备、7-19楼楼层配线间与设备、办公楼含小办公楼全楼网络软硬件的维护与升级，乙方应定期巡检机房，并按月向甲方提供巡检记录备查；遇到停电三小时以上必须与时关闭机房所有设备含电源系统，如因机房断电造成的一切后果由乙方承当不可抗力除外。乙方需对甲方机房设备系统进展相应的性能调整和分析；每季度向甲方提供书面的性能分析报告和合理化建议，发现未与时提交一次，扣乙方全年机房维护服务费用5%，按次累计。3、大屏幕系统：甲方大屏幕系统维护运维与内容更改，系统出错误一次，扣除乙方全年服务费用1%，按次累计；出现故障，乙方负有在尽快时间修复故障的责任，
5、如乙方无能力修复需第一时间通知甲方，在故障排除后，经双方核实，属于硬件设备损坏造成的故障，不扣除乙方费用，不属上述原因，按乙方未尽服务义务处理。4、计算机系统维保：乙方负责甲方公司所有计算机、工作站、服务器等信息化设备的软硬件维护，接公司人员相关人员合理投诉一次，扣乙方全年服务费用500元整。5、门户维护：甲方门户的运维与内容更新，需按月更新，发现未与时更新一次，扣乙方全年服务费用1%，按次累计；甲方需在每月规定的截止日期前三个工作日将更新内容提交给乙方，因甲方原因未与时提供所需的更新内容不在此之列。如甲方未提供更新内容，乙方也可根据具体情况更新，经甲方审核后发布。6、软件系统维保：甲方所使用
6、的所有软件系统包括新旧OA系统、知识库系统、防病毒软件、绘图软件、概预算软件、室内分布软件、无线规划软件、PKPM软件、建筑用相关软件、路测软件、财务系统的运维；任何软件系统无法访问，乙方必须1小时内到达现场并与时解决问题；出现故障，乙方负有在尽快时间修复故障的责任，在故障排除后，经双方核实，属于硬件设备损坏导致的系统宕机造成的故障，不扣除乙方费用，不属上述原因，按乙方未尽服务义务处理，扣乙方全年服务费用1%，按次累计。此服务还包含甲方所有软件系统的数据备份与恢复。7、VPN系统：甲方vpn系统假如出现故障，乙方需在1个小时内到达甲方工作地点，并负有在尽快时间修复故障的责任，在故障排除后，经双
7、方核实，属于硬件设备损坏导致的系统无法使用造成的故障，不扣除乙方费用，不属上述原因，按乙方未尽服务义务处理，扣乙方全年服务费用1%，按次累计；由于VPN设备需要跨网络访问，甲方访问人员出差时所使用的第三方网络环境引起的系统无法访问不在此列。8、其他信息化设备维保：甲方公司其他信息化设备，包括防火墙、交换机、集线器、无线路由器、光电转换设备、复印机、扫描仪、高拍仪、数码相机、GPS定位仪、磁带机、激光测距仪等所有信息化设备系统的运维，出现故障，乙方负有在尽快时间修复故障的责任，乙方必须1小时内到达现场并与时解决问题。在故障排除后，经双方核实，属于硬件设备损坏导致的设备无法使用造成的故障，不扣除乙
8、方费用，不属上述原因，按乙方未尽服务义务处理，扣乙方全年服务费用1%，按次累计。9、视频监控系统工程所含全部设备；本次维保主要服务内容：一视频监控合同所含全部设备的故障排除(详见附件清单)；二视频监控合同所含全部线缆的检查和维护； 三系统日常使用的用户指导和操作人员培训；四系统所含全部设备、线缆的维修费用由乙方负责(由甲方造成的损失除外)。10、咨询服务：包括软件操作、信息咨询、硬件设置等相关甲方的合理咨询服务；11、文档建立：乙方应撰写维保手册，定期整理相关维护文档，并负责文档的管理和日常维护工具的使用管理。二 服务提供方式1、 ：1.1、服务热线：0371-65951010，服务热线。服务
9、时间：甲方公司工作时间。1.2、乙方需明确技术支持工程师人员具体分工和联系方式，遇有人员变更与时通知甲方。乙方支持技术工程师人员手机，需24小时开机，发现无法接通或关机一次扣乙方全年服务费用500元整，按次累计。1.3、 远程服务：在甲方用户许可并监视的情况下，乙方运行维护人员将通过远程桌面工具远程接收用户计算机，为用户解决故障事件。2、驻场服务：乙方为甲方提供全年技术工程师常驻技术支持，乙方提供的3名技术人员需专职为甲方公司提供服务，常驻现场。发现缺勤1次扣乙方全年服务费用500元整，按次累计。服务时间：甲方公司工作时间。3、定期巡查服务：乙方为甲方提供定期巡查服务，12楼机房需每天进展巡查
