《IT外包服务方案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《IT外包服务方案（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、IT外包服务方案* 有限公司IT 运维外包方案书* 有限公司20XX年3月目录目录1景.32计.43诺.54容项目背方 案 设服 务 承服 务 内.6桌 面 设 备 运 维 服务6 外设设备维护服务7 会议设备运维服务8 机房设备运维服务9 应用系统运维服务10 专 业 培 训 服务.8增 值 服务95服务实施11服务热11服 务 团队11服 务 流程12服 务 报告13满 意 度 考评136服务保#件 15第 三 方 资源15信 息 安全15定期巡 检 16服务监 督167项目预178相关附件#项 目 人 员 履 历181-项目背景1项目背景* 有限公司为了推动单位注重核心业务，专注 于自己
2、的核心工作，现将 IT运维工作外包，交给专业的IT服务外包公司来运维，从而获得高水平的信息技术工作者的 技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会；通过外包， 单位无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花 费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支， 并增加了人力资源配置的灵活性。*服务公司是面向政府、医疗、教育等行业从事IT运维服务、计算机软硬件技术开发、网络系统集成、多媒体 电教系统集成、多媒体会议系统集成、数字化探究实验室及 整体解决方案的系统集成公司。 公司成立于20XX年，自1997 年始先后为*公司提供电脑外设、网络布线的供货和售后 服务。先后已为各单位提供数万台电脑
3、及各种外围设备。我 公司备有一辆专用面包车，数十位维修工程师专门为各单位提供及时的、周到的、友好的售后服务，基本上做到随叫随 到，急用户所急，帮用户所需。我们的维护人员都在本公司 有七年以上的工龄，在公司一直工作在维修维护第一线，勤 勤恳恳，兢兢业业的工作着。本着“服务提升价值”的服务理念，*服务公司携手*公司，持续为业务发展提供动力和支持。第3页共18页2-方案设计2方案设计*服务公司针对*公司IT运维情况制定合理科学的IT运维服务方案。本方案的制定遵循以下原则：业务为中心：本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，*服务公司将动用一切有效
4、的措施手段，力求*公司的业务系统万无一失，*服务公司的目标是：“用户满意度”。重在措施：注重预防：*服务公司将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，做好 *公司的系统的监控维护工 作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。服务组织：服务组织管理和流程管理是项目成功得关 *服务公司项目经理统一调度，指挥技术、应用、商务及服务监督等人员，在各个环节紧密与*公司方配合。3-服务承诺3服务承诺服务方式 故障解决率 用户满意度 故障处理时间 故 障处理方式 备件服务 定期巡检 提供5*8的驻场服务，7*24 的电话支持 100% 95%响应时间W 10分钟，故障恢复时 间W 4小时，硬件故
5、障恢复时间W 2个工作日；现场维修 为*公司单位提供备件，备件到达现场的时间W 4小时 每月 至少1次 培训承诺：*服务公司每年度将为*公司 提供不少于2次，合计不少于 4个工作日的培训。应急预案演练：其它*服务公司每年度将提供至少 2次的应急 预案演练服务，完善紧急预案承诺的可用性，确保其可操作、可执行。针对性服务：、1、根据服务数据，*服务公司对*公司设备故障情况进行统计分析，从而提由 有针对性的预防改进建议。、2、协助*公司进行IT设备产品选型。1、未经*公司负责人授权许可，凡涉及* 公司的机型配置、IP地址、软件等信息*服务公司不得向 第三方泄露。保密措施2、未经*公司负责人授权许可，
6、凡涉及*公司系统的数据信息，*服务公司不得带离*公司工作现场。服务报告 提供故障处理单、巡检表、季/年度服务报告等4-服务内容4服务内容*服务公司的驻场工程师接到*公司用户的服务请求后，服务人员 10分钟内完成故障响应、中报、处理、 记录、投诉、咨询等，服务人员1小时内到达现场服务，对需要更换硬件的故障，服务人员2个工作日内完成配件更换， 恢复设备运行，并向*公司用户提供当次的服务报告。*服务公司服务的具体内容如下：桌面设备运维服务*服务公司为*公司提供桌面端（包括台式机、笔 记本）计算机系统技术支持维护的服务，包括各类软件系统 及计算机硬件设备在使用过程中遇到的各种问题，以确保用 户计算机操
