会展企业客户关系管理于阳阳

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1、如何对会展企业客户关系管摘要：随着经济的发展和市场竞争的逐渐加剧，会展企业也遇到一定的挑 战。其中，客户失是会展企业面临的最大问题。近几,我国会展市场呈高速成长的态势，然而,与国外发达的会展业相比,我国会展业的管水平还相对后 很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管的认知 ,无法改善与客户的沟通 技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求 ,导致会展客户资源的逐步 失因此,研究会展企业的客户关系管 ,对促进会展业的健康发展 ,深化客户关 系管论,具有十分重要的论和实践意义，而好的客户关系管能够使会展企业好地解和预测客户需求， 提高客户的满意和企业的竞争， 为会展 企业解决客户失问题提供解决方

2、法。关键词：会展企业；会展客户；客户关系管；一、以客户为核心的客户关系管1. 客户关系管的概客户关系管 ,是伴随互联网和电子商务的大潮进入中国的 其思想起源于 美国,在 1980 初有所谓的专门收集客户与公司联系的所有信息，1990 前后则演变成包括电话服务中心资分析的客户关怀 当时许多美国企业为满足 日竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统 （SFA）,随后又着发展客户 服务系统（CSS）,1996后一些公司开始把和两个系统合并起夹 ，再加上营销策 划!现场服务 , 运用计算机电话集成技术形成销售和服务于一体的呼叫中心到目 前为止, 客户关系管还没有统一的定义 在国外, 众多著名的研究机构和

3、跨国公 司对 CRM 进同的解释，其中, 最具代表的是首先提出 CRM 的 IT 咨询公司对其下的定义:所谓客户关系管 , 就是为企业提供全方位的管视角 , 赋予企业 专业 知识分享完善的客户交能 ,使客户的收最大化。本文中客户关系管，是一种以 客户为核心的经营策， 该策以客户的各类数据为基础， 进与消费者的互动 活动。具体说，企业首先记录与客户在销售过程中发生的各类交互为和活动， 然后，通过统计分析这些资， 得出消费者的消费意向和消费习惯，为企业进 产品设计及营销活动提供数据支持。2. 客户关系管的作用客户关系管能够提高企业对客户的认知程， 并通过提高客户对产品的满 意， 来保持消费者对企业

4、的忠实， 最终获得最大的企业受， 提高企业的竞 争。 企业要想在市场竞争中取胜，仅靠产品的质是远远够的。 而消费者对 企业的认同、亲密，能为企业带来稳定的消费群体，并且在环境变化时，这 种忠诚的消费群体能够为企业减少一定的冲击。因此，企业应与客户之间建一 种亲密的、个性化的联系，保持客户对企业的忠诚。3. 客户关系管的实现技术进步为客户关系管的实现提供可能。 客户关系管的基础， 就是在 交或交互过程中， 收集客户反馈的数据。因而数据仓库和数据挖掘，作为数据 处的一项技术， 被应用在客户关系的管中。 通过数据仓库，企业可将客户的 龄段、购买产品的种类、购买的频等信息储存起来，并以统计信息为基础，

5、 预测出客户未来的购买为。 一个企业必须能够有效运用顾客信息，根据顾客的 个性化需求，制定恰当的方案，住用户，从而发展与用户的亲密关系。二、会展企业的功能与特点1. 功能（1）能够为参展企业进营销提供场所和发展潜在的消费者。一方面，企 业可以在会展中获取各种有效的信息，然后以此为依据，开展满足市场需求的营 销策；另一方面，可通过在展会上推广、展示新产品（服务）吸引消费者。（2）具有动社会经济发展的功能。在会展活动中，各种同领域的企业 集中在一起，进营销活动。这种综合性的商业活动，能够为交通、游、住宿 等业带来多的消费者， 带动相关产业的发展。资显示， 会展产业的带动系 数约为 1：9，即会展主

