《终端导购案例分析文档》由会员分享，可在线阅读，更多相关《终端导购案例分析文档（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、终端导购案例分析A:市场导购员现状优秀导购员占总数的10%以下，普通的导购员占了90%以上。他们之间的差别到底在哪里呢？通过分析和研究，得出的结论是：1. 工作态度不端正,不积极.2. 不够专业,对同行业竞争对手不了解.3. 对于沟通没有什么技巧.4. 没有投入全部的精力到工作中去,没有把工作当事业来做.B:终端销售技巧及状况案例1、 跟着顾客转，直到送出门；带着顾客走，吸引并留下他在专卖店里经常遇到这样的情景：顾客从左边门口进来，一边慢慢往前走，一边看家具。导购员手拿计算器，跟着顾客往前走。顾客不讲话，导购员也没有开口。直到顾客从右边门口出去，导购员面带茫然和无奈的表情回到原先的位置，继续等
2、待下一位顾客的光临。你曾有这样的经历吗？通常情况下，有这种表现和行为的顾客，是属于闲逛型和好奇型的顾客，他们只是来打发时间或是满足好奇心而已。他们之所以不向你询问是怕你太过热情，最后不买东西弄不好意思。那么遇到这样的顾客，导购员是应该主动与他沟通，是应该不予理睬？导购人员需要明白的是，对于家具企业或是经销商来说，他们平时一般不专门做广告宣传，专卖店本身就是一扇让消费者了解信息心最好窗口，消费者来到店里观看产品就是一次难得宣传机会，并且这种宣传的效果是广告的好几倍。因此，只要有顾客来到专卖店，导购员都应该珍惜这次宣传产品或品牌的机会，这将为产品的销售带来长期的影响和帮助。很多导购员不愿意这样做，
3、因为她们认为这样比较累，而且没有什么意义。如果你也这样想，我想请问：顾客今天在你这里买产品，是不是因为他以前对你的产品或品牌有过一不定期的了解或认知？一定是。因为大多数人买东西，都愿意选择他所熟悉的。如果顾客对你的产品一点也不了解，他就不可能付账签单。那么，今天来到你店里“观光”的顾客，有没有可有在不久的将来购买你的产品呢？当然有这个可能。另外，在一天的工作时间中，有多少顾客需要你接待？我走访过许多城市，发现各地区都很相似，除了节假日之外，家具城里的顾客可谓极少。如果你的店里一天只进来三五位或是十几位顾客，你是不是应该认真接待每一位顾客呢？你不但应该，而且要全力以赴。因为今天的这三五位或十几位
4、顾客，很可能正是以后向你购买产品的人。今天向你购买产品的人，正是以前某一天来到你店里的顾客之一。因此，每一位导购员必须记住以下几点1. 专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有产的方式告诉每一位顾客产品或品牌的独特优势在哪里；2. 对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象；3. 不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来（有几种方法可以让不开口的顾客讲话：一是先递给顾客一份宣传资料，再引导顾客讲话；二是利用顾客的好奇心，对他说“您一定要知道”“非常关键”等语言；三是多问“为什么”
5、“怎么样”；四是保持活力与热情，提高说话的兴奋度，这样可以感染顾客的情绪）；4. 如果店里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型的顾客身上。顾客（从门口慢慢走进来，没有对任何产品产生特别的兴趣。第一感觉可以判断，顾客只是闲逛而已）导购员欢迎光临！（导购员仍然需要充满活力与热情地接待顾客，如果没有更重要的顾客需要接待的话）顾客（点头，没表情，继续往前看）导购员小姐，有什么可以帮到您吗？（保持说话的兴奋度，这样容易感染顾客）顾客我随便看一下。（顾客依然神情冷淡）导购员没问题！小姐，您是第一次来看我们的产品吧？（微笑，热情地与顾客话，想办法与顾客交流。）顾客（点头，就是不说话，也不看导购员，继续往
