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1、应用专家系统于ERP系统之导入需求分析-以建构销售与配销模块知识库为例陈秋田佛光人文社会学院信息学系93334002mail.fgu.edu.tw 骆至中 教授佛光人文社会学院信息学系loccmail.fgu.edu.tw 摘要企业资源规划（ERP）系统的导入是企业于21世纪竞争的环境中，不可或缺的管理系统之一，企业亦常藉由 ERP系统导入作为企业再造与升级的重要阶段性任务。 ERP 系统的导入一般均以项目导入模式，即顾问公司会派一批 ERP 系统顾问师至企业了解其作业流程，顾问师会依循项目导入方法从项目开始 （Kickoff）、设计导入蓝图（Blueprint）、流程需求访谈（Require
2、ment interview）、系统开发建置（Development）、教育训练（Training）、脚本测试（Scenario test）、资料移转（Data transfer）、正式上线（Go live）等流程进行导入工作。然而流程需求访谈是最耗时也是工程最严峻且最重要的作业之一，顾问师误解使用者需求或使用者误导顾问师等问题时有发生，如此往往造成项目导入时程延误或系统上线后系统流程与实际作业流程不符，只能反复进行设计变更、重新调整系统、教育训练，直到系统流程与实际作业流程符合所求为止。为因应系统快速导入及第一次就把工作作对的需求，整合各行业别导入成功案例及专家的经验实在有其必要性。 为有效
3、的缩短系统导入时间，以达到快速成功导入的需求。如何有效的利用人工智能及专家系统原理等各式计算机开发工具，并迅速结合既有的导入成功案例与及专家的经验，适时提供正确、有效的建议，避免、减少不良问题及错误的发生，有效缩短系统导入时间，提高日程掌控的能力及导入成功率，加速系统上线的速度成为各 ERP 系统顾问公司及欲导入之企业求生存、求发展的重要议题。 本研究主要目的在于以 ERP 系统之销售与配销模块为例，设计一套以 ERP 系统导入需求分析的专家系统，并提供系统导入需求分析相关的解决方案，其目标在于规划、分析、建构 ERP 系统导入需求分析知识库的架构，期望能有效的结合并充分利用以往导入成功案例及
4、专家等宝贵经验，能适时提供正确、有效的建议，强化 ERP 系统顾问公司及欲导入之企业的竞争能力。关键词：专家系统、人工智能、企业资源规划、Enterprise Resource Planning、销售与配销。壹、 前言与动机一、 前言所谓专家(Expert)，就是经由训练及经验累积，能解决一般人无法解决的问题的人。他不但拥有该专业庞大的背景知识，也能够有技巧、有固定程序地应用这些知识解决专业上的问题。而运用人工智能(Artificial Intelligence，AI)技术，将专家的知识予以分析、储存及利用，能在某特定领域内达到高水平表现的计算机程序，即称为专家系统(Expert System
5、)、知识库专家系统(Knowledge-Based Expert System)、智能系统(Intelligence System)或聪明系统(Smart System)。这种计算机程序典型地以符号(Symbol)来表示知识，能够检核及解释其推理程序，同时具有良好的人机接口，其解决的问题常是人类需要多年的教育和训练才能胜任的。专家系统与传统程序的比较如表1-1所示：表一 传统计算机程序与专家系统的比较传统程序专家系统数据的呈现与使用知识的呈现与使用知识与控制的整合知识与控制分离算法程序推理程序大量数据的处理大量知识的处理程序确保单一性与完整性单一性与完整性的松绑不可能在执行时作解释执行时解释为
6、其特点倾向数值运算倾向符号处理现今专家系统应用的领域有如下13种：1.解释(Interpretation)：如解释肺部测试(PUFF)。2.预测(Prediction)：如预测可能由黑蛾造成的玉米损失(PLAN)。3.诊断(Diagnosis)：如诊断血液中细菌的感染(MYCIN)。4.故障排除(Fault Isolation)：如电话故障排除系统ACE。5.规划(Planning)：辅助财务管理之Plan Power专家系统。6.设计(Design)：如小型马达弹簧与碳刷之专家系统Motor Brush Designer。7.监督(Motoring)：如IBM MVS操作系统之YES/MVS
7、。8.除错(Debugging)：如检查算术错误原因之BUGGY。9.修理(Repair)：如修理原油槽之SPCOFOR。10.行程安排(Scheduling)：如制造与运输行程安排之专家系统ISA。11.教学(Instruction)：如教导使用者学习操作系统的TVX专系家统。12.控制(Control)：如帮助计算机制造及分配之控制系统PTRANS。13.分析(Analysis)：如分析油井储存量之专家系统。二、动机大型ERP 系统的导入一般均以项目导入模式，即顾问公司会派一批 ERP 系统顾问师至企业了解其作业流程，顾问师会依循项目导入方法从项目开始 （Kickoff）、设计导入蓝图（B
8、lueprint）、流程需求访谈（Requirement interview）、系统开发建置（Development）、教育训练（Training）、脚本测试（Scenario test）、资料移转（Data transfer）、正式上线（Go live）等流程进行导入工作。然而流程需求访谈是最耗时也是最严峻且重要的作业之一，顾问师需藉由现场访谈来了解导入之企业之作业流程，以作为系统开发建置（Development）阶段之蓝图，因此顾问师的产业经验与系统导入经验将是导入成功与否的重要因素之，再加上受访谈的使用者对于流程的认知或了解的程度不一，致使误解使用者需求或使用者误导顾问师等问题时有发生，
