《御泉大酒店管理公司员工手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《御泉大酒店管理公司员工手册（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、序 言 俗话说：“无规矩不成方圆”。本员工手册制定的就是御泉大酒店的“规矩”行为规范，即：御泉大酒店对员工行为的要求、规定，是所有御泉员工的行为准则和法规，员工行为规范是企业形象的重要组成，是酒店文化的基础。中国是礼仪之邦，郴城是人文圣地，御泉的员工没有理由不具备大家风范。“没有任何借口”是御泉人最重要的行为准则，是所有行为的出发点和回归点。不仅是员工遵守行为规范的重要准则，而且是员工遵守行为规范的理念，是确保宗旨“宾至如归天下客，全心全意御泉人”的重要企业文化。行为体现理念，心理与行为同步，认同与感悟同鸣。只要得到员工的心理认同，员工手册之行为规范才能够有效的形成。贯彻员工手册不论遇到多大的
2、困难，御泉的员工都必须以“没有任何借口”的行为准则，严格遵守员工手册。人才是企业的最大资本，宾客至上，员工第一是酒店房屋的话题，酒店的发展和进步有赖于全体员工高度竭诚的服务和真诚原的合作，每一位高素质、有能力、讲首先、守纪律及对酒店忠诚的员工都是酒店最重要的资源和宝贵财富。我们渴望每一位御泉人体现的是一种完善的执行能力，一种服从、诚实的态度，一种负责敬业的精神。御泉不仅是员工工作的平台，也是员工个人发展的平台，关心、爱护、帮助员工生活学习和提高个人素质，是酒店义不容辞的责任。为了便于您尽快熟悉和了解酒店，了解您应该享受的福利待遇，熟记遵守的行为准则及规章制度；请您认真学习和领会员工手册，具体执
3、行程序会随着时间和事业的发展要求而变更，如有疑问，欢迎你与酒店人力资源部坦诚交流。总经理致辞尊敬的各位同仁：本人谨代表郴州御泉大酒店管理，热忱欢迎你加入御泉大酒店。酒店对员工的要求是：对客人提供“宾至如归天下客，全心全意御泉人”专业水准的服务标准，我希望你能以此为目标作出努力。一流的服务只能以一流的员工为基础。酒店的全部工作首先是激励员工的精神。不这样，所谓“顾客至上”就是一句空话。“优质服务和产品”是令酒店成功之要素，而“服务和产品”是由员工提供的，所以“员工”是最宝贵的财富。酒店要选择适当的人才担任适当的工作岗位，提供安全、舒适的工作环境，完善的培训，公平的待遇和晋升机会，使员工有归宿感。
4、希望你在御泉丰富了经历、丰富了人生。总经理： 第一章 酒店机构设置酒店实行总经理责任制，管理采取分管理，逐级负责。酒店设九部一室。即总经理室、人力资源部、营销策划部、财务部、采购部、房务部、餐饮部、保健中心、保安部、工程部。一、框架图郴州御泉大酒店组织结构图：二、酒店各部门 号码部 门总经理室人力资源部营销部财务部采购部房务部餐饮部保健中心保安部工程部外线 2338508233889423388382338516233878923388862338899233861823388952338518内线 8158810581178159811381288107812181258156第二章 员工守
5、则总 则为了把酒店建成先进企业，全体员工须共同努力。请您模范遵守以下规则：（一） 热爱酒店，敬业爱岗，弘扬企业文化；（二） 文明礼貌，互敬互爱，讲究社会公德；（三） 遵纪守法，廉洁奉公，恪守职业道德；（四） 关闭规范，举止端庄，注重个人形象；（五） 团结互助，尽职尽责，遵守劳动纪律；（六） 努力学习，开拓创新，提高工作水平；（七） 精神饱满，办事快捷，讲究工作效率；（八） 爱护公物，不谋私利，维护集体荣誉；（九） 诚实笃信，宾客至上，保障顾客权益；（十） 宽容大度，有礼有节，全心对待顾客。第三章 员工权力和义务员工权利一、 有获得劳动报酬的权利；二、 有享受节假日和自由支配业余时间的权利；三、
