呼叫中心知识库管理

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1、呼叫中心员工的业务培训过于重视显性知识的学习与应用，忽视了隐性知 识的存在。事实上，员工在工作中所形成的发现问题和解决问题的能力，以及掌 握中心技术的经验、判断力和应答技巧等隐性知识是知识创新的源泉，是形成呼 叫中心竞争优势关键所在，为此必须加强对呼叫中心隐性知识的管理。一、隐性知识的内涵英国哲学家迈克尔波兰尼(Michael Polanyi)在20世纪50年代最早提出 隐性知识概念并指出:“在一个人所知道的、所意识到的东西与他所表达的东西 之间存在着隐含的未编码的知识”。他把这部分知识命名为“隐性知识” (tacit knowledge) ,他认为隐性知识来源于个体对外部世界的判断和感知 ,

2、是源于经验 的。美国管理学大师彼德德鲁克(Peter.F.Durcker)认为：“隐性知识,如某种 技能,是不可用语言来解释的 ,它只能被演示证明它是存在的 ,学习这种技能的惟 一方法是领悟和练习”，他认为隐性知识是源于经验和技能的。日本知识学教授野中郁次郎(I kujiro Nonaka)则认为:隐性知识是高度个人化 的知识,有其自身的特殊含义,因此很难规范化,也不易传递给他人”。他还认为隐 性知识不仅隐含在个人经验中,同时也涉及个人信念、世界观、价值体系等因素。二、呼叫中心知识共享的障碍 隐性知识很难清楚地表达出来，或者即使表述了也很难让接受者和学习者直接获得，具有内隐的特性，不容易被编码

3、和传播，不易被其他企业仿制或窃取， 是企业形成竞争优势的关键要素。但它同样需要进行有效的管理才能发挥最大的 效益。目前对呼叫中心隐性知识的有效管理存在着许多的障碍。1. 员工激励和业绩考核机制。一个理性的员工,只有认为知识的共享比知识的 专有会带来更多的利益时,才会有长久的共享热情。2. 沟通学习方式单一。呼叫中心拥有大量的文本化制度知识和流程知识，业 务培训过于重视显性知识的学习与应用，而对于隐性经验、技能的相互学习、交 流非常匮乏；缺乏员工愿意接受的知识共享所需的必要硬件措施。3. 共享的文化。缺乏信任感，担心自己的知识分享后，绩效排位将受到排挤 的可能；无意识的因素，没有意识到自己所掌握

4、知识的价值，而不自觉地没有分 享知识。Kmpro 呼叫中心知识库管理解决方案呼叫中心的运行困境：应用知识管理系统解决困境 呼叫中心知识管理系统功能规划 Kmpro 呼叫中心知识管理系统呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知 识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需 求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密 集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、 客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。呼叫中心的运行困境：其一、业务类困境1）、产品品种繁多、更新变化加快，业务

5、知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表 需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识?2）、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技 术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代 表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?3）、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这 带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服 务过程，所以

6、又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程 （知识）的个性化培 训。这又该如何做到?其二、人员类困难4）、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。 这对总体员工（总体上）掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如 何能稳定下来?5）、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的， 相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如 何缩短培训时间，尽快进入角色?6）、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的

7、企业，有些客户经常会提出座席代表 很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知， 整体咨询的效率和质量怎么保障得了?其三，管理与支持的困境：7）、规范不能及时掌握正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表（员工）自己去达到是 不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。8）、咨询服务经验难以共享也象前面讲的，座席代表（员工）岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相 关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必 须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。9）、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用实际上，座席代表（员工）在咨询服务中，最经常、

8、最希望的是专家人员能随 时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域 的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。10）、岗位工作没有持续优化的措施座席代表（员工）的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了， 也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在 管理上做文章。影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中 心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速 获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程（知识）要快速传递、专家头脑 经验（知识）要挖掘出来、岗位工作知识要提升

9、为最佳实践。所以，我们可以说： 解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应 用知识管理解决那三方面的十个细节问题!应用知识管理系统解决困境 在呼叫中心实施知识管理要解决两方面的问题，建立高效的流程，确保正确的知 识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的 IT 系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心 的可以获得诸多益处：1. 降低新员工的培训时间和成本2. 为座席人员提供呼入答案支持3. 提高呼叫中心的运行效率4. 提升客户满意度5. 减少呼叫处理和响应时间6. 提升员工士气和满意度7. 为用户提供更准确一致

