《文明礼貌用语及专业服务语言规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《文明礼貌用语及专业服务语言规范（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1.0 目的1.1本指导书规定了奥德集团山东区域公司文明礼貌用语及专业服务语言规范，以加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，建立一支高素质员工队伍。2.0 适用范围2.1本指导书适用于奥德集团山东区域公司全体员工3.0 职责3.1 公司员工应严格执行本指导书的规定。3.2 各部门负责人负责检查本部门员工执行情况。4.0 内容和要求4.1员工日常用语 问候语：您好！早晨（早上）好！ 祝贺语：节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！祝您节日快乐！祝您生日快乐！ 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！欢迎莅临指导工作！ 见面语：请进！请坐！请用茶！请用水！ 致
2、歉语：对不起！请原谅！对不起，请不要介意！对不起，请多包涵！请谅解！ 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 致谢语：谢谢！Bye-Bye！晚安！谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。感谢您的关心与厚爱！感谢的支持与帮助！感谢您的谅解！感谢您的包容！.征求语 请问，还有别的事情吗？请问，我有什么可以帮助您的吗？请问，您喜欢吗？请问，您需要吗？我有什么可以帮您？需要我的帮助吗？请问，能明白我的意思吗！请问，还有别的意见吗？4.2 各专业员工服务语言流程规范 办公室（各部）接待来电、来访语言流程：接到电话接待来访您好！奥德燃气公司（ 部。您好！
3、请坐！请用茶！待客人说明事由后 迅速判断解决问题的方法、时间； 重要事项作好记录； 请示有关领导 回答：“我们将在（ ）时候为您解决（服务）”如遇到有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再答复，或做耐心解释。请问还能为您做些什么？请问还能为您做些什么？谢谢，再见欢迎再来，慢走，再见维修服务语言流程您好！奥德燃气公司（ ）部您好！请问您有什么需要帮忙？询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。缺能力、缺人手再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求”接到用户（住户）电话接待住户来访有能力、有人手根据维修内容确定时间“我们暂时缺人手，是否另约时间”再 见！你
4、走好！上门维修您好！我是奥德燃气公司维修人员，请问是否您家的需要维修。检查维修项目情况，若为有偿服务，应向住户说明收费标准与住户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见“请您验收，签署意见见”谢谢，再见！ 收费大厅服务语言流程客户到来您好！奥德燃气公司欢迎你，请问您办理什么业务？请您出示燃气置换单、身份证或者缴费卡请问您缴费多少，输入卡号后，请你缴费“请收好缴费卡证件谢谢你的支持，欢迎下次关.1 当来访客人走进收费大厅时，收费人员要起立，面带微笑，轻声说，“你好，奥德公司欢迎您，请问您要办理什么业务吗？”.2 引导客人到缴费服务窗口，提示客户“请您出示燃气置换单、身份证或缴费卡。”“ 请问您缴
5、费多少。”.3收费后，提示客户“请收好缴费卡和证件”。.4 询问客户，“请问您还办理其他业务吗？”.4 起身，送客户，“谢谢您的支持，欢迎您再次光临”。 保安员服务文明礼貌用语.1 当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（你找谁？）”.2 当有上级领导（客人在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼），并讲：“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。.3 在接待客户反映燃气事故时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当事人说准住户楼座号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确情况后，“请稍候”，立即通知公司领导，并告知客户处理办法、时间。.4
6、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。 车辆管理服务文明礼貌用语.1 当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），请您按指定位置泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”）。.2 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐）请关好车门、窗（请锁好车）”。.3 当司机（或车主）对停车、放行等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，为了维护良好的车辆管理秩序，我们按集团和区域的车辆规定管理，请谅解！”4 当有部门需要派车时，应告诉用车人，请您填
7、写派车单；客人上车后，应为委婉提醒前排客人，为了您的安全，请系好安全带。 清洁员服务文明礼貌用语.1 当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”.2 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”、“请将（）扔到垃圾桶、果皮箱！”，对乱扔垃圾行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”.3 当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”.4 当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要在电梯内吸烟，请将烟头熄灭！” 加气站服务文明礼
8、貌用语.1 当车辆进入加气站时，加气员讲“欢迎光临奥德公司加气站 ，我是号加气员为您服务，为了您的安全，请按顺序依次排队进站加气，禁止吸烟”，要及时将车辆引导到加气位置或者等待区域。.2 当司机把车辆停靠在加气位置时，加气员告诉司机师傅,“请所有车上人员下车，开启您的车门或车盖，以便加气，请问您是用加气卡还是付现金”。.3 加气完毕后，请及时提醒司机验看加气数量，“本次，为您加气数量为多少，金额多少，请付现金或请收好您的加气卡”。.4 为车辆加气完毕后，司机开车离开时，“感谢您的支持，欢迎您下次光临”。4.3.服务中要坚决杜绝使用服务忌语。服务忌语如下：4.3.1、喂。4.3.2、不知道。4.
9、3.3、笨蛋。4.3.4、你不懂。4.3.5、你能死了。4.3.6、狗屁不通。4.3.7、猪脑袋。4.3.8、不行，这是不可能的。4.3.9、你怎么这样。4.3.10、我们的规定是这样的。4.3.11、你去问一下,就知道了。4.3.12、真是的，有没有搞错啊。4.3.13、这样很麻烦,你自己看吧等。4.3.14、这事不归我管。4.3.15、你找地方告去吧。4.3.16、我就这样你怎么着吧。4.3.17、这点事情麻烦我。4.3.18、就你事多。4.3.19、你这么麻烦。4.3.20、你连这个也不懂。4.3.21、你真烦人。4.3.22、你什么事都找我的。4.3.23、喂、叫什么。4.3.24、别
10、叫，等一下。4.3.25、少罗嗦，快点讲。4.3.26、不知道，别问我。4.3.27、你问我，我问谁。4.3.28、不是我办的，不要问我。4.3.29、烦死了。4.3.30、别急，我正忙着的。4.3.31、谁办的事你找谁。4.3.32、有意见你找领导。4.3.33、我就这个态度怎么样？4.3.34、你找谁都没用。4.3.35、你问我干嘛，又不是我管的。4.3.36、有本事你就去投诉，还怕你不成。4.3.37、我办不了，你爱找谁，找谁去。4.4文明接待服务用语十七条4.41.您好，请稍等。4.4.2.请坐!4.4.3.请原谅!4.4.4.请放心，我们尽快（力）帮您解决，办好后我们会通知您的。4.
11、4.5.对不起，让您久等了。4.4.6.对不起，今天人太多，没能及时接待您，请谅解。4.4.7.我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。4.4.8.对不起，让您多跑了一趟。.9.刚才是误会，请您能谅解。4.4.10.我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。4.4.11.对不起，是我工作马虎，今后一定改正。4.4.12.您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。4.4.13.您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。4.4.14.同志，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。4.4.15.请原谅，耽误您时间了，谢谢。4.4.16.没关系，这是我们应该做的。4.4.17.不用客气，再见。4.5、文明服务态度十六点1.肚量大一点 2.脾气小一点3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点5.行动快一点 6.效率高一点7.做事勤一点 8.理由少一点9.脑筋活一点 10.业务熟一点11.微笑多一点 12.礼貌周一点13.态度好一点 14.仪表美一点15.服务周一点。16、形象好一点4.6、检查、考核、监督4.6.1 本规范由区域公司安保监察处负责解释与检查、监督执行。 考核办法见奥德集团山东区域公司文明服务标兵评选办法。
