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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作精品资料网（http:/）专业提供企管培训资料写字楼物业管理资料合集 写字楼管理内容与过程一、前期管理(1)设计阶段(2)设备定货阶段(3)隐蔽工程(4)建筑工程、设备、设施、建筑材料图档(5)保修、备品、备件管理(6)物业管理筹备：组织机构、人员岗位描述、人员招聘、基础培训(7)服务产品供应方案：服务承诺、配合销售(8)写字楼CIS策划二、接管验收(1)工程接管验收(2)物业接管验收(3)工程质量遗留问题处理(4)物业管理公司CIS实施三、入住管理1.权利认定2.签署契约：业主公约及房屋使用管理规定3.收缴相关费用4.房屋查验5.发放钥匙
2、6.办理相关证件四、日常运行管理1. 安保管理(1)治安防范(2)消防控制(3)交通管制(4)治安管理(5)涉外管理(6)监控管理2. 工程管理(1)系统运行(2)日常巡检(3)计划维修保养(4)技改措施(5)节能降耗(6)工程服务(7)装修管理(8)遗留质量问题处理3.保洁绿化管理(1)清洁重点部位确定(2)清洁标准(3)清洁工作程序(4)害虫消杀(5)垃圾处理(6)绿化植物养护(7)绿色环境营造4.客务管理(1)接待中心(2)商务中心(3)服务产品供应中心(4)餐饮供应中心5.营销管理(1)服务产品营销(2)大厦文化活动营销(3)客户需求统计6. 财务管理(1)管理制度(2)财务预算、决算
3、、分析（能源、交通、通讯、维护、人员、低值易耗收支状况）(3)管理（维修）基金7.采供管理(1)物业保险(2)监督、控制、审计8. 人力资源管理(1)人事政策(2)招聘(3)劳资关系管理(4)培训(5)工资及福利待遇管理9. 行政管理五、重要事务管理1.公共关系2.CIS管理3.法律风险防范4.品质管理5.管理规范6.合同契约7.管理信息化8.紧急事件处理写字楼物业管理成本的精益控制一、写字楼物业管理企业成本构成根据国家物业管理收费规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下内容：人员工资福利费；公共部位、公用设备设施的日常运行和维护、保养费；绿化养护费；清洁卫生费；公共秩序维护费；办公
4、费；固定资产折旧费；共用部位、共用设施设备及公共责任保险费；经业主同意的其他费用。在上述规定的框架下，写字楼的成本大致可划分为四大部分：人力成本，占总成本的30-40%公共能源，占总成本的20-30%；营运成本，占总成本的20%左右；管理费用，占总成本的10%左右。其中，人力成本和公共能源成本占写字楼企业成本的50-70%左右，成为写字楼物管企业成本控制的重点。二、写字楼成本精益控制方法成本的精益控制，是指借鉴工业企业精益生产的成本控制思想和方式，在写字楼的经营管理中，实施成本的精益控制，提高企业的运作效率，争取更多的赢利。精益生产是当前工业界公认最佳的一种生产组织体系和方式。其特点是消除一切
5、浪费、追求精益求精和不断改善，旨在以最优品质、最低成本和最高效率对市场需求做出最迅速的响应。写字楼物管企业，应在消除一切浪费、不断改进、及时调整的精益思想指导下，对写字楼经营管理成本进行精益控制。1、成本临界点控制临界点控制，是一种动态的控制方式，企业既要满足写字楼服务需求高峰期顾客对较高服务能力的需要，又要保证在低谷期不闲置服务能力。同时，对内部各部门进行成本预算和定额的控制。临界点控制使企业的服务供应和顾客需求在刚好匹配的临界点上运作，实现高顾客满意度下的有效成本控制管理。首先，建立成本预算和定额控制体系。企业各部门作为独立的成本控制中心，企业核准各部门的预算，批准一定成本额度，并对其实行
