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1、浙江省实施中华人民共和国消费者权益爱护法方法（1995年12月26日浙江省第八届人民代表大会常务委员会其次十五次会议通过，2000年10月29日浙江省第九届人民代表大会常务委员会其次十三次会议修订）目录第一章总则其次章消费者的权利和经营者的义务第一节一般规定其次节行业规范第三节售后责任第三章消费者协会第四章争议的解决第五章法律责任第六章附则第一章总则第一条依据中华人民共和国消费者权益爱护法和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本方法。其次条本方法所称消费者，是指为生活消费须要购买、运用商品或者接受服务的个人和单位；经营者，是指为消费者生产、销售商品或者供应服务的单位和个人。第三条本方法由各
2、级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当实行措施，加强对消费者权益爱护工作的领导和监督，探讨、解决消费者权益爱护工作中的重大问题，组织、协调、督促有关行政管理部门做好爱护消费者合法权益的工作。工商、质量技术监督、物价、检验检疫、卫生、医药、建设、交通、旅游等行政管理部门在各自职权范围内，依法加强对经营者的监督、管理，查处损害消费者权益的违法行为，爱护消费者的合法权益。县级以上工商行政管理部门应当设立或者指定爱护消费者权益的特地机构。第四条省、市、县、区依法成立消费者协会（或者消费者委员会，下同）。省、市、县、区人民政府应当依据消费者协会履行法定职能的须要确定其工作机构编制。消费者协会所需经费列
3、入同级财政预算。有关行政管理部门应当支持消费者协会履行法定职能。第五条各级人民政府及有关行政管理部门制定供水、供电、供气、电信、有线电视、交通、医疗等涉及消费者权益的重大政策时，应当通过召开座谈会、听证会等形式听取消费者协会和消费者的看法。第六条大众传播媒介应当做好维护消费者权益的宣扬，支持消费者协会开展工作，对侵害消费者权益的行为予以揭露、指责。任何单位和个人不得干涉或者压制有关爱护消费者权益的真实报道。其次章消费者的权利和经营者的义务第一节一般规定第七条消费者享有中华人民共和国消费者权益爱护法等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当敬重经营者的劳动，依法行使权利。经营者应当依照中华人民共
4、和国消费者权益爱护法等有关法律、法规的规定履行义务，切实保障消费者的合法权益。第八条经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记；利用他人柜台或者场地从事经营活动的，应当标明其自身的真实名称和标记。商品交易市场举办者、展销会举办者、场地和柜台供应者应当在交易场所的显著位置公布监督投诉机构的电话、地址，加强管理，督促商品交易市场内经营者、参展者和场地、柜台的运用者悬挂进场交易证或者营业执照。第九条经营者不得向消费者供应法律、法规禁止生产、销售的商品。对有瑕疵但不影响运用性能的商品，经营者应当予以标明，不得隐瞒。对电器类商品、易燃易爆类商品和整容、整形服务、游乐服务等可能危及人身、财产平安的
5、商品和服务，经营者应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明或者标明正确运用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。惊险性游乐项目，应当制定紧急避险和救援方案。第十条经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理的条件。对经营者的强制交易行为或者搭售行为，消费者有权拒绝。经营者无正值理由，不得拒绝或者延误向消费者供应其所经营的商品或者服务。第十一条经营者应当向消费者供应有关商品或者服务的真实状况，不得作虚假的陈述，不得进行欺瞒性的演示、劝告等销售诱导活动。经营者不得以虚假的广告欺瞒或者误导消费者。第十二条经营者供应商品或者服务必需按规定明码标
6、价，在醒目处公布，不得在标价之外加价出售商品或者供应服务，不得收取任何未予标明的费用。经营者供应服务不得以虚假的清仓价、甩卖价、实惠价、折扣价或者其他欺瞒性价格表示供应商品或者服务。第十三条经营者应当运用符合国家规定的计量器具，以法定计量单位作为结算依据。经营者不得将包装物的重量计入商品的净重，不得短缺数量，不得拒绝消费者对计量的复核。第十四条经营者以邮售、电视直销、电子商务等方式宣扬商品的，应当保证商品的质量、性能、规格等与广告宣扬相一样，并依据承诺的时限供应商品。以上述方式购买商品的，与广告宣扬不一样或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货，经营者应当担当消费者必需支付的合理
7、费用，并不得向消费者收取商品折旧费。第十五条经营者应当为消费者供应平安的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈设等应当符合保障人身、财产平安的要求，对有危急性因素的项目或者地方应当设置警示标记。因设施不完善或者因经营者疏于防患等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当担当民事赔偿责任。第十六条经营者供应的奖品（包括因消费者购买商品或者接受服务而供应的赠品、免费服务）、以降价或者有奖销售等实惠条件供应的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当担当的更换、修理、重作以及其他应当担当的民事责任。经营者为广告、促销目的无条件供应的赠品、免费服务，因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害
