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1、*任何服务人员都不得指责客户的态度: *站在对方立场考虑问题,在规定容许的范畴内为客户提供最大的以便:*在接听电话时要态度亲切、语言温和；*回答客户问题时要专业、自信；*严禁使用不文明的用语;严禁互相推托责任。3),服务用语及营业礼节迎接客人,面带微笑,问候“先生、小姐,欢迎光顾!”*客人离开,积极站立送客，说“请慢走,欢迎再来”规定客人等待，说“请稍候”或“你要找的xx 正在忙，请稍候”客人等待时间较长时说:“请稍等”,“请稍坐一会”向客人致歉时，要说“非常抱歉 ”*节日期间要说“节日快乐!”*客人呼唤时,应迅速回答“我能为您做些什么？”*道歉时应说“对不起”、“没关系”、“请原谅”、“打扰
2、您”、“请不要介意”等。*道谢时应说“谢谢”、“非常感谢”、“不必客气”、“没关系,这是我们应当做的!” 拜访客户,自我简介时应说：“先生、小姐,结识您不久乐,我是xx 公司的xx”*收款时应说“先生/小姐，感谢你,总共钱。”*退还客户金钱、收据及物品时说:“请收好,谢谢”见到领导应说“ 总，您好,欢迎您指引工作。”*向客户简介产品应说“先生、小姐,我给你简介一下产品，好吗？” ),平常营业中的礼节*征求客人意见时,态度要诚恳,要实事求是,工作有差错时不回避,如果客人误会或发脾气要保持冷静和克制的态度,避免与客人争执;*尊重客人的个人及风俗习惯,不得议论、讥笑和模仿奇装异服、举止特殊、相貌奇特
3、的客人，不要在客人面前交头接耳，更不能小声发言大声笑；*接待客人时,不能吃东西、抽烟,不要做打呵欠、打喷嚏、挠头皮、挖耳、抠鼻等小动作;与客人对话时,如遇此外有事，应点头示意或请客人稍等,姿态要端庄。)，平常文明用语与相识的人相遇时说：“您早”,“您好”;*得到别人协助或礼让时说:“谢谢”、“非常感谢”;*规定别人做事时况：“请您”， “麻烦您”;*向别人表达歉意时说:“对不起”、“很抱歉”；*别人对自己表达歉意或谢意时说：“别客气”、“没关系”；遇到陌生人来访时说:“请问您找哪位?”；*来访人要找的人不在办公室时说：“请稍等,我帮您找”、“我可以帮您转达吗?”)营业服务忌语不懂得;*不是告诉
4、你了吗？怎么还不明白;你办不办,不办就别问；*不懂，回去弄清晰了再来;*办不办，要办就快点;怎么刚办了就要退、真麻烦;*快点，真罗嗦；*急什么,没看见正忙着吗；*别催了，烦死了;着什么急，谁也没闲着； 正忙着，等着吧;到那边去;自己找去;刚刚告诉你了,还问;*故意见,找领导去;我的态度就这样,你能怎么样;愿上哪告上哪告,随便告，哪都不怕;*你管不着;7)，接听电话的礼仪电话是我们与客户联系的纽带，通过电波把我们的“心”留给顾客。据记录,7%以上的客户都是一方面用电话沟通与征询的方式决定与否来店接受服务的, 因此,电话沟通技巧是业务成败的重要因素。有如下方面需要注意:*接打电话要用一般活；*语调
5、和蔼、亲切，声音清晰；电话铃响三声之内必须有人接听,用一般话问候：“您好!维亿阳光“健康快车”;“请问您有什么规定?”;接通顾客电话后,要仔细倾听顾客的论述;*如果顾客征询的问题可以电话解决,应当场给子答复。如果当时没法解决，应具体记录顾客信息，尽快给出解决方案并告知顾客；当客户对我们的服务或产品质量不满时,应真诚地道歉:“对不起,给您添麻烦了，请把您的具体状况给我说一下,我们将竭力为你解决”;*耐心倾听顾客的抱怨并做具体记录;重述顾客体现的内容,以表达已理解并记下顾客讲述的内容;*做好电话记录： 记录下客户的姓名、联系措施、事由、来电时间、转达当事人姓名，并督促在承诺时间内准时答复（一般状况