9、如此往往造成项目导入时程延误或系统上线后系统流程与实际作业流程不符，只能反复进行设计变更、重新调整系统、教育训练，直到系统流程与实际作业流程符合所求为止。为因应系统快速导入及第一次就把工作作对的需求，整合各行业别导入成功案例及专家的经验实在有其必要性。此研究是透过专家系统提供一些标准的导入流程模型。根据这样的想法，让我们有了发展一套ERP 系统导入需求分析的专家系统的构想，当然如同相关文献中所提及，一个好的专家系统透过储存于知识库之专家的知识和推论引擎的机制，当使用者提供一些事实信息时，能够透过推论引擎法则的对应与推论，快速准确的回应相对应的结果与解决指引，并给予深入的解释和因果关系的诠释。如
10、能将此系统推展至企业之中，不但解决企业对于 ERP 导入知识获得的困难，更提供一套可靠简便的问题解决指引，当然它可随时更新、适用于不同产业的 ERP 系统上。貳、 文献探讨专家系统是人工智能（Artificial Intelligence, AI）的一个分支，应用大量来自人类专家(Expert) 的专业知识来解决问题。专家由于训练和经验，在特定领域里拥有专业知识（Expertise），即一般人所没有的专业技能与知识。由于具有专业知识，专家不仅学有专精，解决问题时也比一般人更有效率。当专家系统在七十年代刚开始发展时，是一门专门的学问，但是到今天任何应用专家系统技术的系统都称为专家系统。许多用以帮
11、助发展专家系统的工具也在大量的需求下被发展出来，包括专家系统程序语言、发展环境和硬件等。专家系统中的知识可以是专家直接提供的，也可由书本、杂志上或由具有相关知识及经验的人获得。在专家系统中，使用特定用途（Special purpose）的知识及规则（Rule）来解法问题，这些知识与规则被存放在知识库（Knowledge base）也因此专家系统早期被称为知识库专家系统（ Knowledge-based expert system）， 亦称为知识系统（Knowledge-based system）。其架构如下图所示：图一专家系统架构基本上，一个专家系统是以知识库为核心。使用者将事实或其它信息供应
12、给专家系统，经由专家系统处理后，即可获得相当于专家建议的解答。专家系统内部一般包含两个主要部分：知识库及推论引擎（Inference engine）。知识库主要储存专家对该应用领域的专业知识（Expertise）；推论引擎则依使用者输入的事实描述，并应用知识库中的知识，透过一定的推理步骤解决问题。由于专家系统可以因知识(即数据部分)的抽换而改变系统的功能及行为，因此适用于领域知识尚不完整、新知识不断增加及需要具备自我学习机制的应用领域。除此之外，专家系统具备多个吸引人使用的优点，包括：(1) 提升可用性：建构专家系统虽然耗费时间，但由于完成后的专业知识将可在任何适用的计算机硬件大量复制使用。因
13、此，将可增加专业知识的可用程度。(2) 降低成本：由于专家系统具备可复制的特性。因此，提供专业知识给每一个使用者的单位成本将会降低很多。(3) 减低危险性：专家系统可以使用在对人们有危害的工作场所，以降低人为操作的危险性。(4) 持久性：人类专家技术会很快凋萎，不论它是心智或身体的活动。但专家知识库一旦被建构，便可长久保存。(5) 整合多种来源的专业知识：对一个需要许多方面专家才能解法的问题，专家系统可以整合多种来源的专业知识来解决问题。(6) 提高可靠度：人类专家在重要或紧急的时刻，往往会因过度的压存而失去判断力或行为能力。专家系统在任何情况下都可表现出相同的水准。(7) 解释能力：专家系统
14、提供推论的解释，以满足人们的质疑及好奇心，对于非领域内的使用者更具有学习的功能。(8) 更快的反应：依照软件及硬件的规格，专家系统处理问题的速度绝对会比一个真正专家来得快。甚且在软件、硬件的容许，可达类似实时(real time)反应的效果。(9) 稳定、不感情用事：专家系统虽然具有专业知识，然却不会受情绪的影响，总会在一定时间内完成工作。(10) 知识指导者：专家系统可用来保存经验及训练人员，使经验不致有失传之疑虑，生手能很快变成经验丰富的执行者。 专家系统与应用,曾宪雄参、研究方法一、系统架构本系统预计在Windows 2000 Server 环境下以DRAMA 系统建构。DRAMA 是一
15、套规则式的专家系统建构环境，提供前向推论的推理方式，该系统是目前在个人计算机上功能较完整的专家系统发展环境，除了提供推理机之外，还包括知识库编辑接口、规则分群功能、网络接口开发工具等。系统开发的构想图如下图所示，包括：图二ERP系统导入需求分析架构图(1) 知识撷取策略拟定及知识库建置(2) 实地进行专家访谈及资料搜集(3) 知识归纳及整合(4) 知识库及网页的建置(5) 系统测试及修正肆、知识来源及撷取方式 常见的销售与配销流程（Sales & Distribution Process）模式很多，包括一般销售/销退作业、服务性商品销售/销退作业、组合性商品销售/销退作业、项目销售/销退作业、连带销售/销退作业、客户寄售销售/销退作业等等。其流程与销售之定价策略、后续产生财务成本与利润亦会随所销售的产品类别而有不同。要完全了解这些作业流程及相关条件，并非由单一顾问师或作业执行者提供的知识、经验及相关数据就能够完全涵盖的。一、 专家学者因此，目前已征求四位 ERP 系统资深销售与配销模块顾问的同意，愿意担任本系统的专家（即知识提供者），包括：表二 专家学者列表姓名凌睿渊性别男现职致伸科技股份有限公司 信息部副理专业年资8 年经历凯翼信息顾问公司、台湾源讯科技股份有限公司专长ERP 系统规划导入、维护其它