6、前走。很显然，顾客没有放开，感觉不买产品不好意思麻烦导购员）导购员这里有一份很好的资料，您可以带回去看看！（导购员在顾客看产品的时候，取了一份宣传资料。注意，顾客一般都会接受你递给他的资料，当了接受了资料之扣，通常更容易打开心扉）顾客好，谢谢！导购员不客气！您知道吗？XX家具是国内最大的品牌之一，销售量在全国都排在前三名的。（虽然知道这位顾客今天不是买家具的，但是也要对她进行品牌宣传，这会为以后的销售打下基础。注意，这几句话不定期要要精练，要能让顾客产生深刻印象）顾客大品牌！导购员小姐，请教您一个问题，一般您好儒换新房子的时候买家具呢，还是在其他时候买？顾客什么时候需要什么进候买吧。导购员也对
7、，今天您想要了解哪些方面呢？（确认顾客的动机）顾客我只是来看看，现在还不需要。导购员没事，尽管看吧！以后想买家具时，一定要选行业品质最好的XX品牌！（再次宣传品牌）2、 问一句答一句，被动介绍；被动介绍主动挖掘顾客需求顾客走进店，向导购员问道：“这里有没有浅色的家具？”导购员说：“欢迎光临XX专卖店！浅色的在前边，请中我来”顾客跟导购员来到浅色产品区域后，反复看着一款衣柜。导购员问“想看看这款衣柜吗？”顾客没有马上答话，过会问道：“这衣杨多少钱？”导购员说：“4200元。”顾客说：“你们打几折？”导购员说：“现在打八折。”顾客考虑了一下，说道“好，我先去转转再说吧”导购员充满期待地对这位天在走
8、出店门的顾客说：“如喜果欢欢迎再回来看看！”这位顾客永远也不会回来了。现在家具市场价格战愈演愈烈，很多品牌在销售过程中用尽一切办法来抢夺市场，消费者在得重“诱惑”面前很难保持清醒的头脑。后来，这位导购员得知那位顾客花了同样的价钱去另一家店订购了质量并不能及自家店的产品。因此，如果导购员不能把产品的特性及优势有效地告诉顾客，并且让顾客清楚地认识到这种特性及优势，如果没有站在朋友的立场为顾客选择或推荐产品，这其实是一种对顾客不负责任的行为。通过上面的实例就正好说明了这一点：顾客花了同样多的钱，但是没能享受到更好的产品和服务。是什么原因导致这位导购员没能把握这次机会呢？答案是这位导购员犯了如下错误1
9、. 没有主动意识，不懂得提问并了解对方的真实需求；2. 没有给对方留下深刻的个人印象；3. 没有留下对方的联系方式；4. 没有拉近两人之间的距离并建立信赖感。实例解读：顾客你这里有没有浅色的家具？导购员有啊，欢迎您！请跟我来！这边就是。顾客（反复看着五款衣柜，不说话）导购员先生，我帮您打开衣柜看看好吗？您看，这组衣杨最大的特点就在于它的功能和设计风格，顺便于工作问一下，您认为产品的功能性重要还是设计风格重要？（通过提问了解顾客的需求，而不仅仅是回答顾客的问题。另外，通过提问可以与顾客互动起来，以更达到更好的沟通效果）顾客应该是都重要吧，这款衣柜主要有什么功能呢？导购员您看，它呆以根据您的需求进
10、行灵活的配置，内柜里可以放一些不常用的东西，裤挂可以把裤子挂起来以免弄皱，上面一层的空间很大，在厦天您可以把冬天的物品放上去。先生请问怎么称呼您？顾客我姓吴。导购员吴先生，我想请教一下，购买一组衣柜，您主要是想解决哪些问题？比如说家里物品太多没地方放，或是原来的衣柜不实用？您的原因是什么呢？（一定要先了解到顾客为什么要购买这个产品）顾客原来的衣柜有点坏了，家里很多衣服之类的东西没地方放，所以就想看看有没有合适的。导购员吴先生，您所认为的合适是指哪几个方面呢？（通过提问挖掘顾客真正的需求）顾客空间要比较大，能放很多东西，最好是能够放一些小东西的那种。导购员理解。对于空间，二米四的衣柜比较大，不知