10、的信息8. 面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性9.降低转移到二线支持或 Help Desk 的呼叫数量呼叫中心知识管理系统功能规划根据以上目标和应用需求，我们认为呼叫中心的知识管理系统应该具备以下功能 和技术参数要求：1. 知识发布系统：a) 非结构化知识处理，呼叫中心存在大量的文档和历史知识，这部分 非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件 内容的检索。b) 结构化知识处理，呼叫中心在工作运行中产生的结构化数据，能够进 行自定义字段的表单生成，依据此表单进行知识的发布、管理。2. 知识结构地图管理，支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知 识结构，以形成

11、企业的知识地图。3. 知识岗位地图管理，支持不同岗位和角色的知识，建立知识和岗位 之间的关联，知道什么岗位需要什么样的知识，需要了解什么知识。4. 知识版本管理，呼叫中心知识更新换代速度很快，必须支持版本的 更新和历史版本的查询。5. 知识搜索引擎，支持对知识正文、关键字的搜索，支持对附件文档 内容的搜索，协助座席人员快速找到信息。6. 权限管理子系统，能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定， 不同用户拥有不同的权限，保证系统的文件安全性。7. 与 IVR 语音捆绑调用知识，电话呼入后，可判断其大致问题方向， 自动调用相关知识维度和知识内容。8. 知识培训，支持从知识库中选取知识，对座席人员

12、进行培训考核。9. 专家问答支持系统，呼叫中心的专家知识库和专家支持方式，通过 人力地图快速找到所需咨询的专家，提交问题，专家进行有针对性的回答。10. 知识统计功能，支持对知识库的库存、使用率的统计表现，便于管理人 员进行分析决策。11. 个人知识门户，支持对每个员工建立个人知识结构，知识文集，知识收 藏等，体现出个人的价值。12. 呼叫中心角色分配，对呼叫中心的不同角色进行设定，可分为管理人员， 专家，知识管理人员，座席人员等，不同的角色具备不同的权限和工作内容。Kmpro 呼叫中心知识管理系统Kmpro 系统是深蓝海域公司创新研发的知识管理系统，整合了知识分类管理和知 识数据挖掘的先进技

13、术，基于 B/S 架构，快速分析呼叫中心知识结构、分类存储 知识数据、共享知识应用、提升呼叫中心管理效率，增值知识资产，提升其核心 竞争力的软件系统。Kmpro 系统全面支持呼叫中心的知识管理需求，从知识积累到知识搜索，从知识 地图到知识培训，有专门为呼叫中心定制的版本，并成功的支持了电信、网通、 旅游等企业级、运营商级到全国级中大型呼叫中心的技术解决方案。kmpro 呼叫中心知识库系统的技术架构系统整体架构：由核心数据库、知识管理系统、智能搜索平台和外部应用功能组 组成。 核心数据库：解决不同数据标准的行业知识整合问题 知识管理系统：实现呼叫中心知识库系统服务功能 智能搜索平台：提供呼叫知识

14、的搜索挖掘应用 前、后台应用功能：实现知识库的日常运转、知识维护、座席应用、上级领导核 查等功能。知识库系统的部署架构 外网用户用户群包括：呼叫中心知识的外网有权限的知识共享。 专网用户群包括：系统管理部门，系统维护人员和呼叫中心座席人员等。 备份服务器：提供知识库全部数据备份的服务器或服务器组。静态知识服务器：呼叫中心原始导入的知识库，核心知识不需要日常更改变动。 知识库系统应用服务器：知识库系统的部署，搜索引擎应用部署，知识门户服务 应用，索引服务存储等应用。是整体知识库应用的核心服务。系统集成网关：知识库系统与其它办公系统数据集成的网关及数据交换接口。 其它应用系统：是指客户已经应用的系

15、统办公软件系统。与此应用进行集成的目 的是获取其它系统内共享的呼叫中心应用知识。Kmpro 知识库系统主要功能介绍1. 知识库系统应用界面2. kmpro 知识地图系统3. 个人知识门户4. 知识采集发布系统5. 支持多种格式的文档系统6. 智能全文、附件搜索引擎7. 知识版本管理8. 专家知识问答系统9. 知识培训学习系统10. 知识激励积分系统11. 知识统计分析系统12. 角色权限系统13. 后台管理系统Kmpro 知识管理系统详细介绍请参看：http:/ 知识库的技术管理方法与流程是保护知识库安全、准确、权威和便捷应用的重要 手段，如下图示可以展示出技术管理方法的整体架构：Kmpro 知识库系统技术参数KMPRO的核心引擎是采用C语言进行开发的，表现层基于PHP、java，支持常 规数据库，所以无论是Windows平台还是Unix平台，KMPRO知识库系统都能 够完美的运行。目前KMPRO知识库系统支持主要的系统平台有：lWindows95/98/2000/XP/NTlSUN Solaris5,6,7,8,9lHP Unix10.2,11,11ilIBM AIX4.3lCompaq TRU64, SUSElOther POSIX UNIX on request