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1、专职管家与客房细节服务专职管家是中国酒店业新兴的服务岗位，其充满个性化、细微化的客房服务往往令宾客获得出乎意外的惊喜。而如何做好专职管家的管理，从而创造客房细微化服务的突破，有效带动酒店整体经营与服务的提升，是摆在酒店管理人员面前的新问题。 专职管家在国内酒店中还处于发展阶段，国内很多酒店都开始开发专职管家的服务功能，由于很多单体酒店因人力、物力条件的限制，配备的专职管家数量偏少，无法同时兼顾数百间客房的服务，且该岗位的服务职责、服务方法、日常管理者R尚待摸索。借鉴国外酒店成熟的经验.结合国内酒店的实际情况，摸索出符合国情的管理方法，为宾客提供体贴入微的服务，以下仅提供少许发展的思路： 一、客
2、情信息的掌握与服务对象的选择 作为客房对客服务的窗口，每日专职管家必须获取酒店经营场所的信息，如宴会情况、VIP、团队会务房间号、大型团队早餐(叫醒)时间、酒店各岗点的促销活动等，以便回答宾客的咨询。为保证能够获取服务信息的及时性，专职管家还需与酒店其他服务岗位保持良好的关系，如大堂副理、宾客关系主任、金钥匙、宴会服务师(餐饮部)等。酒店可以组织上述岗位的信息沟通会，保证信息的有效传递。 当VIP抵店时，专职管家为VIP提供贴身管家服务；当酒店没有VIP下榻时，专职管家可以根据客情灵活调整对客服务名单：团队会务客户、楼层投诉客人、酒店常客、酒店会员卡客户、携程网散客等，从中选取5 -10名服务
3、对象，并在当日工作日志中反馈，从而促进客房服务质量长期保持在良好的水平。 二、宾客喜好信息的收集，客房细微化服务的基础 专职管家在可以通过多种途径收集宾客的喜好信息，如楼层夜床服务、主动拜访宾客，并请宾客填写宾客喜好调查表、“晚安电话”等。楼层夜床服务过程中，应细致观察宾萃的个人喜好，并进行文字记录。如宾客喜欢使用左手，房间物品布置中尽量靠左摆放。在对贵宾服务专职管家可以主动与宾客进行交流与沟通，了解宾客饮食、生活喜好，如宾客身份较高，则可在贵宾的司机、秘书处了解宾客的喜好。专职管家在日导过程中，应尽可能多地收集服务信息，并通过在专间摆放宾客喜好调查表等方法(反映宾客喜好信息的表单，外资酒店常
4、采用此种方法)，获取宾客的喜好信息汇总到电脑客史档案中，构建常客个性化档案库。专职管家在拜访宾客过程中，结合使用宾客喜好调查表，往往会更好地提升征访的效果。晚上9点前，专职管家至电宾客房间询问宾客第二天的活动安排及服务需求，了解宾客的个人喜好等，为宾客提供细微化服务提供丰富的信息来源三、对十种客人的细微化服务方法 专职管家在服务过程中，应体现不同与日常的服务方法，服务中可以将宾吝细分为十种，针对性提供细微化服务：对常住客人、对初次入住客人、对常客和熟客、对久别客人、可切名客人、对新婚客人、对儿童客人、对生病吝人、对醉酒客人、对残疾人采取不同的服务方法，体现酒店的差异性、细微化的服务。在为宾客提
5、供个性化服务的过程中，专职管家还可以根据不同客人的生活习惯、行李物品、兴趣爱好、宾客的身份等方面着手，合理布置房间，从细微之处体现酒店的真情服务。如宾客喜欢观看凤凰卫视的节目，专职管家在房间布置时，可以将电视机的频道提前调整到凰卫视频道，使宾客在打开电视时即能收看到自己喜欢的频道=。四、“迎来送往”与贴身管家服务专职管家应尽可能多地获取与宾客接触、交流的机会，通过迎接重要贵宾抵店、欢送大型团队离店都能增进专职管家与宾客互相了解。为保证迎送到每位名单客人，酒店应在前日晚上确定明日迎送宾客、团队的名单，并在专职管家日志中记录时间，从而保证执行。在提供客房VIP贴身管家式服务时，专职管家要与酒店大堂