11、道您的房间能不能放进去？（注意，导购员现在一边了解顾客的需求，一边向顾客介绍、推荐产品？）顾客二米四可以放进去，这组衣柜多少钱？（顾客开始问价格，证明他已经产生了购买意向）导购员这种衣柜还有一个很大的好处就是可认灵活选配，如果您的房间大，需要放的东西很多的话，可以加宽。吴先生，您觉得多宽比较适合？（先让顾客全面了解产品的优级势，而不要过早谈论价格）顾客像这组这么大就可以了。导购员这组是四门的。您再看看里面，它分为多层，上面可以放入厚衣服或棉被，中间可以挂很多衣服，下面有挂裤子的裤架和放小东西的内柜，使用这种衣柜不但非常方便于工作，而且看起来龙去脉美观，您看是不是适合您？顾客（通过前面的沟通，顾
12、客对产品的规格、功能和外观基本上认可，但现在还没有表态，或许在价格上还有疑虑）导购员吴先生，您了解XX这个品牌吗？顾客好像在电视上看到过一两次广告。导购员XX家具在全国都属于最有影响力的品牌之一，前年还被评为“用户满意第一品牌“，所以说，大企业的东西，消费者是非常认可的。这时髦 一份资料，您可以看看。（在与顾客谈价格之前先把产品价值塑造出来 ）顾客这衣柜多少钱？（顾客再次问到价格，或许很有购买意向了）导购员按这样的配置4200元整，现在促销期订货可以打到八八折，算下来是3700元左右顾客这个价不便宜。（再便宜的产品顾客了会说贵）导购员吴先生，您说它贵，是指和什么产品相比呢？（这是一个非常有效的
13、问题，导购员一定要学会这样的提问方式）顾客我看B品牌打八折。导购员至于打几折并不能判断产品是否便宜，您要算出折扣价之后再做比较，对吗？现说，两种产品相比较，通常是品质和服务都更好的产品，价格才会更高，您同意吗？顾客（不说话，或许顾客已经被说服了）导购员吴先生，还且个至关重要的问题我应该告诉您，你认为家人的健康重不重要？（不要直接说出产品是环保的，通过顾客对健康重要性的认可，再提出自已产品的环保性，就能达到加倍效果）顾客健康当然重要了，这与买家具有什么关系？（证明顾客没有选择环保家具的意识）导购员吴先生，您是一个负责任的家长，当然要对家人的健康负责，买家具的时候，多投资一点钱买真正环保的产品，其
14、实是很值得的，对吗/？现在，你否认识到技巧的重要性？不一样的导购员，不一样的方法，就会产生不一样的结果，对吗？你会在后面的章节中学到更多的方法。3、只说自己想说的告诉顾客需要的和想要的在一个家具商场做调查时，我看到了非常有趣的一幕，我也相信这样的事在每个家具商场都可能发生。一位先生快速走进专卖店，直奔六门衣柜而来，然后向导购员询问了价格（快速直奔某一产品，并且问到价格，可以判断这位顾客一定会在近期购买这种产品）导购员报价后，便开始告诉顾客产品的材质及生产企业的有关情况。顾客一边听导购员讲，一边把衣柜门打开，仔细检验产品是否有气味（证明顾客有环保意识，非常关注产品的环保指标。大家都知道新产品有一
15、点油漆味是正常的），然后说道：“感觉有一些味道。”导购员对顾客的动作和语言仿佛视而不见，继续不停地说：“先生，我们的品牌在去年被评为了行业前三甲，质量方面一定没有问题。”顾客说：“前三甲的产品也有这么大的味道吗？”导购员不知所措这位导购员告诉顾客企业的优势，这一做法是对的，但是不合时宜。顾客当时最关注的是产品的环保性，对企业是不是前三甲还不感兴趣，因此导购员说了也是白说，对吗？你是行业前三甲，怎么产品会有这么大的气味？这名导购方法上存在着问题，一是观察能力不强，应变能力不够；二是只说自已想说的，不懂得洞察顾客的心思。导购员如何做才能有力的说服顾客呢？不要只告诉顾客自已知道的和想要表达的，而要告诉顾客想要听的以用顾客真正需要知道的，最重要的是，要用顾客能够听进去的方式表达。也许对很多导购员来说，做到这一点很难。因为导购员不知道顾客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顾客容易接受导购员用什么样的方式讲话。方法是存在的，技巧也是有的，只要导购员多学多练，就会学会这些有效销售的知识。以下是一些具体的方法，可以帮助导购员判断顾客到底需要什么。1. 把自已想要说企么先忘掉,把心话在顾客身上;2. 留意顾客的每一个动作眼神和语气3. 顾客检