7、作系统平台及各业务、应用系统的正常使用。1.软件维护工作各类操作系统及各类办公应用系统软件、*公司办公终端设备标准标软件的安装、配置、调试、升级、卸载等维护工作；各类操作系统的补丁检测、补丁包更新、以及更新后续 的问题及故障排除和处理；客户端计算机系统及数据的修复、按计划或相应用户需 求，为用户端电脑进行资料备份、迁移、故障排除等维护工作；客户端计算机系统的防病毒安装、故障排除，病毒查杀、检测、清除、预防、软件升级等维护工作；各业务系统、应用系统客户端的安装、配置、调试及故障维护等；向用户提供各类计算机各软件应用系统使用操作上的咨询、指导、示范等协助服务；经客户电脑室授权的其他维护操作。2.硬
8、件维护服务工作办公终端设备设备安装服务：基于PC笔记本电脑、显示器、或其它和PC相关的硬件设备安装；硬件设备的连接、加电、网络连接、附件的安装、驱动程序的安装，设4-服务内容备安装前须对新设备安装操作系统、日常办公常用软件，使其达到可用状态，并在相应的管理系统中建立新设备 的相应档案；在合同期内，配合客户单位对范围内的计算机设备进行资产清查、抽查核对登记，检查资产标签是否相符。3.其它服务工作办公电脑清洁：每半年定期对 *公司办公电脑进行清洁，清洁服务主要是对办公电脑硬件上进行清洁，我司提供清洁工具， 清洁服务可通过日常维护维修、维护的过程中进行；清洁的 办公电脑能达到清洁、去灰尘、除菌、除污
9、垢、除静电的目 的，通过清洁保养服务，最大限度降低设备的故障率，延长 设备的使用寿命；用户资料收集：项目启动后，项目组人员会主动性进行 全面检查，主要是办公终端设备的数量、设备及用户信息流动性的统 计。而后每一季度进行一次用户资料收集，并将相关统计数 据提交电脑室进行审核。外设设备维护服务包括了对电脑周边设备，如打印机、传真机、复印机的 维修内容为：硬件：安装、连接、设置、调试、故障检测、耗材更换、零配件更换、故障配件更换、维修故障检查、排除等；软件：系统上进行驱动安装、共享连接、设置、故障检 测、维护； 维修过程中的备件提供。不包括墨盒、硒豉等 常用耗材的供应。 会议设备运维服务如投影仪、会
10、议主机、麦克风、摄像机、会议系统等， 维修内容为：硬件：安装、连接、设置、调试、故障检测、零配件更换、故障配件更换、维修故障检查、排除等；软件：系统上进行驱动安装、共享连接、设置、故障检测、维护；机房设备运维服务如网络设备、服务器等，维修内容为：1 .网络硬件设备及系统服务工作支持对相关的网络硬件设备及系统，如路器、交换机、集线器、防火墙、上网行为管理等设备的安装、连接、调试、及 故障排除。4-服务内容2 .服务器硬件设备及系统服务工作硬件：安装、连接、设置、调试、故障检测、零配件更换、故障配件更换、维修故障检查、排除等；操作系统：安装、配置、调试、升级、卸载等维护工作, 补丁检测、补丁包更新
11、、以及更新后续的问题及故障排除和处理；服务器应用系统的维护应用系统运维服务1.139系统维护本所人员的账号，权限；行政许可受区监察局的监督，有一台前置交换机放在区政府信息中心。负责前置交换机保障正常运转；维护系统设备的安装、 配置、调试、升级、等维护工作； 提供用户咨询的各类问题指导。2.卫生监督国家报告系统维护全区的卫生监督人员权限维护系统设备的安装、配置、调试、升级、等维护工作；提供用户咨询的各类问题指导。专业培训服务*服务公司每年度将为*公司提供不少于2次，合 计不少于4个工作日的技术培训和技术交流。包括：现场培训现场培训在巡检中进行，*服务公司服务人员结合实 际情况，对设备的安装调试、
12、使用和维护进行详细的讲解， 达到*公司相关人员能够自主使用和维护系统设备的目 标。专业技术培训专业技术培训*服务公司聘请专家讲师进行培训，其 具体地点及安排双方负责人协商而定。*服务公司将提供培训师资、教材及搭建培训软硬件环境，力求通过培训使相 关技术人员能有效管理服务器，进行日常操作维护，对集群 环境、4-服务内容AIX环境、系统性能优化等特别予以关注。培训课程以及内容为了保证培训的质量，达到培训的目的，*服务公司将精心设计课程，规划详细的课程大纲，包括：硬件设备日常使用及维护操作培训、硬件设备专项技术培训供*公司选择。具体的技术培训内容，将双方协商后确定最终培训课程，暂参考下表：课程名称
13、课程内容 重大故障的判断与处理等。高级培训硬件设备的参数配置、微码版本升级、数据库维护等常见故障判断、处理。中级培训 设备的操作方法、系统、软件、驱动程序等安装、硬件升级、系统优化等设备指示灯报警等初级故障判断与处理初级培训 服务器的整体结构、设计思路、产品用途全面了解增值服务1.咨询服务技术咨询：*服务公司通过服务热线解答 *公司在非保修设备使用中的技术问题。信息安全咨询：*服务公司每年度为*公司提供10 人/天的信息安全咨询服务，包含不仅限于协助用户搭建或优化 紧急事件、重大事件流程等。资料发放：*服务公司定期发送有关资料，使 *公 司及时跟踪掌握相关IT新技术及新产品，互相交流系统使用及维 护方面的经验。产品选型：*服务公司全力协助*公司单位进行新兴产品的技术选型。2.其它服务：档案建立：*服务公司协助*公司建立系统的配置 档案和升级维护档案，定期提交设备维护及管理报告。设备服务：如果需要*服务公司提供设备上架与迁移、硬件配置变更、4-服务内容参数设置调整、系统优化、操作系统安装与升级、微码 版本升级、补丁安装、应用软件升级、数据修复、数据库维 护等服务，*服务