6、 有在劳动过程中获得安全和卫生保护的权利；四、 有对酒店工作和领导决策提出建议的权利；五、 有接受职业培训的权利；六、 有享受生活福利的权利；七、 有提请劳动争议处理的权利；八、 有辞职的权利；九、 有法律、法规规定的其它权利。员工义务一、 遵守国家法令及酒店规章制度；二、 遵守劳动纪律；三、 服从工作安排，及时圆满完成劳动任务；四、 团结协作，提高工作效率；五、 恪守职业首先，不断提高服务水平；六、 执行劳动安全、卫生规程；七、 发行法律、法规规定的其它义务；第四章 入职和离职一、 录用（一）员工必须持有卫生防疫站体检合格后发放的有效健康证方可录用，员工有意隐瞒病情或提供虚假资料，有权随时辞
7、退。（二）被录用员工按程序到人力资源部输入职手续，由人力资源部负责安排工作部门和住宿。（三）被录用的员工，工作表现、业务水平将决定薪金待遇的高低。二、试用期新录用员工需试用十五天至三个月，试用期内，若员工因不称职或犯有过失，酒店可延长试用期（最多不超过1个月），如辞退酒店将扣除培训开支及培训期伙食费。试用期满，由使用部门写出鉴定，合格者即可与酒店签订劳动合同，如不愿签订者，正式工作满一年后，需离职酒店将扣除相关费用；反之合同期满离职，不扣培训费和伙食费。三、降职、辞职、辞退（一）降职员工晋升后，如有违规违纪行为或不能胜任其岗位的，可酌情对其做出降职或免职的决定。（二）辞职员工个人申请辞职应提前
8、一个月递交辞职申请书，部门经理签署意见后报人力资源部批准，二天之内离职手续，交还酒店物品，（包括制服、工号牌、出入证、考勤卡、更衣柜钥匙、员工手册等），未能交还酒店物品者，须按酒店规定赔偿。未经批准擅自离职或试用期要求离职者将酒店有关规定执行。员工由酒店出资培训而工作未满年限规定者，需赔偿所有培训费。（三）辞退有下列情形之一者，酒店将予以辞退：1、因政策性因素或其他不可预见的因素，造成酒店劳动力过剩无法调整安排时；2、员工违反酒店的规章制度并千百万不良后果，经教育后无悔改表现的；经批准辞职或辞退者，应及时办理离职手续，否则人力资源部将不予工资和生活补助，并追究其本人或担保人责任。第五章 员工培
9、训一、酒店内培训凡新入职员工，上岗前须接受人力资源部协同有关部门组织的入职教育、业务培训，内容包括：1、酒店概况及规范管理知识；2、有关法律、法规及酒店规章制度；3、职业道德；4、公关礼仪和酒店服务技能；5、消防安全生产知识；6、酒店知识；7、专业实习；8、其它。二、酒店外培训1、经酒店派送参加的对口专业培训，其培训费用可凭有效依据在酒店报销；2、凡属员工个人自愿参加的各类培训，费用自理；3、由酒店出资安排外出培训的员工，劳动合同期未满要求离职者，应向酒店缴纳培训费用，其数据按酒店有关规定扣缴。第六章 员工行为规范一、员工行为举止规定（一）站立站立姿势要端正，抬头挺胸，脚后销并拢，前脚掌分开成
10、60角，不得叉腿、倚墙、靠柱。没有与宾客交谈时，双手自然下垂，手可交叉相握于身后或体前。与客人交谈时，可自然垂手恭立，在柜台后的，手可平放柜台，双脚可稍分开。欢迎客人时，员工与宾客相距以不近于60cm，不远于100cm为宜。（二）行走街进要抬头挺胸、肩平、双手臂前后自然摆动、两脚夹平伸向前。步幅与身高相称，步速适中，男员工行走两脚可在一线两侧，女员工尽可能双脚踩于一直线上。行走要有精神，不摇摆、不拖沓、不跑不跳。走在前侧，送客走在后侧，客过要让路，与客同走不抢道，员工上下班走员工通道。除工作需要员工可在宾客通道、电梯及大堂行走外，其他时间不得在这些区域行走。（三）引路引路时，员工应走在宾客的前
