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1、电商客服工作流程电商客服工作流程1.每天上班8: 30-9: 30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货 客户咨询接待 及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户 客户咨询接待。；3.12:00-14:00处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客 户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让 大家知道，到每周开会说出问题。4.14: 00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给 仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。1.17: 00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。1.19: 30-22:00晚班同事，检查所
2、有店铺售后，处理未能发出去的 货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。7 .客户退换货 必须每人没店铺用登记表登记好退货问题，数量 型号 退货单号，已便退回来方便归位 统计库存跟损失8 .当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9 .部门人员 安排到的工作 必须服从安排，大家齐心做好工作，不能搞 独立，不能自私，共同做好团队。10 .回复接待客服，必须热情接待，提高销售能力，不能敷衍了事，答 应客户的事情，要跟进到底，避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一.售前售中售后定义客服售前流程图客户咨询I客飒答I了做库存情况
3、安全库存通知 产品属性数值 邮斐情况熟知 活动情况熟知 销售政策熟知打/可用常 客服解答 我标语II CL巨I匚生山三用卡售后直件问题成交失败问题稣提交加旺旺好友.爸注并分奘后台备注特价申浩与回空订单确认支付用语拉痴用语I客服完成窖户加系际成用户下单流程图1 .打招呼用语亲，您好，我是*旗舰店客服*。很高兴为您服务，有什么能够帮到您的呢?2 .对话语Q:请问你家这个是正品吗？K:亲，*旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、 注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。 因此这个问题您大可放心，不但确保正品，而且确保实惠。3 .议价语1）活动期间能够便宜点吗？K:亲，抱歉啊。我
4、们不议价的哦一现在是活动期间，您拍下 的价格已经非常优惠了。2）买的多有优惠吗？K:亲。我们的活动是* ,而且都是包邮的哦一价格上请您放 心，我们线上线下都是统一定价的，这个 *活动是我们线上独享 的活动，线下是没有这个优惠活动的，因此您已经享受最大的实 惠啦！3）买了还会再来，能优惠吗？K:亲，买过且交易成功后您就是 *旗舰店尊贵的会员了，再 次来购买，亲就能够享受会员价格购买了。4）优惠后再还价K:亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是*旗舰店老顾客的价格待遇呢一般人都是原价购买的哦，是看亲中意*产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理 解下一一5）别家的比你们便宜K:亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是 *旗舰店品牌直销，正品保 证哦！6）多次议价的顾客K:我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下，看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧 麻烦您稍等我2分钟等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K:亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美 礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4 .支付用语K:嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清
