《旅游客户关系管理答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅游客户关系管理答案（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1. 如何正确理解“客户”这一概念？ 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。2.3. 什么是客户关系？如何理解其含义？客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。4.什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？ CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。内涵：1.CRM是一种管理理念 CRM的核心思想是将企业的客户（包括现
2、有客户和潜在客户）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。2. CRM是一种管理机制 CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。3. CRM是一种管理软件和技术CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。 从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润。 从战术角度来看，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起
3、，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化、智能化的解决方案。5.客户关系管理的快速发展，主要是得益于哪些主要因素的驱动？ 原动力：客户需求信息收集 拉动力：买卖双方地位变化 牵引力：各方人员业务需求 推动力：现代信息技术发展6. 客户关系管理要解决的问题是什么?主要包括哪些内容？主要内容：第一，如何建立客户关系，它包括三个环节：对客户的认识，对客户的选择，对客户的开发。第二，如何维护客户关系，它包括五个环节：对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并实现客户的忠诚。第三，在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已流失客户。第四，
4、如何建设、应用CRM软件系统。7. 客户关系管理具有什么重要作用？第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。第二，拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。第三，保留客户。客户可选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取信息以得到更好服务。8. 客户关系管理的目标是什么？客户关系管理（CRM）的目标是通过一系列的手段引起客户在情感上朝着有利于企业的方向发展而最终产生重复购买行为。由于客户对品牌的情感忠诚最终会导致不断地产生重复购买行为，
5、所以，客户的忠诚度很显然是客户关系管理（CRM）的目标。9. 要想实现客户关系管理的目标。企业需要采取哪些策略和方法？CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的途径有三个：挖掘和获取新客户、赢返流失客户、识别新的细分市场客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。“更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期“更深”指客户关系的质量提高，其实现手段有：交叉销售指的是借CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一
6、种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。追加销售购买升级追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象。10. 客户关系的发展可以划分为哪几个阶段? 各个阶段分别具有什么特点？考察期是客户关系的孕育期。这一阶段，企业与客户双方从交换价值的对等性、双方的信誉等角度来考察关系建立能给对方带来的价值，同时还要考虑如果建立长期关系，双方潜在的职责、权利和义务。双方相互了解不足、不确定性是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。形成期是客户关系的快速发展阶段。双方能进入这一阶段，表明在考察期双方
7、相互满意，企业与客户之间的了解和信任不断加深。随着交易额的扩大，双方从关系中获得的回报日趋增多，客户关系得到延续并趋于成熟，相互依赖的范围和深度也日益增加。在这一阶段，通过重复购买扩大了使用企业产品或服务的范围，客户关系的密切程度进一步增强。稳定期 该阶段的明显特征：双方对对方提供的价值高度满意；为能长期维持稳定的关系，双方都作了大量有形和无形投入；进行了高水平的资源交换等。因此，在这一时期，双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。退化期关系的退化并不总是发生在稳定期之后的第个阶段，实际上在任何一个阶段关系都可能退化。
8、引起关系退化的原因很多，如一方或双方经历了一些不满意；需求发生变化等。退化期的主要特征有交易量下降、一方或双方正在考虑物色候选关系伙伴等。当客户与企业的业务交易量逐渐下降，客户自身的总业务量并未下降时，说明客户已进入退化期。11.什么叫客户的让渡价值？如何进行衡量？把“企业为客户创造或提供的价值”称作客户让渡价值将“客户为企业带来的价值”称作客户价值12. 什么是客户的终身价值？企业为什么要重视客户的终身价值？ 所谓客户终身价值，是指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里, 减除吸引客户、销售以及服务成本并考虑资金的时间价值, 企业能从客户那里获得的所有收益之和。客户终身价值在客户管理中具有
