客户服务技巧总结五篇

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1、客户服务技巧总结五篇客户服务技巧总结(一)：1、抓住客户的心：(1) 、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。仅有了 解掌握对方心理和需求，才能够在沟经过程中有的放矢；(2) 、能够适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己， 那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字：(1) 、记住客人的名字，能够让人感到愉快且能有一种受 重视的满足感，这在沟通交往中是一项十分有用的法宝；(2) 、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能 打动对方的心。3、不要吝啬你的“高帽子”：(1) 、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人 类有别于其他动物的地方。(2) 、经常给客人戴一戴“

2、高帽”，也许你就会改变一个 人的一生。(3) 、用这种办法，能够进一步发挥人的潜能，使戴高帽 人有被重视的感觉。4、学会倾听：(1) 在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表 达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人理解你的观点与 看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听 客人的倾诉。(2) 、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人到 达真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人明 白你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。5、付出你的真诚与热情：(1) 、人总是以心换心的，你仅有对别人真诚，客人才可 能对你真诚；(2) 、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情

3、；(3) 、仅有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真 诚”是沟通能否取得成功的必要条件。6、到什么山上唱什么歌(1) 、不一样的沟通场合需要不一样的沟通方式；(2) 、对不一样人也需要采取不一样的沟通方法。7、培养良好的态度(1) 、仅有你具有良好的态度，才能让客人理解你，了解 你；(2) 、在沟通时，要投入你的热情；(3) 、在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。客户服务技巧总结(二)：一、电话沟通电话沟通技巧:1、做好电话记录。电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录）和中性笔即使 是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%， 日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的

4、资料，大概不少人想不起吧!所 以不可太相信自我的记忆，重要事项可采取做记录的措施予以 弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔，当他人打来电话时， 就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及、 东抓西找，不仅仅耽误时间，并且会搞得自我狼狈不堪。2、先整理电话资料，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落 四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大 悟。所以，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后 再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要 尽可能在3分钟之内结束。3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全能够不注意 姿势、表情，

5、这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切，都饱 含于说话声中。若声调不准就不易听清楚，甚至还会听错。所 以，讲话时必须抬头挺胸，伸直脊背。“言为心声”，态度的好坏，都会表此刻语言之中。如果 道歉时不低下头，歉意便不能伴随言语传达给对方。同理，表 情亦包含在声音中。打电话表情麻木时，其声音也冷冰冰。所 以，打电话也应微笑着讲话。女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的 声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总 机或者前台，管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子，以促 使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后经过语言把这一友 好的讯息传递出去。4、注意自我的语速和语调急性子的人听慢

6、话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难 受;慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦;年龄高的长者，听快 言快语，难以充分理解其意。所以，讲话速度并无定论，应视 对方情景，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人 们在看不到对方的情景下，大多凭第一听觉构成初步印象。所 以，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。5、养成复述习惯为了防止听错电话资料，必须要当场复述。异常是同音不 一样义的词语及日期、时间、电话号码等数字资料，务必养成 听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不一样，一看便知， 但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错。所以，对容易混淆、难于分辨的

7、这些词语要加倍注意，放 慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免 发生音同字不一样或义不一样的错误，听到与数字有关的资料 后，请务必立刻复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星 期几，以保证准确无误。6、遇到自我不明白的事有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自我不明白的事，并 且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情景，常常会 感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自我救 出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不 知对方到底找谁，待电话讲到最终才醒悟过来：“关于 ××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才明白，请 稍等，我让他来接电话。

8、”碰到这种情景，应尽快理清头绪， 了解对方真实意图，避免被动。7、接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被 索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击 客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客 户心静气消。其间切勿说：“可是”、“话虽如此，可是”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认 真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感 动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。应对顾客提出的索赔事宜，自我不能解决时，应将索赔资 料准确及时地告诉负责人，请他出面处理。闻听索赔

9、事宜，绝 不是件愉快的事，而要求索赔的一方，心境同样不舒畅。也许要求索赔的顾客还会在电话中说出过激难听的话，但 即使这样，到最终道别时，你仍应加上一句：“多谢您打电话 来。今后必须加倍注意，那样的事绝不会再发生。”这样，不 仅仅能稳定对方情绪，并且还能让其对公司产生好感。对待索 赔客户必须要诚恳，用一颗诚挚的心感动客户，以化解怨恨， 使之从这次处理得当、令人满意的索赔活动中，理解与支持本 公司，甚至成为公司产品的支持者。经过对索赔事件的处理，你也能了解公司的不足之处，并 以此为突破口进行攻关。当你经过不懈努力，最终排除障碍、 解决问题，甚至使公司的质量更上一层楼，不断繁荣昌盛。这 时，谁又能说

