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1、酒店客房服务质量对顾客满意度的影响研究-以苏州尼盛万丽酒店为例摘 要 伴随着我国经济发展与社会进步，我国酒店业的发展速度与配套设施得到了迅猛的发展。伴随着我国经济态势的好转，国际上连锁酒店都在我国进行了星级酒店的建设，我国的高星酒店呈现出外国集团酒店主导的形式，我国本土的高星级酒店也在持续进步发展。 本文以我国杭州尼盛万丽酒店作为研究对象，使用SPSS统计软件进行对于酒店服务的问卷调查回收，希望通过这种研究方式来寻找更符合我国消费者的高星级酒店建设模式，提升客户的满意度与居住体验。关键词：顾客满意，星级酒店，影响因素2AbstractWith the economic development
2、and social progress of our country, the development speed and supporting facilities of our hotel industry have been rapidly developed. With the improvement of Chinas economic situation, international hotel chains are building star-rated hotels in our country. Our countrys high-star hotels take on th
3、e form of foreign group hotels, and our countrys local high-star hotels are also developing steadily.In this paper, we use SPSS statistical software to collect the questionnaire of hotel service in Hangzhou Wanli Nissheng Hotel. We hope to find a more suitable construction model of high-star hotels
4、for Chinese consumers and improve customer satisfaction and living experience through this research method.Key words: customer satisfaction, star hotels, influencing factors1.研究背景及意义 1.1 研究背景一般来说，依照酒店的服务设置与服务质量档次分为不同的等级，这一点在我国也是通用的，酒店通常可以分为四个档次，分别是豪华酒店，高档酒店，中档酒店与经济型酒店。而本文研究目标对象苏州尼盛万丽酒店就属于豪华酒店类型。近些年来
5、我国豪华酒店的需求数量是相对增长的，例如对于苏州尼盛万丽酒店来说：图一：苏州尼盛万丽酒店2013-2018年年入住人数 数据来自苏州尼盛万丽酒店官网 从图中可以明显看出，在我国高星级酒店的消费人数逐渐提升，酒店的规模不断扩大，酒店之间存在的竞争也显得尤为激烈。所以酒店对于客户满意足的需求是急切的，这也是提升客房入住率即利润的关键所在。为此苏州尼盛酒店的酒店入住价格在随着年份增长逐年递减。图二：苏州尼盛万丽酒店2013-2018年平均房价（元/间天） 数据来自苏州尼盛万丽酒店官网 但根据两图对比发现，仅仅降低房价与房间入住率并不能完全形成正比关系，还需要保持客户的满意度，提升客户入住意愿，持续增
6、加客户购买积极性才是创造酒店利润的最主要方式。在世界范围内来说，我国仍然属于豪华酒店发展初级阶段，拥有足够的资金和政策支持但是不具备经验，目前国际上的豪华酒店对我国进行照搬对口建设，但是这样的客房服务对顾客的满意度会受到一定的影响，所以本文立足于苏州尼盛万丽酒店的客房服务与顾客满意度关系，希望从中找到让高星级酒店提升客户满意度的建议，改进方向与改进措施。 1.2 研究目的与意义 相对具体地说，本文在酒店客房服务对客户满意度的影响关系研究中主要有两个方面的研究意义： 首先就是经过对于苏州尼盛万丽酒店的数据与调查问卷进行详细分析研究，深入了解苏州尼盛万丽酒店顾客的满意状况，探究客户在不同指标改变下
7、对于酒店的满意程度，为以后的苏州尼盛万丽酒店或是我国未来建设的高星级酒店进行管理服务改善方面的理论支撑。 其次苏州尼盛万丽酒店是在2005年进入我国的，属于早期高星级酒店入驻，并在这些年来取得了较为长足的进步发展。本文研究经过对于苏州尼盛万丽酒店的数据研究，可以将研究数据与结果进行对于国内同类型高星级酒店进行管理上的理论参考，为客户满意度提升做出实际的对策。2.1 定义叙述2.1客房服务质量的内涵2.1.1服务质量的定义作为服务质量的基础就是优质的服务。对于酒店这类相对而言有形商品的服务营销来说，服务质量尤为重要。客户要享受的不仅是入住瞬间的服务质量，还包含了服务的结果，服务的过程以及服务的持
8、续。酒店服务质量拥有一定的特性，此类特性就是用来进行与其他产品服务概念的泣别，例如酒店服务质量就包含了客房服务，餐饮服务，娱乐服务以及健身服务等。酒店服务质量内涵中包括了服务本身的实用性，服务的有效性，服务的经济型以及服务的安全性几类。酒店服务质量包含了预期服务质量以及实际服务质量两类，预期服务质量即客户在入住酒店之前对于酒店的满意度估计，如果客户对于酒店的预期服务质量要求过高，即便酒店实际服务高水准但没有达到客户预期，也会使客户满意度受到影响。所以酒店服务质量定义为包含了预期服务质量与实际服务质量，涵盖酒店服务有效性，酒店服务安全性，酒店服务经济型以及酒店服务实用性的服务水准。2.1.2客房