6、成本定额控制和考核。其次，对高达70%的公共能源和人力成本进行重点控制。第一，控制公共能源成本。能源成本控制是一项长期的涉及到组织内全体员工的工作。因此，企业应组成能源控制小组。相对于人力成本而言，公共能源成本的刚性较大。因为写字楼的基本照明和设备设施用电是必不可少的，在一定程度上，照明的布局和亮度标志着写字楼的品牌形象。所以，其控制还应该着眼于细微处，把握从小处见大的原则。第二，控制人力成本。人力成本是写字楼企业赢利的敏感因素。人力成本的过度控制会引起服务能力不足，影响服务质量。写字楼的服务能力不仅指员工的数量，也包括员工的技能(专业技能和综合素质)，它直接关系到企业提供服务的及时性和服务的
7、质量。2、能源成本的精益控制在满足顾客对能源需求(照明和设备设施的需要)的同时，控制能源成本。能源成本精益控制的具体措施有：计量无遗漏、管理无空白点、电价核算准确、临界点运行。首先，做到计量无遗漏。从以下五个方面进行：第一，为顾客安装电表。总表扣除顾客使用的电费即为写字楼企业应该承担的费用，包括：公共设备设施运行的电费、公共照明电费、以及写字楼企业自己的办公用电三部分。第二，配合国家或地区的电力优惠政策，安装相应的电表可节约能源费。第三，为了分析、控制设备设施用电，除了设备设施的总表外，为大型的设备设施安装专项计量电表。第四，为了分析、控制公共照明用电，以每层楼为单位安装电表。第五，为物管企业
8、自用房安装电表。计量无遗漏是能源成本精益控制的前提和基础。其次，管理无空白点。做到只要使用能源方，都要能被计量。有相应的能源使用规定，派专人负责开关和控制运行时间。杜绝一切可能的无管理现象，如长明灯、夜班时间因责任不明确或安排不当而无人关闭的用电系统等。可以通过能源小组定期对写字楼进行全面的巡查来杜绝能源管理的空白点。能源小组寻找可能的空白点，制订管理控制的措施改进，达到不断修正、完善的目的。再次，电价核算准确。因为电力部门根据枯水季节和丰水季节分别实行两种平均价格，而且每天按照丰、平、谷三个用电时段分三个不同的标准计量电价，所以实际电费单价需要从总电费和使用小时两个指标反算得到。另外，大型写
9、字楼的框架结构决定了房间可任意割断，所以，供电部门不可能实施户表工程。为了降低物管企业的成本，从总表到每位顾客办公间的线路损耗就只能通过顾客平摊的方式弥补。所以，向顾客收取的电费单价应考虑上述两个因素，并核算出一个相对固定的单价数额。物管企业应每月制定能源成本核算表，清晰展示当月的能源成本负担情况。最后，实行临界点运行。能源控制的临界点运行是指凡是使用电力能源的系统，如写字楼的设备设施用电、照明系统用电等，其开启、关闭和运作的时间和方式，刚好能满足写字楼顾客正常的需要，能源管理在没有多余浪费的需求和供应的平衡点上运行。理想的临界点运行是不存在的，临界点运行是写字楼能源控制不懈追求的目标。为此，
10、企业不仅要从管理规定上，而且要从人员操作上进行长期细致的努力工作。比如，不仅有设备的运作规程，还应制定设备的能源控制操作规程；在照明管理上，除了正式的规定，还可以将写字楼划分成不同的责任区域，要求员工根据实际情况自行调整操作规定。员工根据顾客的使用情况进行及时的开、关调整，使之既能满足顾客的需要，又能最大限度地节约用电。3、人力成本的精益控制一般写字楼物管企业都是以较大服务需求来设计服务能力，并采用定岗定员的制度。这样虽然能够满足服务高峰期的需求，但是在服务低谷期会出现明显的服务能力闲置，造成总体服务成本高居不下。人力成本的精益控制以服务能力的柔性规划和实施为主。柔性服务能力从两个方面实现。一
11、方面，培养一专多能的高素质的员工；另一方面，在满足需求的情况下，打破人员安排刚性化，根据服务需要及时调整服务能力。改变企业目前通常采用的定岗定员制，详细分析服务需求，采取定岗定员和综合值班结合的人员排班方式，科学合理地安排服务运作时间和在岗人员。在岗位安排上从两方面着手。第一，从时间上分析写字楼服务的需求高峰期和低谷期，重点安排服务能力，而不是平均分配服务能力。第二，从空间上落实服务责任，在不同服务时段采取定岗定员和值班结合的排班方式。对比写字楼、宾馆和商场的服务需求，如表2所示，分析写字楼每天的需求高峰期和低谷期。写字楼全年的服务需求高峰期和低谷期也比较明显。由于写字楼租赁顾客数量在一定时期