6、下24小时内给客户以答复)；*勿在电话中与顾客争论。8）,建立顾客档案 对于光顾“健康快车”的顾客,都要建立顾客档案,留下顾客的基本信息,涉及姓名、年龄、性别、身高、体重、住址、联系电话、工作性质、婚姻状况、子女状况、亿络通检测成果、既往病史、饮食爱好、购买产品品种、购买时间等,并安排员工定期电话回访,理解使用产品状况、反馈效果、有何需求等,并将回访信息所有记录在顾客档案中(见顾客档案表,可从网上下载)。总之,提供顾客满意的服务、把顾客留住，并把她们变成“健康快车”的忠实顾客是非常重要的一项工作,如果顾客对服务感到满意，她会自动自发地为你做宣传;反之，顾客也会把不满意的信息到处传播。经登记表白
7、,如果顾客不满意你的服务，只有4%的顾客会当面说出来,96%的顾客会选择默默离开,而90的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店铺,这些不满的顾客还会把这种不满传递给8-2个顾客,这8-12个顾客还会把这个信息传递给0个人。请记住:吸引一种新顾客的难度是留住一位老顾客的倍！附：顾客档案表样本（示例)维亿阳光健康快车顾客档案 顾客编号：165 姓名:张兰性别:女年龄:60身高:58厘米体重：65公斤婚姻状况：已婚住址：X市XX区X街X号联系电话：1234568有无不良嗜好:无(丈夫吸烟25年,为被动吸烟）工作性质：脑力劳动,活动较少既往健康状况:高血压,慢性胃炎，盆腔炎，脂肪肝 家族病史：高血压家
8、族史饮食爱好:高脂饮食,高蛋白,偏咸亿络通检测状况：时间 -1 检测成果 心肌供血局限性,脂肪肝倾向,胆囊收缩功能不良，胃肠功能紊乱,可疑的子宫妇科疾病，慢性呼吸道炎症 时间 -1 检测成果 脂肪肝倾向，胆囊收缩功能不良，心肌供血局限性 时间 5-28 检测成果 脂肪肝倾向，胆囊收缩功能改善, 心肌供血欠佳 购买产品状况:购买时间 - 购买产品 活性肽蛋白粉,维易力,维肝乐,维她美，维长乐 购买时间 3-8 购买产品 活性肽蛋白粉，维易力，维肝乐，维她美 购买时间 5-2 购买产品 活性肽蛋白粉,维易力,维肝乐,维她美 顾客回访状况:与否准时使用产品 是 使用时间长短 6个月 使用效果/自我感
9、觉血压正常,基本维持在3MMG，西药减量，自我感觉较好 有无其她需求 对的的饮食指引,建立良好的生活方式,参与营养知识课堂 预约参与营养课堂：时间 6-0 地点 授权经销店内 时间 地点 备注:该顾客使用产品后反映良好，对公司和产品都非常有信心,能为授权店带来潜在新顾客,要密切跟进服务。一， 店面推广活动1，营养知识课堂维亿阳光立志做中国人的营养师,以关注中国人的营养健康为使命，“健康快车”不仅仅为顾客提供高品质的健康产品和服务,更为广大消费者普及营养健康的科学理念和健康的生活方式。在经营过程中，“健康快车”可以定期或不定期举办多种形式的营养知识课堂,解说普及科学的营养知识,培养忠实的顾客群,
10、并不断扩大生意。举办营养知识课堂前,要征得本地区域经理和讲师的批准，以便安排时间和人员支持。营养知识课堂的规模以在十几人或几十人，地点可以在店里或离店较近的场合(便于解说后参会者回店接受检测或购买产品)。可以让老顾客带新顾客参与,在现场除了营养知识的解说外,还可以请老顾客现身说法,分享她使用产品的好处,这样会获得更好的效果。建议各经销店每月至少举办一、二次营养课堂，可以协助店面扩大出名度和影响，扩大生意。2,免费亿络通检测市面上有诸多健康检测仪器，由于价格及使用频率的影响,对于一般人和家庭不太实用，因此一般家庭很少购买。但对自身健康的关怀和越来越多的亚健康状态人群，使顾客对简朴易行的、安全非侵入性的健康检测有很大的需求。亿络通健康检测是维亿阳光“健康快车”与一般的营养品商店最大的区别,通过专业直观的检测，可以简便、迅速、精确地理解顾客亚健康的状况,大大提高“健康快车”的专业性和权威性，提高顾客的购买率。可以说,免费健康检测是“健康快车”一种重要的店面“顾客导入手段”。如果“健康快车”给新顾客提供1次免费健康检测，成本并不高，就可给营养顾问提供1个小时以上的沟通时间，在这段时间内，达到营养食品或健康检测销售的机会一定诸多。此外,“健康快车”还可运用健康检测系统作为店的收入来源之。注意：在推介中不要过度夸张亿络通检测的功能和产品的功能，不要盲目
