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1、家庭宽带业务流程家庭宽带业务流程 中国移动通信集团广东有限公司 目 录 1、开户流程. 3 2、过户流程. 5 3、销户流程. 6 4、停/开机流程. 7 5、密码修改流程. 8 6、密码重置流程. 8 6、密码重置流程. 9 7、资料查询流程. 10 8、资料修改流程. 11 9、宽带与手机号码绑定流程. 12 10、退单退费流程. 13 11、修改账号流程. 14 9 版本控制记录.错误！未定义书签。 1、开户流程 1、适用范围 适用于家庭宽带业务受理总体运营工作 2、规范流程/流程说明 需确认客户申请区域是否有接入资源，并为客户办理实名制登记。 开始1、客户报装流程责任角色 本环节具体工
2、作/职责 接受客户报装申请并验证客户1 营业员 资料 结束2.告知客户无法受理并解释原因，记录客户需求环节 是否有接入资源是3.办理实名制登记是否已经办理实名制登记是4.填写开户资料5.分配账号资料6.办理营销案否否如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理业务2 营业员 并解释原因；同时记录客户需求信息 收集客户资料并为客户办理实3 营业员 名制登记 4 5 6 7 营业员 营业员 营业员 营业员 式缴费则现场收取费用 8 营业员 营业员 营业员 时间内施工 11 网络部门 服务开通子流程 打印业务受理单 打印发票 提交施工工单，施工人员在规定10 在CRM系统上填写客户资料 在CR
3、M系统上为客户分配账号 根据客户需求办理相应营销案 客户如果通过刷卡或现金的方是是否委托银行划扣否7.收取费用8.打印业务受理单8.打印业务受理单9.打印发票10.提交施工工单11.施工子流程结束9 2、过户流程 1、适用范围 适用于客户宽带账户过户业务受理工作 2、规范流程/流程说明 客户过户资料必须齐全，否则不符合过户条件。 开始流程责任角色 环节 1.客户提出过户业务需求本环节具体工作/职责 客户提出过户业务需求 输入旧客户宽带账号及1 营业员 2 2.通过鉴权进入过户页面营业员 开户证件号码进行鉴权，进入过户页面 检查客户证件、资料是判断客户是否符合过户条件否3.告知客户无法办理业务，
4、并说明原因否齐全，如果不齐全，3 营业员 则告知客户不符合办理过户业务条件，并说明原因 根据客户提供的资料，4 营业员 录入新客户资料并提交 提交并打印业务受理5 营业员 单，存留客户相关资料 是4.录入新用户资料并提交5.打印业务受理单，存留客户资料结束3、销户流程 1、适用范围 适用于宽带账户销户业务受理工作 2、规范流程/流程说明 营业员需要登记客户退网的原因 开始流程责任角色 环节 本环节具体工作/职责 客户提出销户营业员 业务需求 输入宽带账号及开户证件号1.客户提出销户业务需求2.通过鉴权进入正式销户页面1 2 3.填写退网用户调查表营业员 码进行鉴权，进入销户页面 询问客户退网4
5、.选择退网原因3 营业员 原因并记录 根据客户描5.打印销户受理单4 营业员 述，选择退网原因 结束提交并打印销5 营业员 户受理单 4、停/开机流程 1、适用范围 适用于宽带账户停开/机业务受理工作 2、规范流程/流程说明：停机，是指暂时停止客户家庭宽带账号的使用功能，开机，是指恢复客户家庭宽带账号的使用功能。 流程开始环节 1 负责角色 本环节具体工作/职责 客户提出停/开机业务需求 营业员 1.客户提出停/开机业务需求是通过捆绑的手机号码查询绑定的宽带账号或者直接输入宽带账号和开户证件号码鉴权进入停/开机页面 2.通过鉴权进入停/开机页面2 营业员 3.选择停/开机类型和原因，提交3 4
6、.打印停/开机业务受理单营业员 选择停/开机类型，登记停/开机原因并提交 4 结束营业员 打印停/开机业务受理单 5、密码修改流程 1、适用范围 适用于宽带账户修改密码业务受理工作 2、规范流程/流程说明 开始流程责任角色 环节 本环节具体工作/职责 客户提出修改密码业营业员 务需求 输入宽带账号及开户1.客户提出修改密码业务需求1 2.通过鉴权进入改密码页面2 营业员 证件号码进行鉴权，进入修改密码页面 3.读取旧密码和新密码提示客户输入旧密码和新密码，如果客户4.提交并打印业务单3 营业员 忘记旧密码，可以提示客户改办密码重置业务 结束提交并打印业务受理4 营业员 单 6、密码重置流程 1
