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1、医患关系管理系统解决方案简介随着社会发展进步，医院的有限医疗服务资源与传统服务管理模式已远远无 法满足广大群众对医疗服务品质的要求，医患矛盾日益突出。如何适应社会与政府要求，优化服务管理模式，建立以患者为中心的服务体 系，合理分配医疗资源保障服务品质， 并提供便利的辅助服务手段，主动关怀患 者，促进医患关系是当前各大医院管理上所关注的问题。创智基于客户关系管理理念，以呼叫中心与 CRM技术为基础，设计了医患 关系管理系统，为医院的医患关系管理提出信息化支持的解决方案。一、系统用途医患关系管理系统将以加强对患者沟通及主动关怀，规范服务流程，建立个性化服务模式为应用目标。可辅助医院管理者提供以下帮
2、助：1、提供统一的电子服务窗口，方便与患者沟通以患者为中心，整合医院的服务内容，通过统一的服务号码或电子地址， 患 者即可获得所需服务信息并一站式解决部分问题， 止匕外，可通过该平台，主动联 系与关怀患者。系统为医院与患者提供了良好的互动渠道，便利了医患之间的动 态联系，增进医患感情，从而提高医患之间的沟通效率。Emailj信函网站电话 传真自助服务信息 查询中支 心、t医生管理健康医患关系管理平台客尸开发电话预约投诉受理服务调查2、提供全天候的自动服务，提高人工效率真正实现7*24小时的服务，在无人值守或人员紧缺的情况下，可进行语音、 传真、网站等方式进行服务，同时通过语音导航可分类引导服务
3、请求类型， 减少 人工服务的工作量，提高服务效率。3、规范服务流程，保障服务质量基于该系统，医院可制定以患者为中心的服务流程， 规范服务步骤，主动跟 踪服务，调查服务质量，补救服务缺陷，减少医疗纠纷，并进而主动关怀患者， 组织活动联谊会员与社区医疗服务站，促进医患关系。4、分析患者特征与服务问题，完善服务通过系统运行过程中积累信息，可分析患者的分布与特征、患者治疗结果、 服务主要问题、投诉与纠纷关键因素、各专科服务效率、患者或团体客户满意度 等，从而针对性地采取措施，完善服务提高服务品质。二、应用功能说明2.1系统应用架构Email系统网站系统呼叫中心系统短信平台应用集成平台O繇统HR（统HI
4、S系统其他系统电子渠道管理自动服务管理预约与远程挂号管理远程导医管理投诉与医疗纠纷管理患者回访与关怀管理咨询管理服务调查管理联谊活动管理团体客户开发管理客户管理医生与专家管理服务资源管理会员管理合作伙伴管理知识库管理待办事宜与提醒服务流程管理综合统计分析系统监控与管理平台系统应用架构如上图所示，以呼叫中心（电话/传真）为沟通重点手段，整合电子邮件、网站、短信等手段，建立统一的电子渠道管理平台，采用多种手段与患者交流。在系统监控与管理平台的支持下， 可开展人工与自动服务， 提供自动服务管理、预约与远程挂号管理、远程导医管理、投诉与医疗纠纷管理、患者回访与关怀管理、咨询管理、服务调查管理、联谊活动
5、管理、团体客户开发管理、客户管理、医生与专家管理、会员管理、服务资源管理、合作伙伴管理、待办事宜与提醒、服务流程管理、知识库管理、综合统计分析等业务应用功能。止匕外，系统可通过应用集成平台，与 HIS系统、HR系统、OA系统及其他系 统等进行集成，进行信息整合。2.2 功能简介2.2.1 电子渠道管理整合呼叫中心、网站、电子邮件、短信等互动接口，建立多渠道的可选互动方式， 建立基本应用模板， 包括信函的打印格式模板， 并可单独提供各渠道的信 息发布与管理。2.2.2 自动服务管理管理语音自动应答、传真自动应答、邮件、网站等自动服务内容，可实现主要功能如就医指南、费用查询、专家门诊时间、远程挂号
6、结果、患者健康提示、常见疾病提示、投诉留言、医风举报等。2.2.3 预约与远程挂号管理根据医疗资源情况， 受理电话、 邮件或网站进入的专家预约与远程挂号等业务，并可通过电话、短信、邮件等进行确认，同时将预约与挂号信息通过多种手段通知及时相关医务人员。2.2.4 远程导医管理根据患者疾病描述与标准导医流程，提供在线就医指导以及说明相关费用，为患者安排最佳服务资源。2.2.5 咨询管理记录与维护常见咨询问题，并根据标准应答模板与步骤，进行应答。2.2.6 投诉与医疗纠纷管理记录与受理各类投诉与建议， 根据处理流程分派给相关人员处理， 并跟踪处理结果。 此外， 可管理医疗纠纷与诉讼事件， 主动沟通协