11、侧，并配以手势指利，步速适中。男员工引路的手势要求利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路的手势要求舒缓优雅，手中微侧向上，五指可稍开。引路时，要注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。（四）与宾客交接物品一般以双手递送，如果一手有工作（如端饮料、酒水），则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送至位置前的茶几或桌上后再作个请的手势。向宾客递送物品时要注意：身子立稳、略欠，动作轻、速度适中，以“请”字当先，如“请您收下”、“请您接好”等。（五）致礼1、握手礼一般情况下，男女之间应是女士先伸出手后男士方可与之握手；长幼之间应是年长的先伸出手后年幼者方可与之相握；宾主之间 主人先伸出手后客
12、人才趋前握手；而作为酒店员工与宾客之间，绝对应当是宾客先伸出手后员工才可与之相握。这是因为员工应视宾客为酒店的主人。酒店因工作或业务关系而请来的客人，可以主人的身份主动向客人伸手相握。当您需要与人握手而又戴手套时，必须脱去手套后方可与人相握。2、点头礼员工在街中遇到宾客，应面带微笑点头致意，在点头致意的同时可使用问候语，也可低举右手招手致礼。（六）与客人交谈与宾客交谈时，要自然微笑，眼睛平视对方，不可左顾右盼和上下打量，不做其他无意义或不雅动作（如扭衣角、绞手指、抠鼻子、挠耳朵）。与宾客说话音量以送到宾客耳边为宜，不要溅出口沫。宾客说话时，员工一般不插嘴。有急事需中断谈话时，应说声“对不起，请
13、稍候”；如需插话，应说声“对不起，请允许我说一句。”交谈完毕后，应躬身后退一步才转身走开。与宾客谈话时，切不可打听对方年龄、婚否、工资、家庭及服饰价格等情况。（七）在岗工作时，不可打哈欠、打饱嗝，不可伸懒腰，不可抽烟，不挖耳鼻，不剪指甲，不做任何与工作无关的事。操作时要饱满，严格按照服务规程和工作标准进行。整个操作过程要注意“三轻”，即动作轻、说话轻、街轻。对客服务的整个过程要及时，彬彬有礼，不可动作拖拉，态度粗暴，一切都就能给宾客带来温馨和惬意。二、员工礼貌用语规定（一）欢迎语1、“欢迎光临御泉大酒店”Welcome to Royal Spring Hotel2、“欢迎您入住我们酒店”Wel
14、come to our hotel3、“祝您在这里生活愉快”I hope youll enjoy your stay here （二）问候语1、“先生（小姐）您好”How do you do/How are you2、“先生（小姐）早上好”、“先生（小姐）晚安”。Good morning/Good evening/Good night（三）祝愿语1、“祝您生日快乐”Happy birthday to you 2、“祝您旅途愉快”Pleasant journey3、“祝您圣诞节快乐”Merry Christmas（四）告别语1、“再见”Goodbye 2、“欢迎您再来”Hope you come
15、 again3、“祝您一路顺风”Have a good business（五）征询语1、“我能为您做点什么吗？”What can I do for you?2、“请您稍等好吗？”Just a moment please?3、“请问您喝点什么饮料？”Would you like something to drink?（六）应答语1、“别客气”Youre welcome2、“不要紧/没关系”It doesnt matter/Its all right3、“谢谢您的好意”Thank you for your compliments 4、“我明白了”I see （七）道歉语1、“对不起，让您久等了”Im sorry to deep you waiting 2、“真不好意思，打扰您了”Sorry to interrupt3、“请原谅”Excuse me.（八）答谢语1、“谢谢”