9、重要作用，它是企业长期持续稳定发展的基础。13. 客户的终身价值主要由哪些要素组成？影响其大小的因素有哪些？客户终生价值的组成公式如下：CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6客户终身价值的大小，主要受客户关系生命周期内每个相关时期的客户盈利值、贴现率以及客户生命周期长度的影响。其中每个相关时期的客户盈利值得测算，还需要考虑吸引客户、销售以及服务的成本等因素。14.什么是客户资产? 它与客户终身价值之间有什么关系？所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。客户资产是
10、企业客户终身价值之和，即：“客户资产=单个客户的终身价值客户基础”15.为什么要进行客户细分？主要细分方法有哪些？客户细分：是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。目的：客户细分可让企业从一个较高的层次来分析整个数据库中的客户信息，同时客户细分也使得企业可以用不同的方式对待处于不同客户区间的客户，这是客户细分的意义所在。客户细分的结果，指出了客户是谁、客户是什么样的、客户与客户之间是如何不同的，以及他们将被如何区别对待。细分方法：1按客户价值和周期细分2按客户利益细分3按产品和服务要素细分4按人口和社会
11、经济因素细分5按照心理因素细分6按促销反应细分7基于某一细分要素的交叉细分16. 什么是客户价值细分矩阵？它对客户关系管理具有什么作用？ 对不同客户进行相应的管理顾客总价值：指顾客购买某产品与服务所期望获得的所有利益。17. 针对客户价值细分矩阵所分成的4类客户，应该分别采取什么样的管理对策？18. 企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几个方面的考虑：不是所有的购买者都是企业的目标客户不是所有的购买者都能给企业带来收益正确选择客户是成功开发客户的前提目标客户的选择有助于企业的准确定位19. 目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些
12、？方法：选择客户必须“门当户对”确定企业与客户之间是双向选择依据现有忠诚客户的特征来选择目标客户策略：寻找目标客户；说服目标客户加盟；吸引目标客户20. 寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？ 1.逐户访问法2.会议寻找法3.特定场所寻找法4.人际关系网寻找法5.资料查询法6.介绍找寻法7.中心开花 法8.电话寻找法9.信函寻找法10.短信寻找法11.网络寻找法12.从竞争对手那里“挖”客户。21. 对于找到的不同客户，应该如何分类型地进行说服？22. 企业吸引目标客户的主要策略有哪些？1.提供适当的产品或服务：产品或服务的功能、质量、特色、品牌、包装，产品的附加服务，承诺与保证。2.适当的
13、商品和服务价格：折扣、心理、差别、招徕、组合、关联、结果定价，高价策略。3.适当的商品和服务分销4.适当的商品和服务促销：广告、公共关系、销售促进23. 对于客户异议，企业需要采取什么样的处理原则和方法？原则：1.事前做好准备2.选择适当时机：在客户异议尚未提出时解答在异议提出后立即回答过一段时间再延期回答不回答3.不要与客户争辩4.尊重客户的想法方法：1.忽视法2.补偿法3.太极法4.询问法5.“是的。如果”法6.直接反驳法24. 为什么要对客户进行分级？一般的分级结果是怎样表示的？1.不同的客户带来的价值不同，应区别对待2.企业应该根据客户的不同价值，来分配不同的资源3不同价值的客户有不同
14、的需求，企业应该分别满足4. 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提25. 什么是客户金字塔模型？它有什么实际用途？ P111顾客金字塔模型就是根据顾客盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的顾客，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的顾客身上，也就是说细分出顾客层级（铂层顾客、金层顾客、铁层顾客、铅层顾客）26. 对于不同级别的客户，应该如何进行分类管理？（未完善答案） 1.关键客户管理法 2.普通客户管理法 3.小客户管理法27. 什么是客户满意？客户满意具有什么重要意义？客户满意是人的一种感觉水平，它来源于对产品或者服务所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。意义：它是企
15、业战胜竞争对手的重要手段；是企业去的长期成功的必要条件；是实现客户忠诚的基础。28. 什么是客户满意度？其衡量的指标都有哪些?客户满意度指的是客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。客户满意度=客户体验客户期望衡量指标：1.对产品的美誉度2.对品牌的指名度3.消费后的回头率4.消费后的投诉率5.单次交易的购买额6.对价格变化的敏感度7.向其他人的推荐率29. 试举例说明提高客户满意度的主要措施？提高客户体验价值：提升产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；降低货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。把握客户的期望：不过度承诺；宣传留有余地；适时超越客户期望。以客户为中心，实现客户满意30. 什么是客户忠诚？有什么作用？客户忠诚是指客户对企业的产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。作用：1.节省企业综合成本2.增加企业综合收益3.确保企业长久效益4.降低企业经营风险5.获得良好口碑效应6.促进企业良性发展31. 客户忠诚度的主