7、调， 跟踪记录处理过程。另外，对突发的媒体报道事件，按预定处理预案，进行沟通处理。2.2.7 患者回访与关怀管理根据患者疾病性质和医嘱回访要求以及亚健康状态， 制定回访级别， 确定回访对象和回访时限，定期对医疗结果、服务态度、满意度进行回访，以分析、总结服务规律与服务质量，给医院领导提供决策依据，给临床科室提供服务指导。此外，可针对患者（特别是一些慢性病、老年人和特殊客户）与团体客户情况，进行电话、短信、邮件、信函等主动关怀活动，包括：检查结果邮寄、复诊提示、体检提示、健康提醒、保健知识、生日与节日问候等。2.2.8 服务调查管理系统可协助管理调查问题与问卷，生成问卷，并记录与分析调查结果。2
8、.2.9 联谊活动管理计划与跟踪各种联谊活动，如恳谈会、追踪随访、社区医疗点联络、企业健康讲座、社区健康咨询，记录活动情况与总结活动效果。2.2.10 团体客户开发管理为客户开发管理人员提供管理工具， 提高开发效率。 可分析各种线索， 挖掘机会，分派人员跟踪维护新客户机会信息（如体检、医保定点医院），记录拜访情况、维护协商结果及服务协议，此外，可根据老客户的服务需求规律（如体检时间），提示本年度的机会，分派给具体业务人员跟踪。2.2.11 客户管理可辅助医院建立客户数据库， 管理客户的动态信息。 医院的客户主要分为个人客户和团体客户， 个人客户主要以门诊和出院患者及家属为管理对象， 团体客户以
9、周边单位和已经或将要与医院签订服务协议的单位及关键联系人为管理对象。个人客户主要采集：姓名、性别、年龄、住址、职业、电话、电子邮箱、特殊爱好、相关联系人、来院就诊时间、就诊科室、服务内容（疾病诊断名）、主要医嘱、支付费用、回访与关怀情况、投诉与处理情况等。团体客户主要采集：公司（单位）名称、地址、电话、传真、网址、电子邮箱、经理或负责人姓名、业务范围、职工人数、员工保健联系人、与医院关系情况、业务机会等信息。2.2.12 会员管理管理医友会的会员信息，支持申请、审批、登记、积分、优惠等业务处理。2.2.13 医生与专家管理维护与管理各专科医生与专家基本信息， 建立并维护考核指标， 支持动态评估
10、服务绩效，记录考评结果。2.2.14 服务资源管理管理医院的服务产品、科室设置、医疗设备、床位、服务时间、地点、特殊药品、合作医疗点等资源信息，并对专家与医生进行排班管理。2.2.15 合作伙伴管理记录维护医院的各方面合作伙伴与主要供应商信息， 维护相关协议， 并动态考核合作伙伴资信与合作情况。2.2.16 知识库管理维护与管理医院的内部专业知识与服务经验， 如常见问题应答、 投诉处理步骤、突发事件处理等等，可支持编辑、审批、发布与快速查询，可为业务与管理人员提供经验与知识支持。2.2.17 待办事宜与提醒可提供公告发布、 业务通报、 通知、 事务提醒、 任务分派与提示等常用功能。2.2.18
11、 服务流程管理配置与管理服务受理、处理及审批的流程。2.2.19 综合统计分析根据业务要求，提供基础报表与业务报表，如每日电话汇总统计、投诉分析、调查分析、患者特征分析、服务效率分析等等。2.2.20 系统监控与管理配置系统运行参数、用户权限与应用功能，监测系统实时状态，提供系统日志，进行数据备份与安全管理。三、系统部署医患关系管理系统主要由CRME用系统与呼叫中心子系统共同组成，其中呼叫中心，可根据应用规模采用交换机或板卡方式来建立，网站、邮件、短信平台等子系统可采用医院现有系统。 医患关系管理系统建议采用集中部署模式， 如下图所示:液晶监控屏电话PB双换机IVR/IFRPSTN语音服务器CTI服务器CRMK务器内部程控交换机内部电话INTERNET囹传真内部电话图例:E1录音服务器防火墙语音线路WE服务器CTI LINK其他系统局域网3.1 硬件配置说明A、呼叫中心根据业务量与应用规模，系统可采用交换机或板卡进行配置。止匕外，需要 1台工控机在运行CTI服务与存储录音数据。B、CRMK用系统需要1台PC SERVE翅彳T CRME用程序，如应用规模较大，可增加一台 PC SERVE祚为数据服务器。3.2 软件配置应用系统基于.NET平台架构，需要的软件平台包括：WINDOWS 2003 作系统SQL SERVER 200以上BizTalk （根据HIS系统的复杂程度，可选）