10、，重要办公室需每周巡查。服务时间：甲方公司工作时间。4、文档提交：乙方需按时向甲方提交维护文档和合理化建议。三 双方的权利与义务1乙方承诺严格遵守国家关于私隐方面的所有法律法规，为甲方绝对某某任何有关甲方的商业资料，并配合甲方数据信息的安全使用。2乙方派驻甲方的专职人员应严格遵守甲方的相关工作管理规定，如有违反规定的，经甲方上报乙方证实后，将按甲方的有关规定予以处理。3乙方工作人员在甲方工作时应尽可能配合工作，乙方人员需要现场查阅网上资料时，在不涉与甲方网络安全和其它特殊考虑的前提下，甲方应当配合。在做重大的改动如重装操作系统时，乙方人员会询问甲方有无重要的数据需要备份，甲方应当配合如提供系统
11、和应用软件安装程序。 4、对于处于质量保证期之外的硬件产品或软件产品，乙方依据维护记录和人工鉴别，对于有潜在问题的软硬件设备与其相关备件，乙方有义务建议甲方予以更换，设备未更换期间，乙方需尽量满足设备正常运行。5、为确保新老OA、知识库等应用系统的稳定和防火墙、交换机等网络设备的安全，经甲方同意，乙方有权定期修改系统密码，并第一时间以书面或电子形式报甲方备案。6、为确保12楼机房与配线间设备的安全，甲乙双方共同持有12楼机房钥匙；配线间钥匙乙方可向甲方行政服务中心申请领取，在甲方持有钥匙期间配线间设备出现故障由甲方负责，在乙方持有钥匙期间配线间设备出现故障由乙方负责。7、甲方新增软硬件系统的运
12、维：如遇甲方新增其他软硬件设备运维，依据规模签订补充协议后生效；四 不可抗力1由于火灾，洪水，战争暴力或其他类似人力不可抗拒事件引起的事故，使双方不能与时履行各自责任，双方均不对此承当责任。2、双方可因此延迟履行本协议。五 合同日期与总金额1、合同金额为2010000元(大写：贰佰零壹万元整)，包含三年的运维费每年670000元，大写陆拾柒万元整)。2、签订服务时间为三年，日期从2016年1月1日起到2018年12月31日止。3服务组件下述服务组件均属于本技术支持与服务协议。1事件管理对于信息运维服务中发生的不可预见的突发性事件的处理和跟踪，如用户账号无法登录、系统崩溃、信息获取服务无法使用、
13、数据无法备份等。目的：在于确保发生突发事件时尽快恢复服务，减少和消除服务中断对甲方业务的影响。2问题管理对于突发事件中的待解决问题和根本问题的跟踪和管理。目的：查找导致事故或错误发生的根本原因，并防止相关事故的再次发生。3变更管理为解决突发事件或优化根底架构、IT服务，对运营环境进展变更，将变更对业务的影响降到最低。目的：确保在最短的中断时间内，以最快的速度完成根底架构的变更，将由变更所导致的影响减少到最低。4配置管理对于所提供的服务的配置管理，包括硬件和软件配置管理，如硬件方面的服务配置管理，软件方面的系统应用软件等方面的配置管理。目的：保证组成系统平台服务的系统配置组件得到有效的记录和跟踪
14、。5发布管理公司机房平台系统新版本发布或修改后的配置文件、程序代码和可执行程序的发布。目的：在于确保新增或修改后的软件产品在准备充分的情况下，被正确的安装或分发。 6服务级别管理通过针对IT服务提供商的运作绩效进展协商、监控和报告，以与在IT服务提供商与其用户之间建立有效的业务关系。目的：服务级别管理确保用户需要的IT服务得到持续的维护和改良。7可用性管理对服务与其组件进展可用性分析，设定可用性目标；通过服务和产品的可用性设计，制定和实施符合的可用性解决方案。 目的：在于确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别，并确保产品可用性的持续改良。 可用性需求：公司机房平台硬件、软件系统组件名称要求
15、可用目标平台硬件：含业务系统数据存储设备、运营系统与管理服务器、运营系统相关存储设备、交换机与冗余交换机、KVM正常使用情况下，除硬盘损坏情况外，其他所有硬件在1年内无损坏；协助甲方对易出现故障的硬件设备例如：硬盘、电源模块做好备件工作；与时处理系统出现的故障，对于重大事件与时做问题报告、分析解决。95%软件系统：在线存储、备份运营系统软件、分布式存储系统软件、存储系统管理软件、操作系统、数据库软件确保并发量要求不高的情况下系统不会出现页面异常；与时处理系统出现的故障，对于重大事件与时做问题报告、分析解决。95%8服务报告管理为有效沟通和制定决策而与时编制的可靠的、准确的并达成一致的报告。目的：确保已经取得的服务级别能够得以评价和计量，以与在必要时进展持续改良。9服务持续性管理对于公司机房系统的日常备份、容灾备份与恢复措施的管理。目的是确保在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间
