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1、：如何提提升物业业服务质质量主持人：现在我我们进入入今天的的对话讨讨论环节节，做主主题为“如如何提升升物业服服务质量量”的对对话讨论论。首先先我们邀邀请主持持嘉宾，中中国指数数研究院院华南分分院的总总经理候候瑞波先先生，以以及今天天的对话话嘉宾。他他们是：北京天鸿鸿宝地物物业管理理经营有有限公司司总经理理董贤钧钧深圳市金金地物业业管理有有限公司司副总经经理闫智智广北京凯莱莱物业管管理有限限公司总总经理王王军长城物业业集团股股份有限限公司总总经理王王龙贵广州广电电物业管管理有限限公司总总经理何何平安浙江嘉信信物业服服务有限限公司总总经理王王保卫先先生北京东光光物业管管理有限限公司副副总经理理郑良
2、雨雨先生候瑞波：我们的的时间也也很紧凑凑，我们们主题是是如何提提高我们们的服务务质量，提提高服务务质量也也是为企企业发展展带来相相得益彰彰的帮助助。我们们有三个个高，第第一、成成本费用用非常高高；第二二、人才才流失非非常高；第三、我我们整个个的管理理成本比比较高，目目前客户户的需求求也是越越来越高高。针对对这三个个高，各各个企业业都谈到到了怎么么去做，这这也就是是下一步步我们要要探讨的的。下面面我们怎怎么针对对自己的的特点去去做？第第一是服服务标准准化；第第二、流流程规范范化；第第三、手手段高科科技化；第四、经经营多元元化。我我想针对对这四个个化，每每个企业业的特点点不一样样，希望望结合自自己
3、的企企业来讨讨论一下下，怎么么通过这这四个化化来谈一一下，我我们的企企业怎么么通过一一些措施施提升我我们的服服务质量量。首先有请请坐在我我身边的的天鸿的的董总给给我们谈谈一下。董贤钧：感谢主主持人给给我这样样一个机机会，时时间很短短，关于于如何来来提高企企业的服服务品质质。服务务品质是是大家共共同所探探讨的一一个话题题，人人人都在讲讲，包括括我们所所面对的的对象也也是有这这样的要要求。如如何在这这方面能能有一个个衡量和和结合？做一个个好的方方案，除除了大家家共有的的共识之之外，我我们的延延伸，我我们服务务品种的的内容是是否能够够满足并并超越于于广大客客户的需需求？除除此之外外，更应应该形成成一
4、个良良好的口口碑，也也就是我我们所说说的你的的品牌，品品牌不是是靠自己己包装出出来的，品品牌是要要通过社社会、通通过大众众所共同同认可、接接受的一一种良好好的口碑碑。企业业要想提提升自己己的服务务质量，除除了要做做到能够够标准化化、规范范化、在在降低企企业人工工成本，逐逐步提高高科技化化的智能能程度，人人才的聚聚集和充充分地发发挥利用用等方面面，都应应该下更更多的功功夫。候瑞波：谢谢董董总，刚刚才提到到两个点点，第一一、精细细化；第第二、品品牌化。谢谢谢董总总。请金金地的闫闫总讲一一下，这这几年地地产的发发展很快快，金地地在服务务自己的的同时，也也在国内内的一线线城市做做了很多多的项目目。闫智
5、广：刚才很很多企业业从宏观观的物业业管理发发展趋势势讲了很很多，我我们现在在就落到到更微观观一点，怎怎么样去去保证、提提升我们们的服务务质量。服服务质量量最终落落实和保保证一定定是客户户的评价价，而不不是我们们自己的的评价。客客户的评评价如何何，才是是对我们们服务质质量最好好的检测测。在这这里，我我作为一一个服务务者，我我们应该该要以客客户为引引导，这这个服务务也是一一个系统统工程，统统筹地去去考虑。我我们最开开始的源源头是设设计定位位，今后后企业应应该怎么么去做，物物业管理理作为房房地产链链接的最最后一端端，往往往会被整整体隔离离开来。我我们现在在做的是是从第一一个环节节开始，把把所有环环节