10、索赔不是一件好事呢二、应对面的沟通.1、有资料显示，在双方面谈时，你的身体姿势、面部表 情占谈话效果的55%。每个人在沟经过程中，由于信任的程度 不一样，所采取的态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、 良好的态度，那么沟通的效果肯定是不好的。请你注意，态度 决定一切。如果态度问题没有解决，沟通的效果就不好。2、用换位思考的方式，能够使沟通更有说服力，同时树立良好的公司信誉！在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步 骤：第一个步骤是事前准备（对于物业工作人员，要求掌握 你所辖区域内业主的基本情景）。第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方 的需求，明确双方的目的是否是一致的。

11、第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你 的信息。第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协 议，对方不一样意你的观点，或者你不一样意对方的观点，这 个时候应当如何处理。第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程构成了 一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结 束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。第六个步骤是共同实施。培训总结客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎 样说服客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司 就是靠沟通客户服务技巧总结（三）：首先要明白谁是我们的客户？客户就是一向在理解我们 所供给的产品和服务，并受此产品和服务质量好坏影响

12、的人。 在企业中，客户还分为内部客户和外部客户。内部客户指相关 部门或同事、以及工作受你的工作所影响的人；外部客户指我 们供给的产品、服务的买主、受众，可能是最终用户，经销商 等，以及具有消费本事或潜在本事的人。客户服务，是指我们向客户供给的所有能提升客户体验的 东西。我们供给产品、服务，客户接收产品、服务，但客户的 接收不等同于客户的感知。客户服务的作用就是用自我所做来 提升客户感知。怎样提升客户感知？客户服务需要从客户角度来研究客 户的期望值，并努力抓住客户感知最深刻的“关键时刻”。怎样供给优质的客户服务？设身处地为客户着想，迅速相 应客户的需求，帮忙客户解决问题，供给个性化服务，持续供

13、给优质的服务等。客户服务需要具备哪些本事来达成客户满意？沟通本事 和解决问题的本事。客户服务的程序：准备阶段、接触阶段、理解阶段、论证 阶段、决定阶段、结束阶段。一、准备阶段，即了解阶段。需要了解自我公司、自我公 司的产品、市场状况、竞争对手的情景、客户的公司及客户、 客户的市场等等。二、接触阶段，即初步联系、沟通阶段，目标是经过观察 及沟通建立人际关系。初步联系方式可能是会面、电话或者邮 件。应对面沟通更容易给彼此留下深刻印象，但对个人要求也 更高一些，包括着装、礼仪、话语，甚至表情、肢体语言等等。 电话沟通要注意倾听，注意自我的语音语调，并适时回应。电 话沟通的特点是方便快捷、环保节俭、容

14、易核查等，但要注意 邮件格式要规范、失效性、发送对象准确、资料清晰没有歧义、 要对结果有跟踪。三、理解阶段。理解客户之技巧：倾听、对客户问题及诉 求重新组合以确认、对客户进行提问。倾听就是接收对方所讲 的一切，并理解对方的想法，当然倾听并不意味着同意。倾听 要坚持开放心态，注意听对方的思想和感情，重组对方的要点， 并及时给予反馈。四、论证阶段。论证不是解释，是针对客户的需求供给必 要的信息和选择、及提议和行动方案。但不要供给过多的、不 必要的信息及提议，并了解对方对问题解决方案的提议和想 法。五、决定阶段。核查客户的问题及要求，并告诉客户你将 采取的行动、所需时间及缘由，并询问客户的反馈意见。

15、六、结束阶段。检查客户的满意度，并对客户表示感激， 与客户建立联系并坚持联系。关于客户投诉与异议处理：客户的满意并不仅仅是客观的，很大部分是客户的主观感 知。客户满意，即服务质量的感知超出预期。客户服务的一个有效沟通武器就是同理心思维，站在当事 人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，并把这种 理解传达给当事人。同理心的两条准则：一，先处理心境，再 处理事情；二，立场要坚定，态度要热情。原则：1，耐心倾听客户的投诉；2,设法平息抱怨；3， 有同理心；4,迅速采取行动。客户服务技巧总结（四）：维护好客户关系的方法一、对于买单的老顾客，都要亲自送到门口在管理过程中我们要求每个店员都要做到这一

16、点。只要是 买了单的老顾客，必须要亲自把顾客送到门口，虽然这个过程 很短暂，动作也微不足道，只要这样去做了，顾客就会感觉受 到足够的尊重。以前这个店顾客买单以后基本上就没有人管 了，所以很难返单，所以我们就强化培训，重点说明送客到门 口，一方面，顾客不会出现购买后就受冷落的心理，另一方面， 这个时刻也十分的关键，因为是顾客刚刚成交、需要强化对品 牌与服务刚刚的认同，在送的过程中与顾客的沟通，既能够加 强顾客更进一步对我们的认可，也能够进一步拉近与顾客的关 系。经过强化对老顾客的服务，慢慢的没有买单的顾客，做了 服务的顾客，店员都会送到门口，在送顾客的时候，经常提醒 顾客要记得常来、要带朋友过来，顾