6、办方的收入为 1，而为相关产业带来的收入为 9。（3）能够促进城市的发展。在举办会展过程中，为提高知名和吸引企 业参展，会进一定的宣传。其中，会展地点特色也会成为宣传的一部分，能够 提高会展城市的知名，吸引各方面的投资、人才和消费者，促进城市的发展。2. 特点（1）直接面对终端客户。会展企业是第三产业，其经营方式是为企业产品 （服务）和消费者提供平台获取润。 因此，会展企业的产品就是对客户终端提 供服务，且其服务直接决定企业的成败。（2）具有强大的组织性和协调性。在会展中，大规模的产品、信息和资 进聚集，向消费者进展示，需要会展企业具有强大的组织性、协调性。会展 企业要联系同参展商和专业观众，

7、 协调各自的时间，并且要跟政府部分做好沟 通，保证会展活动的安全进。三、会展企业实施客户关系管的重要意义。中国加入世贸组织之后 ,会展业的有识之士充满强的危机感因为我国会展业的服务和管水平与国际先进水平的差距很大 ,尤其我国会展业正处发 展期走出原始积,开始追求规模化增长的国内会展企业,首先面对的就是企业管能的瓶颈 会展业所实施的管链中 ,客户管是至关重要的一环 会展业有两大特点,一是中小型企业占主体（以展览公司或场馆的员工组织规模 ）;二 是对客户（参展商与贸商 ）的服务面广 当一个展会项目规模大时 ,会展企业 面对的客户群很有限 ,企业解每一个客户的特点 ,可以对客户的个性化要求全 满足

8、,这种体贴的服务也因此断赢得好的口碑与新客户 ,企业也随之成长但 是随着客户的断增加 ,简单的记忆和初级客户资系统已透支企业的处能 当客户的数目增长到大数时 ,许多会展企业对客户的掌控能就急剧减弱 , 因为,企业己无法让每个业务人员逐步有效分享客户的信息与资源 ,准确地把握 每一个客户的需求 ,企业发展的管基石因此而逐步减弱 ,当大的客户压随 之而来时 ,最终导致的是这些会展企业发展的失败 ,重新洗牌 ,在所难免 应用 CRM 的意义,仅在于实现管水平的质变 ,重要的是 ,它赋予企业把握稍纵即 逝的市场机会的能 ,而这未来将成为左右会展企业成败的在客户导向的市场环境中 ,新的业务机会本身就来自

9、于一个体贴的客户关怀 ,来自于苦心孤诣 打造的客户数据库的某一个角 21 世纪以产品为导向的营销哲学将逐步转向 以客户为中心,全方位满足客户需求 ,断创造新 !好的产品 ;市场营销管 的中心将从以往注重业务的的增长转向注重质的管 ;营销目标将从低成本 提高效转向开业务。 提高客户忠诚 因此,仅以传统的客户管经验和做法 己是很难进一步提高客户对品牌展会的忠诚 ,发展我国会展企业的核心竞争 实践证明,面对 CRM 开始成为引领全球经济潮的新趋势,引入客户关系管工程成为会展企业创新的价值核心 。四、会展企业客户关系管存在的问题1. 轻视专业观众的邀请，无法满足参展企业的需求。 目前，会展企业对参展企

10、业会花费大的人、物去邀请、洽谈和组织， 而对专业消费者的邀请，则只是简单地通过广告、发送邮件、电话的方式进。 这样就会造成展会供大于求的局面，参展企业无法有效地展示、推广自己的产品 （服务）。长期下去，会低对展会的期望值，甚至离开展会。而对于消费者， 甚至是企业的采购者，尽管对产品有需求，但未能参加展会，只能通过其他渠道 或方式购买。2. 缺少对参展企业产品层次和专业观众需求的解。在我国举办的展会中，普遍存在着参展企业杂乱的现象，展会项目缺少代表 性，产品的质一，产品层次结构较乱；对专业消费者来说，他们希望看到 具有代表性的产品，能够满足自身需要的产品。而会展企业对这些信息很少有 解，也未根据