7、、适用范围 适用于宽带账户密码重置业务受理工作 2、规范流程/流程说明 客户需提供相关的资料证明。 开始流程责任角色 环节 1.客户提出重置密码业务需求本环节具体工作/职责 客户提出重置密码的1 营业员 业务需求 判断检查客户证件资检查客户证件资料是否齐全否2.告知客户不符合办理业务的原因料是否齐全，如果不齐2 营业员 全，告知客户无法办理此业务，并说明原因 是3.通过鉴权进入客户密码重置页面输入宽带账号和开户3 营业员 证件号码进行鉴权，进入密码重置页面 4.读取客户新密码读取客户新密码，提示4 营业员 客户输入新密码 提交并打印业务受理5 营业员 单 5.提交并打印业务受理单结束7、资料查
8、询流程 1、适用范围 宽带账户客户资料查询业务受理工作 2、规范流程/流程说明 流程开始本环节具体工作/职责任角色 责 进入系统，打开客户营业员 统一视图页面 输入用户宽带账号环节 1 1.打开客户统一视图页面2.输入用户宽带账号或开户证件号码或开户证件号码，选2 营业员 择要查询的客户资料类型，点击查询按3.查看用户资料钮 查看用户信息和账3 营业员 户信息 结束8、资料修改流程 1、适用范围 适用于家庭宽带用户改资料业务受理工作 2、规范流程/流程说明 开始流程责任角色 环节 本环节具体工作/职责 客户提出修改营业员 资料业务需求 输入客户宽带账号以及开户1.客户提出修改资料业务需求1 2
9、通过鉴权进入 改资料页面2 营业员 证件号码进行鉴权，进入修改资料页面 3.输入客户新资料根据客户提供3 营业员 的新资料，输入客户新资料 完成资料修改，4 营业员 提交并打印业务受理单 4.完成修改，提交结束9、宽带与手机号码绑定流程 1、适用范围 适用于宽带与手机捆绑关系查询及变更操作业务受理工作 2、规范流程/流程说明 客户如果变更捆绑了营销方案的手机号码，则营销方案失效 开始流程环节 责任角色 本环节具体工作/职责 客户提出宽带与手机捆绑关系1.客户提出宽带与手机捆绑关系查询及变更需求1 营业员 查询及变更需求 告知客户如果变更捆绑了营销2 判定客户是否要变更捆绑关系否2.告知客户不能
10、办理的原因营业员 方案的手机号码，则营销方案失效，并说明原因 点击新增按钮，输入宽带帐号和是3 营业员 要增加捆绑的手机号码并鉴权通过，保存 新增捆绑删除捆绑查询绑定输入宽带帐号进行鉴权，选择需4 营业员 要删除的记录，点击删除按钮 输入捆绑手机号码或宽带号码，5 营业员 选择受理时间范围，查询宽带账号和手机号码的捆绑关系信息 3.鉴权通过，增加捆绑4.删除捆绑5.查询捆绑信息6.保存并提交业务如果客户变更捆绑了营销方案的手机号码，告知客户营销方案6 营业员 失效，保存并提交，打印业务受理单 结束10、退单退费流程 1、适用范围 适用于家庭宽带退单退费业务受理工作 2、规范流程/流程说明 开始
11、流程责任角色 环节 本环节具体工作/职责 1.在系统上获取施工失败工单在系统上获取施工失败工1 营业员 单 根据工单上的客户资料，预营业员/2 约客户到营业厅办理退单社区经理 退费，并简单说明原因 输入宽带账号和密码进行3 营业员 鉴权，进入退单页面，核对客户资料 选择退单原因，告知客户退4 营业员 单退费的原因 5 6 营业员 营业员 退回相关费用并回收发票 提交并打印业务受理单 2.预约客户办理退单退费预约是否成功是3.输入宽带账号和密码进行鉴权否4.选择退单原因，并告知退单原因5.退回相对应费用，回收发票6.提交并打印业务受理单结束11、修改账号流程 1、适用范围 适用于家庭宽带修改账号业务受理工作 2、规范流程/流程说明 开始流程责任角色 环节 本环节具体工作/职责 1.输入宽带账号和开户证件号码进行鉴权输入宽带账号和开户证1 营业员 件号码进行鉴权 2.选择变更账号操作，输入新账号选择变更账号操作，输2 营业员 入移动手机号码作为新账号 3.保存并打印业务受理单保存并打印业务受理3 营业员 单,并告知客户新的宽带账号 结束7 故障处理流程 1、 适用范围 适用于家庭宽带故障处理工作 2、规范流程/流程说明 开始1、10050热线接入3、人工受理2、跳转至10086专席4、故障预受理是故障是否解决