6、副理、金钥匙、宴会服务师、各部门管理人员积极联系，及时获取VIP位置、进房时间等衔接服务信息，保证酒店高质量的完成“一条龙”服务。当服务名单的酒店常客抵达酒店时，专职管家在收到前台接待的通知后，在楼层人口处迎接宾客.为初次下榻酒店的宾客介绍房间设施，宾客进房后即为宾客提供“迎宾”茶水等服务，使重要客人在抵达酒店后，方便获得酒店的服务，体现服务的体贴入微。 五、日志进行时间管理，报表真实反映工作 专职管家工作往往没有固定的服务事项，各类灵活服务事项较多时间管理的方法可以更有效地加强人员管理，通过日志的形式进行反映。此外日志的内容上要合理反映工作的内容，如“迎来送往”团队入住、退房的时间；进房拜访
7、记录与宾客喜好调查表的收集数量；每日重点服务宾客名单与服务事项；楼层特殊、紧急情况的处理记录；楼层宾客抱怨处理记录、当日楼层巡查与设施设备的检查等等相关内容，从而保证专职管家在关键时间出现在关键场所，使客房的整体服务的更上一层楼，处处体现服务的细心、细微之处。 六、宾客喜好调查表衔接电脑客史 宾客喜好调查表是严格按照宾客的喜好来设计的，区别于服务质量调查表，其表单内容往 往有：宾客喜欢的房型(大床、小床)、床上用品(是否对羽毛用品过敏)、枕头菜单、阅读的读物(杂志、 报纸)、水果(鲜花)种类、饮料(绿茶、咖啡、红茶)、 喜欢的电视频道、清洁房间的时间、客房温度等多项。宾客填写的宾客喜好调查表由
8、客房回收，统一-将宾客喜好调查表的内容输入电脑系统中。宾客下次抵店前，专职管家在查看每日抵店信息中宾客的客史档案后，根据宾客档案提前布置细微化的房间创造惊喜服务。为保证宾客喜好调查表的有效回收，酒店应明确专职管家每日主动拜访宾客、收集表单的数量，征访宾客的名单可以是VIP、会员卡客户、酒店常客等等，从而保证电脑客史档案库的迅速建立。通过1-2年的时间，酒店在完成常客资料档案库后，细微化服务也就迈上了新的台阶。客史档案中如果配上宾客的照片，则效果会更理想，可以通过服务员与宾客合影来获得宾客的照片。 七、客房问讯服务的窗口，问讯服务细微化 人住酒店的宾客往往很关心各类信息，如度假酒店的客人往往对度
9、假地的旅游信息很感兴趣。详细的交通信息、旅游景点信息、城市综合服务信息都是宾客所希望获知的。在客房中接触宾客最多的专职管家自然是最好的问询窗口之一。专职管家作为新兴的服务岗位，问询服务的细微化，往往需要收集大量的服务信息，随着宾客问询服务需求的提升，如何更快速建立专职管家的问询资料库？专职管家应积极结合酒店原有的问询资料库，如快捷服务中心、礼宾、金钥匙，通过信息共享的方式，迅速完善自身的问讯服务功能，提升问讯服务的水平。八、平台支持与专业培训，延伸细微化服务功能随着专职管家服务年限的延长，酒店在培训上也应逐步进行深化，如宾客抱怨的处理技巧、楼层疑难问题的处理、旅游咨询与安排服务等培训，会逐步强化专职管家面对客房紧急、特味情况，宾客抱怨的处理能力，从而提升专职管家应对突发事件 的能力。 此外专职管家班组应对疑难案例、常见问题进行整理、汇编，每月在工作会议上进行讨论、总结，进行有效的知识化管理，进一步达到客房细微化服务向普遍化服务的过渡。酒店还可以对服务年限长的专职管家给予平台的支持，如鼓励专职管家为宾客提供预订机票、旅游安排等服务的开展，延伸客房细微化服务的功能。