11、消费者的需求对参展企业进一定的筛选， 造成消费者对展会的满 意低，导致消费者失3. 缺少客户的反馈信息在展会结束后，很少有企业能够跟客户主动交， 调查和询问客户对展会的 满意、 在展会中的受情况及对本次展会的改进意见等。 大部会展企业只是简 单地整参展商和专业观众的名片，方下次使用。五、会展企业客户关系管实施程1、收集客户信息,发现市场机遇会展企业客户关系管程的第一步就是深入分析会展市场客户信息 ,以识 别市场机遇和制定投资策。会展企业面对的客户市场一个广泛的群体 ,同的 客户有着同的参展需求 在正式启动 CRM 之前,企业必须广泛地与大客户进 直接的接触 ,至少应该与企业最有价值的客户直接交

12、往在广泛的客户。获取客 户资是进客户关系管的基础会展企业收集的资仅仅局限于传统的基本资， 如公司名称、地址、联系方式、主营业务等，还要收集客户的动态数据， 如客户的消费记录、购买时间、购买数、转向竞争对手的记录等。信息越多， 也越容对客户有全面的解以及预测客户的需求。 对新顾客，在收集客户信息 后，首先分析这些信息，然后根据客户的需求，制定策划出相关主题的会展活动， 使得会展企业和客户有最初的合作可能，并为以后的长期合作打下基础。2.解客户个性需求，提高客户的忠诚客户的忠诚与会展企业有着很大的相关性。 对进过多次合作的客户， 会 展企业与其存在着一定的相互信赖的关系。同时，在会展中双方受， 并

13、寻求 新的、有深的合作。 会展企业就需要分析这些客户信息，解客户的个性需 求，预先确定专门的会展活动，并提供有针对性的服务，从而培养这些客户的忠 诚。对客户的基本需求，会展企业要以方、快捷、安全为目标，提供优质服 务；对客户的个性需求，会展企业可恰当地调整营销策， 满足他们的个性需求。3. 新会展客户信息，追踪需求变化 在与客户合作后，应及时收集客户反馈的信息，解参展商的需求变化， 新会展客户的信息。会展企业可通过这些信息，解到参展企业对专业观众的需 求、专业观众对参展企业的意见等。而会展企业可根据参展后的评价，修改客户 方案，为下一次提供服务做好准备。企业实施 CRM 的目标之一就是低与客户

14、接 触的成本,增加与客户接触的收效会展企业借助及时的信息提供来执和管 与客户（及潜在客户）的沟通,它可以通过各种各样的互动渠道和前端办公应用系 统,包括呼叫中心!客户跟踪系统,销售应用系统,客户接触应用和互动应用系统, 低双方交往的成本 通过与客户的互动 ,会展企业可以随时追踪有关参展商的 需求变化以及参展后的有关评价 ,断完善客户方案 在客户与企业有一定的交往，对企业产生一定的好感和认知后 ,企业可以进一步采取措施,增强客户对 企业的归属感,培育客户的忠诚 企业应对客户进一步细分 ,评估客户价值,并 对最有价值的客户进个性化的一对一应小 此外,企业还可以对客户进交叉 销售,让客户有多的机会购

15、买相关产品和服务 许多学者研究结果表明,购买企 业多种产平和服务的客户可能对企业忠诚 在以往,市场营销活动一经推出,通 常无法及时监控活动带来的反应 ,效果如何最后以销售成绩来判断 CRM 却可以 对过去的市场营销活动资进相关分析,并且经过客户服务中心或呼叫中心及时地进互动反馈 ,适时调整进一步的营销活动。参考文献：1 瞿艳平.国内外客户关系管论研究述评与展望J.财经论丛，201 1（3）：1 1 1 1 1 6.2 黄猛，刘小红，刘堂友，会展企业客户关系管的实施策初探J. 商场现代化， 2007（4）：155156.3 刘文君，邹树， 王铁骊 . 对我国会展企业实施 CRM 的战性思考， J. 商业研究， 2005（21）：8789.4 俞华 ! 朱华著 , 会展学原 M , 京 : 机械工业出版社 ,2005