8、的，应当担当民事赔偿责任。第十七条经营单位聘用的从业人员在供应商品或者服务时对商品或者服务的介绍、承诺，对消费者询问、投诉的答复，视为经营者的行为。经营者制定的服务公约和承诺等对消费者有利的，应当作为解决争议的依据；经营者与消费者的约定或者签订的合同责任不明确的，应当作有利于消费者的说明。其次节行业规范第十八条行业主管部门、行业协会应当加强行业管理和行业自律，依据爱护消费者合法权益的要求，规范经营者的经营行为，明确经营者的责任。行业主管部门或者行业协会可以和消费者协会达成有关爱护消费者合法权益的行业规范约定。第十九条从事客运业的经营者，应当保证消费者的人身、财产平安。造成消费者人身、财产损害的
9、，应当依法担当民事责任。经营者应当依据客票载明的时间和班次运输消费者。经营者拖延运输的，应当依据消费者的要求支配改乘其他班次或者退票，并依据有关规定对消费者的食宿等予以妥当安置。经营者不得降低服务标准，不得有意绕行、超载、拒载、中途停运或者转运、途中加价，不得擅自调校出租车里程计价表。其次十条从事旅行社服务业的经营者，应当与消费者签订书面旅游合同，明确旅游线路、巡游景点、旅游价格、日程支配、食宿标准、交通工具、违约责任等事项。支配旅游购物的，应当在合同中明确规定购物地点、次数、时间。经营者应当在约定的时间内办好有关旅游手续，按规定进行投保，并告知消费者平安等留意事项，供应相关的说明资料。经营者
10、擅自变更合同约定，增加巡游景点、消遣、医疗保健等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者担当由此增加的全部费用；擅自削减、降低上述项目或者标准的，应当退还相应费用并担当违约责任。其次十一条从事修理、加工服务的经营者，应当事先告知消费者修理、加工所须要的零部件、材料、期限、价格等真实状况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。经营者不得偷换零部件或者更换不须要更换的零部件，不得偷工减料或者谎报用工用料，不得以次充好。经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于30日；经营者承诺包修期多于30日的，按其承诺。包修期自商品修复交付消费者之日起计算。其次十二条从事摄影、冲印业的经营
11、者，应当保证摄影、冲印质量。拍摄、冲印的照片不符合质量要求，应当依据消费者的要求退还费用或者免费重拍、重印。摄影业经营者依据约定供应服务后，应当将全部照片、底片（包括数码相机的数据资料）交付消费者，不得自行保留，不得因此收取费用。冲印业经营者造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失，应当退还消费者的冲印费，并按整卷胶卷价格的10倍赐予赔偿。拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特别价值的，消费者可以和经营者事先达成保价中印约定，保价费不得超过保价额的百分之三；经营者未按保价冲印约定供应服务或者供应服务不符合约定要求的，依据约定的保价额赔偿消费者损失。其次十三条从事洗烫业的经营者，应当依据约定供应服务。造成衣物
12、损坏、串染色、遗失的，经营者应当退还收取的费用，并担当民事责任。其次十四条从事美容美发业的经营者，应当事先向消费者明示美容美发达到的效果、美容美发后应留意的事项。美容美发达不到约定的效果的，应当依据消费者的要求赐予重作或者退还已收取的费用；给消费者造成人身损害以及其他不良后果的，应当担当民事赔偿责任。非医疗机构不得从事整容、整形项目。其次十五条医疗机构应当敬重患者对自己的病情、诊断、治疗的知情权利。患者有权要求查阅、复印病历、医嘱单、检验检查报告、手术及麻醉记录单等资料。因实施爱护性医疗措施不宜让患者知情或者患者因故无法行使知情权的，患者家属有权查阅、复印上述资料。未经患者本人同意，医疗机构无
13、合法理由不得公开患者病情。医疗机构应当依据规定收取医疗费用，详列计价单位的明细项目，并出具收据。其次十六条医疗机构供应诊疗护理服务，因运用不合格药品、不合格医疗器械或者因违反医疗管理法律、法规、规章制度和诊疗护理规范及常规等诊疗护理过错造成患者人身损害的，应当担当民事赔偿责任。构成医疗事故的，依据国家规定处理。其次十七条供水、供电、供气、邮政、电信、有线电视等公用企业、事业单位和其他依法具有独占地位的经营者，应当保证商品和服务的质量。因供应的商品和服务质量不符合国家规定的标准或者约定，造成消费者人身、财产损害的，应当担当民事责任。经营者不得擅自提高收费标准或者增加收费项目（包括押金、保证金等）
14、；未供应材料的，不得收取材料费；因消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费。收取费用时应当依据规定详列计价单位的明细项目。经营者未出具明细项目收费清单的，消费者有权拒付费用，经营者不得因此停止供应服务。经营者应当定期对设备进行检查维护。供水、供电、管道供气经营者对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起七日内查明缘由，并告知消费者。非因消费者责任造成计量增加的，不得要求消费者担当由此产生的费用。供水、供电、管道供气经营者应当依据家庭住户的计量装置计量收费。本方法实施前按总表计量的，经营者应当在市、县人民政府规定的期限内实行按家庭住户计量装置计量收费，市、县人民政府应当在2001年年底前对实施
15、期限作出详细规定。其次十八条房地产经营者应当严格执行有关商品房管理的法律、法规。经营者有下列行为之一的，应当依据消费者的要求负责退房，并担当其他民事责任：（一）未取得预售许可证预售商品房的；（二）将未经竣工验收（包括建筑工程质量验收和按规定必需的综合验收）合格的商品房交付运用的；（三）商品房建筑面积、运用面积、结构、朝向、楼层、交付时间等违反合同约定的；（四）未在约定时间内供应办理契税证、房屋全部权证和土地运用权证的全部材料，或者未在托付协议约定的时间内办妥上述证件的；（五）小区绿化率、房屋间距、容积率等外部环境以及其他配套设施与承诺（包括构成要约的商业广告）不相符的，但因国家建筑须要致使规划变更的除外。前款第（三）项、第（五）项所列事项可以约定相应的误差幅度或者调整范围，并在商品房销售合同中标明。商品房面积超过合同约定允许误差下限，消费者未要求退房的，经营者应当退