12、内相对固定，所以，可以按照年度节假日将写字楼服务排班分为工作日班和节假日班。每个工作日班又可以分为服务高峰定岗定员制和服务低谷值班制，而节假日班可分为周末和大假两个班。企业根据各种班次的服务需求强弱和特点以及管理重点，安排服务岗位。如在服务高峰期配以定岗定员的较高的服务能力；在低谷期(节假日等)以值班方式提供服务；以处理意外事件的应急能力为标准来满足较低服务要求；值班小组人员少，以团队方式相互协作，小组内员工一专多能，比如工程维护人员在需要的时候协助保安，共同完成值班任务。最后，写字楼人力成本的精益控制，要以全体员工一专多能为前提和基础，在能满足服务需求前，不能一味地强调减少人员数量。必须提高
13、人员质量，对员工进行有计划、有目的的长期培训和岗位轮换实习，并将培训成效纳入绩效考核体系，才能高质量地柔性规划服务能力，达到人力成本精益控制的效果。写字楼物业的租约与租约谈判写字楼租客与业主的权利和义务要在书面租赁契约中具体确定，由于该租约是租赁双方签署的法律文件，所以租赁双方都应严格遵守。鉴于租约条款的谈判相当复杂，所以在租约签署前常常有一个很长的谈判周期。物业管理经理也常参与到租约谈判的过程中来。虽然物业管理公司一般代表业主的利益。但可以利用其特殊身份，向业主阐明租客的意见，协助租赁双方寻找一些折衷方案。通常情况下，业主会事先准备好一个适用于写字楼物业内所有出租单元的标准租赁合约，业主和潜
14、在的租客可在这一基础上，针对某一特定的出租单元就各标准条款和特殊条款进行谈判，以便在业主和租客间就某一特定的出租单元形成一份单独的租约。标准租约中的许多条款只要稍加讨论即可，但有些重要问题就需要进行认真的谈判，例如租客装修及业主是否提供装修补贴就常常要谈判很长时间。谈判中双方关注的其它问题还包括租金及其调整、所提供的服务及服务收费、公共设施如空调、电梯等使用费用的分担方式等。一、租赁合约中的标准条款在编制标准租赁合约的过程中，业主的主要目标之一是在其所收取的租金中，尽可能少地支付相关的运营费用；而对于潜在的租客来说，则希望在支付一定租金的前提下，获得尽可能大的权利，得到尽可能多的服务。为了调和
15、租赁双方各自意愿的差异，就形成了在写字楼物业出租时须共同遵守的一系列特定条款。由于写字楼物业的租约一般都要持续几年的时间，在租约中一般都要包括规定租金定期增加方式的租金调整条款。这一条款可能规定要参考一个标准指数如消费者价格指数或商业零售价格指数，来确定租金定期增长的数量或幅度。显然，各城市的消费者价格指数能比较准确地反映当地通货膨胀的水平。然而，由于消费者价格指数有时变化幅度非常大，尤其是在经济高速发展的地区或政治经济不稳定的地区，这就使得租客很难接受用消费者价格指数作为租金向上调整的基础这样一个条件。因此，租客和物业管理经理更愿意商定一个固定的年租金增长率或增长量，该增长率或增长量在整个租
16、赁期间内有效，例如月租金在整个租期内每年增长10元/平方米或每年上调8；当租期很长时，也可规定每2年或3年将租金调整一次。为了令租赁双方共同承担通货膨胀带来的风险，有时规定租金可以按消费者价格指数调整，但同时又规定一个上调比例的最高限，这样，在最高限以内的风险由租客承担，最高限以外的风险由业主承担。在写字楼物业租约中，并非所有的物业运营费用都要以租金的形式来收取。在“毛租”的情况下，业主要支付物业运营过程中的所有费用。并且要在所收取的租金中包括这些费用，但这种租赁安排在大型写字楼出租中并不多见。通常的做法是，一些运营费用如能源费用，可由写字楼的租客以某种方式按比例分摊，由物业管理公司向租客单独收取后直接交给供电部门，这种代收代缴的方式很受业主或