9、服务质量的定义一般来说，客房客房服务质量包含两方面的来源，首先就是有形服务质量来源，即客房本身的设置质量，客房的菜点酒水指点，客房舒适程度，客房是否整洁美观有序安全等等，其次就是无形服务质量，包含了客房的服务人员服务礼貌有节，较高的服务职业道德，较好的服务态度，及时的服务效率与较好的安全卫生等。2.1.3客房服务质量的影响因素对于客房服务质量影响因素来说，首先综合国内外研究现状，国内之于酒店客房服务质量类研究较多，赵永青（2017）指出，酒店服务质量是指酒店提高的各项服务适合满足顾客需要的自然属性。在客房质量管理中，将这种“自然属性”统称为质量特征。不同的服务具有不同的质量特征，分别满足顾客的
10、不同需求。同一种服务，由于质量特征水平的不同，因而其适应性及满足顾客需求的程度也会出现不同。衡量服务质量优劣的主要标志就是这些特征是否能满足顾客的需求及满足的程度。阐明了酒店服务质量的概念。李成杰（2017）指出，关于酒店客房服务质量通常有两种理解。广义上的酒店客房服务质量包含组成酒店服务的三要素，即设备、实物产品以及劳务服务的质量，是一种完整的服务质量的概念。另一种狭义上的服务质量是指酒店劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。对酒店质量进行了补充说明。国外酒店客房服务质量类研究先从服务质量展开Hehtinen（1983)从服务要素定义服务质量，他将
11、服务质量分为实体质量和互动质量和企业质量。实体质量包括有形的设施、设备、环境、产品等;互动质量指顾客之间的相关互动，工作人员和顾客的互动关系;企业质量指企业的声誉、整体形象等因素。对服务质量有个初步的阐明。Christian Gronnos(1990)在 总结前人定义的基础上，把服务的定义概括为:服务是一种由一系列的具有无形特性的活动组成的活动过程，这种过程是由顾客、员工、有形资源三方面相互关系中进行的，有形的资源(有形系统或有形产品)是以作为解决顾客问题的方案而提供的。客房作为整个酒店服务质量与服务声誉保证的重要标志，是顾客相对来说停留时间最长的地方，所以客房的服务质量对于顾客的满意程度具有
12、较高的影响，其中影响因素包含较多，比如电话客服的服务态度，客房环境的整洁程度，客房氛围的安全程度，客房硬件设施完善程度，客房服务人员的服务态度等。2.2顾客满意度的内涵2.2.1顾客满意度的定义顾客满意度来自于顾客接受服务过程中对于服务本身的消费缺陷，再次购买率，服务体验，对外推荐率等一系列指标综合的外在描述，通过对于顾客的满意度调查，可以较好地理解服务本身存在的内部缺陷与外部问题，能够以相对有效，较为快捷的方式进行实现服务的提升。对于顾客满意度来说，是顾客发自内心的对于服务需求加上以往接受类似服务经历和周边对于该服务的口碑组成了顾客对于此次服务的心中期待值，当服务过程中，顾客会有意无意的将心
13、中期待值与服务本身进行对比，形成两者的差值，如果差值是正数，则说明服务高于顾客期待，顾客即拥有较高的满意度，如果差值为负数，则说明服务低于顾客期待，顾客即具有较低的满意度。顾客满意度直接取决于服务的专业度，信赖度，反应度，同理度以及有形度五种指标来源，即五种指标组成顾客的满意程度。专业度指的是服务过程中，服务人员本身的专业素质知识程度与服务素养，里面包含了对于顾客的礼貌程度，对于顾客的及时高效沟通方式，优秀服务的提供能力等。信赖度指的是顾客的口碑与顾客对于自身定位的把持程度，如果一个企业服务着诚实守信有诺必行的品质与服务，并被大众所承认，即具有较高的信赖度。反应度指的是服务中服务人员对于顾客提
14、出的需求进行及时高效的反应与高质量的提供，例如整洁房屋，客服回应等等。同理度指的是服务人员对于顾客能够设身处地的思考，具有以己及人的能力，主动地提供有效的服务。有形度指的是服务人员对于顾客服务具有体现出来的关怀与表示，例如带领儿童去玩耍，提供有残疾人员特殊照顾等等。2.2.2顾客满意度的影响因素对于酒店顾客满意度影响因素来说，首先综合国内外研究现状，在国内研究中顾客满意度作为酒店服务的重中之重，汝勇健（2011）饭店顾客最关注“床的清洁程度及舒适程度”，最不满意的是“卫生间的清洁问题，诸如卫生间的清洁状况，水龙头的水量、水温是否适当及下水是否畅通等”。此外，受访顾客比较关注的还有客房异味，房间
15、清洁状况，空调、电视等使用便利性，隔音效果，网络状况以及服务人员的态度等。即客房环境的重要性。周静(2015)从客房、服务、形象、便利性和价格五个方面分析酒店的顾客满意度影响因素，并得出结论:酒店亟待进一步加强酒店客房、酒店服务和便利性建设以满足顾客需求,提升顾客满意度与顾客忠诚度。从多多方面进行了阐述。张慧(2015)建立了一个包含区位环境、设备设施、服务质量、客房、性价比、餐饮、整体舒适度七个因子的顾客满意度评价体系,分析山东省五星级酒店在网络环境下的顾客满意度情况。对于顾客满意度进行系统的分析。国外对顾客服务质量方面影响一直秉承人性化的原则，Choi&Chu（2001）通过多元回归方法分析影响顾客满意度的因素,研究发现员工服务质量、价值和客房品质三个要素对于影响消费者满意度及再购买的倾向具有关键作用。将三个要素关联起来。Beldona & Cobanoglu（2002）利用IPA方法探索顾客对饭店客房技术应用情况的评估、发现室内温度控制和叫醒服务是顾客重视但饭店表现不佳的因素，等离子显示屏电视和室内打印机不太重要但却深受顾客好评,另外网络连接是也是饭店客房的一个加分因素。从细节方面进行了阐述。对于一般商品来说，顾客满意度影响因素主要有以下几类，即产品质量，顾客对商品的期待程度，商品价格与售后服务，但是对于酒店业，尤其是豪华酒店业来说，其中的产品质量中，含有极大比例属于服务