6、的服服务定位位、服务务标准都都要考虑虑进去。所所以我们们在设计计服务的的时候，根根据客户户需求去去考虑。追追求的是是服务的的一种纵纵深化、精精细化，而而不是盲盲目地进进行服务务外延。我我们的服服务推出出之后是是不是能能够为客客户所接接受？是是不是能能够有资资源、知知识持续续地做下下去，而而不是临临时炒一一个噱头头，那样样对客户户的满意意度影响响会非常常大。候瑞波：我有一一个小问问题，您您刚才提提到经济济是从地地产从设设计开始始的各个个方面都都在做，您您认为在在物业进进去之前前，哪个个环节是是最重要要的？闫智广：每一个个环节都都重要，从从项目的的定位到到设计、施施工，以以及后期期的物业业管理，它
7、它应该是是一个综综合统筹筹考虑，而而不是单单独隔离离开来的的一个环环节。候瑞波：谢谢闫闫总。我我们想请请凯莱物物业的王王总讲一一下，你你们在提提升客户户服务满满意度方方面有怎怎样的措措施？王军：凯凯莱物业业主要依依托于集集团的方方针，我我们有两两大块业业务。一一块是商商业地产产、一块块是别墅墅地产。从从服务体体制上的的提升来来讲，凯凯莱的时时间不长长，我们们总结的的一些东东西刚才才前两位位也说了了，主要要是从客客户的需需求和消消费者的的需求，他他们对我我们最直直接的打打分是满满意度。我我们每年年搞两次次满意度度调查，这这两次满满意度调调查看看看有哪些些缺的东东西，我我们再去去改变。我我们在别别
8、墅里主主要是做做贴心管管家和一一站式的的服务理理念，这这也是凯凯莱自己己的一个个特色。第第二、商商业物业业。商业业物业主主要是面面对消费费者，像像保安、保保洁甚至至工程，我我们把每每个员工工都当成成引导员员，对消消费者都都是一种种引导，对对消费者者的需求求反馈到到中心再再去整改改。这是是我们凯凯莱这几几年来对对品质提提升的自自己的一一个特色色，也是是这个行行业中自自己的一一个规范范。谢谢谢！候瑞波：目前凯凯莱的满满意度是是由你们们自己来来主导？还是请请外面来来帮你们们做？王军：满满意度前前几年都都是自娱娱自乐，现现在的满满意度我我们是请请了第三三方，请请了其他他的机构构对我们们来进行行满意度度
9、调查，我我们想借借鉴他们们来修订订我们自自身满意意度的水水平和要要提升的的地方。候瑞波：谢谢王王总。接接下来我我想请一一下长城城物业，长长城物业业是最成成功的企企业之一一，目前前这几年年从经营营层面、服服务层面面都走在在国际前前列。王龙贵：物业管管理从传传统的物物业管理理到了新新的物业业管理阶阶段，我我们在提提高物业业质量这这块主要要有两个个方面。一、把传传统的物物业管理理做好，比比如说服服务品质质的把控控方面，以以前我们们都是通通过三级级品质监监控体系系来实施施，但这这些年我我们在品品质监控控方面也也有一些些新的思思考、引引进了一一些新的的方法。1.是通通过监控控手段来来实施品品质的监监控，
10、以以前我们们品质监监控是由由社区的的品质监监控来做做，主要要监控社社区的一一些隐患患，我们们这些年年在监控控方面也也有了一一些调整整，监控控到服务务核心的的一些岗岗位，服服务的一一些流程程。2.网络络化。通通过移动动网络化化监控，留留下一个个相对真真实的数数据，来来实现一一个有效效的品质质监控。二、在个个性化服服务延伸伸方面进进行创新新。客户的服服务也是是多方面面的，一一方面我我们对物物业，保保安、保保洁等公公共服务务的需要要，同时时要满足足业主的的个性化化服务，这这也是我我们传统统物业在在思考的的一个问问题。比比如，我我们在海海边的一一些物业业通过旅旅行团引引导到海海边进行行物业，或或者在我
11、我们管理理的海边边物业里里进行消消费，满满足这方方面的个个性化需需求，我我们也做做了很多多的工作作，取得得了比较较好的效效果。谢谢谢！候瑞波：长城认认为下一一步带来来变化的的会是哪哪个方向向？王龙贵：我们长长城现在在也在跟跟相关公公司合作作，建立立电子商商务投资资。这方方面我们们满足客客户多样样化的居居家需求求，追加加一个平平台，引引导这方方面的消消费。同同时我们们关注到到中国社社会快速速老龄化化，这块块也是我我们近期期关注的的一个重重点。以以前我们们从关注注普通业业主的需需求，到到现在重重点关注注老人的的需求，我我们会和和美国一一些比较较好的企企业合作作，来发发展我们们社区的的研发经经济。候
12、瑞波：我们谢谢谢王总总。下面面想听听听广州广广电物业业在这方方面的经经验。何平安：大家好好！很高高兴今天天能够跟跟百强物物业企业业在这里里交流和和学习。刚刚才各位位同仁都都结合自自己企业业的一些些特点和和实际情情况，对对如何提提高物业业服务质质量方面面发表了了自己的的看法，都都讲得非非常好，对对我也有有很大的的启发。接接下来我我想就“如如何提高高物业服服务”这这块，我我想从一一个核心心、三个个加强来来讲讲自自己的看看法。首先：一一个核心心是业户户满意为为核心。业业户不管管是小业业主还是是单一的的业主，以以及政府府的业主主，我们们做任何何的延伸伸服务是是要围绕绕这个核核心来开开展。三个加强强：第
13、一个加加强：要要加强物物业行业业从业人人员的综综合素质质。刚才才提到结结合我们们的亚运运会，广广电物业业在今年年成为了了亚运会会的物业业管理供供应商，之之后我们们也明显显地感觉觉到整个个行业的的从业人人员，我我们在筹筹备人员员的过程程中感觉觉到这是是一个很很大的瓶瓶颈。不不管要提提高企业业内部的的质量，还还是行业业内部的的服务质质量，人人还是很很关键的的因素。我我们初步步测算了了一下，亚亚运会我我们从112月份份开始运运作，到到明年112月份份亚运会会结束，这这期间我我们投入入的人力力资源至至少要550000人，550000人里面面还涵盖盖中高层层的人员员，这是是最大的的一个瓶瓶颈，怎怎么在短
14、短时间内内来集结结这么大大批的人人力资源源？我们们感觉要要提高服服务质量量，人还还是关键键。综合合素质应应该体现现在专业业知识水水平、沟沟通组织织能力、业业务开拓拓能力，应应该在这这几方面面关注。我我们作为为物业行行业的领领军者，在在培养人人员的时时候应该该更注重重这方面面。第二个加加强：加加强服务务产品的的创新和和产品差差异化的的策略，来来提高物物业服务务的质量量。刚刚刚几位同同仁也讲讲了自己己公司的的一些具具体措施施、大的的方向和和战略。我我要强调调的是走走差异化化道路和和创新产产品、延延伸服务务产品的的前提，那那就是以以“三化化”的物物业企业业为标准准。三化化第一是是“固化化”，然然后是
15、“僵僵化”、再再进行“优优化”，要要有这三三化的过过程才能能进行服服务产品品的创新新。第三个加加强：政政府层面面要加强强和完善善物业行行业的政政策和法法规。大大家都是是同行，政政府的一一些政策策导向、法法规导向向，对行行业的影影响是非非常大的的，应该该从政府府层面去去加强。我我们作为为物业行行业的从从事者才才会从服服务、质质量等方方面有很很好的提提高。候瑞波：大家都都对亚运运会比较较关注，您您刚才提提到在短短短的时时间内要要把50000人人召集起起来，同同时到明明年的112月份份，物业业这块结结束，这这部分怎怎么安排排？你们们应该做做了很多多的评估估，目前前你们认认为在物物业管理理过程中中面临
16、的的最大挑挑战是什什么？何平安：最大的的挑战和和最大的的瓶颈还还是人。候瑞波：下面我我们请浙浙江嘉信信的王总总来讲一一下。浙江嘉信信物业服服务有限限公司总总经理 王保卫卫王保卫：首先感感谢有这这个机会会和大家家来共同同探讨如如何提高高物业服服务质量量这个话话题。一一般当老老总的企企业家对对经营的的利润是是作为生生命线来来看，在在品质方方面，老老总也把把它当成成生命力力和可持持续发展展来看。我我觉得要要提高服服务品质质，首先先把品质质从战略略意义上上给它一一个合理理的定位位，我们们把品质质放在公公司什么么样的战战略定位位上？我我觉得只只有把它它上升到到这个高高度之后后，公司司上下才才能从意意志形态态上意识识到它的的重要性性。第二、标标准、方方式、方方法、规规范、流流程，每每个企业业都有先先进的流流程，但但是最关关键的是是怎么执执行和评评估
